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nefzi 2 LA RELATION ENTRE LA PERCEPTION DE LA QUALITE ET LA FIDELITE UNE APPLICATION A LA DISTRIBUTION DES PARFUMS ET COSMETIQUES EN FRANCE Ayoub NEFZI Docteur en Sciences de Gestion Laboratoire CRIFP ATER à l ? IUT de Nice Adresse personnelle Bd TZAREWIT

LA RELATION ENTRE LA PERCEPTION DE LA QUALITE ET LA FIDELITE UNE APPLICATION A LA DISTRIBUTION DES PARFUMS ET COSMETIQUES EN FRANCE Ayoub NEFZI Docteur en Sciences de Gestion Laboratoire CRIFP ATER à l ? IUT de Nice Adresse personnelle Bd TZAREWITCH NICE Adresse professionnelle IUT de Nice Bd Napoléon III NICE CEDEX Téléphone domicile Téléphone portable E-Mail a nefzi voilà fr CLa relation entre la perception de la qualité et la ?délité une application a la distribution des parfums et cosmétiques en France Résumé L ? objectif de cette recherche est de proposer puis de tester un modèle explicatif permettant d ? appréhender les liens existants entre la perception de la qualité du service autour d ? un produit et la ?délité du consommateur Sans prétendre l ? exhaustivité notre recherche tente de mettre en évidence les manifestations de la ?délité dans son approche relationnelle la qualité de la relation satisfaction con ?ance ainsi que la perception de la qualité Notre objectif est en conséquence de véri ?er la validité de la théorie dans le but de pouvoir l ? appliquer au champ particulier de la distribution des parfums et cométiques en France Mots clés ?délité approche relationnelle qualité perçue service satisfaction con ?ance The relationship between the perception of quality and loyalty an application to the French perfumes and cosmetics distribution industry Abstract The purpose of this paper is to present then to test a conceptual model witch examines the potential interactions between the perceived quality of product services and consumer ? s loyalty Without claiming exhaustiveness our research tries to highlight the manifestations of loyalty in its relational approach the quality of the relation satisfaction trust as well as the perception of quality Our objective is consequently to check the validity of the theory with an aim of being able to apply it to the particular ?eld of the French perfumes and cosmetics distribution industry Key words loyalty relational approach perceived quality service satisfaction trust CLa société postindustrielle dans laquelle nous vivons est caractérisée par le développement des services En e ?et l ? intensi ?cation de la concurrence conduit les entreprises à rechercher des voies e ?caces de di ?érenciation L ? une de ces voies consiste à s ? intéresser de plus en plus à la perception de la qualité des services fournis aux consommateurs La qualité du service est désormais considérée comme une variable qui b? tit la compétitivité de l ? entreprise et a ?ecte de façon signi ?cative ses relations avec ses clients Il s ? agit d ? une condition nécessaire à la création de toute relation de ?délité et de coopération sur le long terme entre l ? entreprise et ses clients En e ?et actuellement le succès des entreprises est largement déterminé par leur capacité à satisfaire les besoins des clients Le comportement du consommateur a subi de profondes mutations poussant les entreprises à leur o ?rir plus de valeur notamment gr? ce à une o ?re de services