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Chp 1 1 Préface L ? évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce de dépasser la simple fonction de prospecteur négociateur sur un secteur géographique pour épouser celle de véritable responsable de

Préface L ? évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce de dépasser la simple fonction de prospecteur négociateur sur un secteur géographique pour épouser celle de véritable responsable de portefeuille clients L ? accent est dès lors mis sur la connaissance approfondie et systématisée du client une évaluation de la rentabilité et du risque qui lui est attaché et l ? allocation des ressources commerciales sur des plans d ? action ré échis Située au c ?ur du métier ce module recouvre tout naturellement l'ensemble des fonctions du référentiel d ? activités professionnelles à l'exception des t? ches relatives à la négociation proprement dite et au management de la force de vente L'ensemble des savoirs du module management de la relation client permet de développer les compétences telles l ? exploitation et le partage de l ? information commerciale ainsi que l ? organisation et la gestion de l'activité commerciale pour la partie qui concerne l'activité que le vendeur mène seul face à sa clientèle Introduction générale sur la gestion de la relation client Aujourd'hui les entreprises se préoccupent de plus en plus de la ?délisation de leur clientèle Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise quel que soit le canal de communication utilisé Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one appara? t en France en Mais le concept est né au début des années pour pallier les insu ?sances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil plus sollicité et plus exigeant Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l'acheteur Gr? ce à cette nouvelle méthode l'entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients Elle peut les cibler les ?déliser et personnaliser son o ?re avec sa politique de relation continue Elle montre ainsi que la marque s'intéresse à la personne dans sa totalité et non pas seulement à la rentabilité du consommateur CL'e ?cacité du marketing one to one ? tient dans l'adhésion des personnes elles-mêmes et dans la constance du dialogue établi entre l'entreprise et son client En adoptant une stratégie de GRC l'entreprise va chercher à conna? tre les besoins individuels de chaque client c'est-à-dire ceux qu'il ne partage pas avec les autres En d'autres termes les systèmes de gestion de la relation client permettent d'identi ?er de retenir et de valoriser les clients les plus pro ?tables voire d'en conquérir de nouveaux Les entreprises s'en servent principalement pour e ?ectuer les suivis de commandes pour recueillir des informations socio-démographiques sur leurs clients pour faire du marketing direct ou encore des sondages Ces données sont essentielles pour évaluer le potentiel et les besoins propres à chaque client Par exemple un euriste peut vous appeler pour