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developper la relation client omnicanale

? Titre de la publication ? Nom de l ? Auteur ? Nom de l ? éditeur ? Formateur Santaniello Reproduction e ?ectuée par la C M A V avec l ? autorisation du C F C Toute nouvelle reproduction est soumise à l ? autorisation préalable du C F C ? Responsable du Développement Commercial La stratégie digitale CAS CDévelopper la relation client omnicanale Sens Confort est une PME spécialisée dans la commercialisation et l'installation de pompes à chaleur et de climatiseurs réversibles Les produits sont distribués dans le showroom situé en centre-ville Les commerciaux prospectent aussi par téléphone et sur le terrain Toutefois ils éprouvent des di ?cultés à décrocher des rendez- vous La fréquentation du showroom pourtant bien placé baisse fortement et le chi ?re d'a ?aires s'en ressent Le site Internet vitrine de la PME ne répond plus aux attentes des consommateurs et la page Facebook qui n'a pas été mise à jour depuis plusieurs mois ne génère pas de tra ?c C'est pour redynamiser la stratégie commerciale qu'Dominique Père-Anneau a été nouvellement nommé directeur commercial Récemment embauché e en tant que stagiaire au sein du service commercial par Dominique Père-Anneau le nouveau directeur commercial vous vous voyez con ?er la responsabilité du développement de la relation omnicanale de l'entreprise MISSION Quelques noti ons théoriques de base Dominique Père-Anneau vous demande de préparer une présentation pour sensibiliser l ? équipe commerciale Il vous demande de préparer une réunion pendant laquelle vous devrez présenter di ?érents concepts liés au marketing digital À RÉALISER à partir de recherches sur internet Présentez le concept de client ATAWADAC Expliquez ce qu ? est un logiciel de CRM Expliquez ce qu ? est un pipeline commercial Expliquez ce qu ? on appelle l ? UX C Qu ? est ce que le POE Paid Média - Owned Média - Earned Média MISSION Préparer l'entreprise à l'omnicanal Dominique Père-Anneau vous charge d'évaluer les canaux utilisés par l'entreprise à travers des avis laissés sur sa page Facebook À RÉALISER ressources et Reprenez chaque commentaire relevé sur la page Facebook et identi ?ez le canal concerné et le problème posé Expliquez comment résoudre chacun de ces problèmes Faites une proposition concrète d'organisation omnicanale à Dominique Père- Anneau MISSION Opti miser l'expérience client Préoccupé par la qualité de l'expérience client Dominique Père-Anneau vous demande d'exploiter les résultats d'une enquête que vous avez menée et l'étude réalisée par l'observatoire du ROPO À RÉALISER ressources et Mesurez le niveau de qualité de l'expérience des clients interrogés à l'aide des KPI appropriés NPS CSAT CES MISSION Évaluer la rentabilité de l'investi ssement omnicanal Quelques actionnaires sont réticents et ne sont pas convaincus de la nécessité d'investir dans la technologie Dominique Père- Anneau vous demande d'en étudier la rentabilité À RÉALISER à Expliquez pourquoi le chi ?re d'a ?aires et les charges de structure sont plus importants en omnicanal C Calculez le taux de marge sur coûts variables des deux canaux de distribution et expliquez pourquoi ils sont di