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CRM Analytique - L ? apport du Data Mining Françoise Fogelman Soulié KXEN Quai Gallieni Suresnes cedex Francoise SoulieFogelman kxen com http www kxen com Résumé Nous présentons le système d ? information CRM et décrivons les composants du CRM Analytique alors que la Business Intelligence exploite les données du passé pour produire des tableaux de bord synthétisant les évolutions des indicateurs de performance de l ? entreprise le data mining produit à partir de ces mêmes données des modèles exploratoires permettant de comprendre les indicateurs de performance facteurs in uençants structure des variables explicatives segments et des modèles prédictifs permettant d ? anticiper et donc de plani ?er des actions CRM plus e ?caces Nous introduisons ces di ?érents éléments et les illustrons sur quelques exemples Alors que le volume des données cro? t de façon exponentielle peu d ? entreprises sont aujourd ? hui capables de mettre en ?uvre le nombre de modèles nécessaires pour les exploiter toutes nombre qui devrait lui aussi se trouver en croissance exponentielle Il faut pour cela mettre en place des usines à modèles ? industrialisant le processus de production de modèles Nous explicitons ces concepts indiquons ce que serait le cahier des charges pour une usine à modèles Nous indiquons comment l ? outil de data mining KXEN permet de réaliser des usines à modèles et présentons ensuite quelques exemples d ? utilisation de KXEN pour la réalisation de telles usines Introduction Les outils de CRM Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client sont aujourd ? hui largement déployés dans les entreprises Lefébure Les activités de CRM opérationnel marketing vente service clients pilotées à travers ces outils permettent de tracer de façon systématique l ? ensemble des contacts avec les clients Toutes les données de contact consolidées avec les données clients du back-o ?ce peuvent ensuite être exploitées par des outils de CRM analytique pour fournir des tableaux de bord de pilotage de l ? activité suivi des campagnes nombre de messages envoyés nombre de réponses mesure des résultats obtenus ? suivi des processus de vente nombre de visites clients de propositions commerciales envoyées chi ?re d ? a ?aire généré ? suivi de l ? activité du service clients nombre de courriers appels téléphoniques emails reçus et de réponses envoyés ? Cependant les outils de data mining deuxième composante du CRM analytique ne sont toujours pas utilisés systématiquement Bien qu ? ils fournissent les moyens d ? optimiser l ? activité CRM opérationnelle ciblage des campagnes recommandations personnalisées ? les entreprises lancent encore de très nombreuses actions par exemple des campagnes marketing sans réaliser de modèle prédictif préalable par exemple modèle de ciblage des campagnes Toutefois on voit de plus en plus d ? entreprises tenter d ? exploiter systématiquement CCRM Analytique ?? L ? apport du Data Mining le data mining en l ? intégrant dans toutes les activités de CRM opérationnel il faut pour cela être capable de produire et industrialiser des centaines ?? voire des milliers