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Chapitre 8 crm 1 Web Marketing ISET de Djerba Département Technologies de l'Informatique Chapitre Gestion de la relation client Customer Relationship Management Mme Ben Yahia I Licence Co-construite en Administration et Référencement des sites Web C Les p

Web Marketing ISET de Djerba Département Technologies de l'Informatique Chapitre Gestion de la relation client Customer Relationship Management Mme Ben Yahia I Licence Co-construite en Administration et Référencement des sites Web C Les principes de la GRC L ? architecture technologique Le marché du CRM CPourquoi se lancer dans Internet Objectif économique Vendre plus nouveau canal Objectif stratégique Se di ?érencier Objectif marketing Vendre mieux gérer une relation avec le client CHistoire Evolution vers le marketing ??one to one ? Personnalisation Construire des bases de données et des analyses Fidélisation - Début du marketing direct Identi ?er des cibles - Vendre en masse Centré clients Centré produits C Les principes de la GRC L'objectif n'est plus simplement d'attirer le client mais de le retenir et d'augmenter à long terme le volume des transactions et la rentabilité qu'il génère CDé ?nir la gestion de la relation client ? La GRC n ? est pas une technologie mais une façon de voir et de comprendre les clients et leurs interactions avec l ? entreprise quelque soit leur point de contact avec cette dernière ? Il s ? agit surtout d ? une démarche stratégique qui met le client au centre des priorités de l ? entreprise et qui vise à renforcer et faire cro? tre la relation de con ?ance qui existe en améliorant l ? expérience client à travers des systèmes des processus et informations CDé ?nir la gestion de la relation client Le marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l ? entreprise et le client identi ?é individuellement Il s ? articule autour de notions ? l ? individu il s ? agit de conna? tre individuellement le client pour répondre à ses attentes ? la relation la vente ne constitue que le point ?nal de l ? approche commercial mais s ? inscrit dans le cadre d ? une relation entre l ? entreprise et le client CDeux approches de la GRC Une stratégie d ? a ?aires qui vise à comprendre anticiper et à gérer les besoins des clients à travers tous les canaux et leurs interactions a ?n d ? améliorer les ventes la rentabilité et la satisfaction de la clientèle Un ensemble d ? applications d ? a ?aires électroniques qui intègre et automatise les processus-clients aux niveaux des ventes du marketing direct de la gestion des comptes et du service à la clientèle Approche a ?aires Approche technologique CBéné ?ces attendus de la GRC ? Faciliter la recherche ?? et réduire les coûts de transaction ? Accélérer la distribution ?? notamment des biens digitaux écrit musique image logiciel ? Augmenter la qualité du service ?? par une meilleure personnalisation ? Améliorer la facilité et l ? expérience d ? achat ? Augmenter la transparence de l ? information ?? en ouvrant son système d ? information ? Développer le sens de la communauté ?? et améliorer la di ?usion des connaissances et les contacts ? Lier des produits complémentaires CApproche de la