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Journal Of MARKETING REVOLUTION HIVER L ? EXPERIENCE CLIENT A TOUT PRIX CL ? OMNICANAL LA QUETE DU GRAAL Faites vivre à vos clients une expérience omnicanal L ? expérience client un levier de di ?érenciation d ? e ?cience économique et opérationnelle à votre portée DES LEVIERS POUR ACCELERER VOS TRANSFORMATIONS Entamer une Révolution Culturelle au travers de plus d ? innovation et de collaboration La gami ?cation un simple outil de plus dans la trousse du CMO Le ROI marketing est-il accéléré par la mise en place de solutions d ? Integrated Marketing Management CEDITO ARNAUD BOUCHARD VICE PRESIDENT GLOBAL MARKETING LEADER Chers lectrices et lecteurs Tout d ? abord tous nos meilleurs v ?ux pour cette nouvelle année sera encore pour vous un nouveau challenge mais surtout des projets épanouissants et des dé ?s à relever pour satisfaire vos clients dans un contexte de pression budgétaire renforcée Pour cette deuxième édition nous avons fait le choix de partir du client qui reste par dé ?nition au c ?ur de vos préoccupations et plus encore l ? expérience que ce client prospect va avoir avec votre marque au travers de multiples canaux de transaction et de relation Améliorer l ? expérience client c ? est aussi enclencher des révolutions culturelles au sein de votre direction peut-être au travers de plus d ? industrialisation dans vos modes de fonctionnement ou plus de collaboratif entre vous et avec le reste de l ? entreprise Ces articles sont basés sur nos expériences nos échanges et ré exions avec nos clients aussi nous restons à votre écoute et vos commentaires sont toujours les bienvenus Au nom de toute la practice marketing mondiale de Capgemini Consulting bonne lecture Cette expérience apportée au client est vous le savez un levier de di ?érenciation fort une empreinte qui vous distingue de vos concurrents et qui doit sans cesse être revue CL ? OMNICANAL LA QUETE DU GRAAL C Par Alex Smith-Bingham Vice President et Priyank Nandan Consultant du bureau de Londres FAITES VIVRE A VOS CLIENTS UNE EXPERIENCE OMNICANAL Créer des moments de vérité ? di ?érenciants peut améliorer la ?délité de vos clients les convertir en ambassadeurs et augmenter votre rentabilité à long-terme La Vision de l ? expérience omnicanal Le client positionné au c ?ur de votre activité Dans le monde de la grande distribution après l ? heure ce n ? est plus l ? heure ? Un simple SMS peut vous faire gagner ou perdre un client même votre cours de bourse est in uencé par ce qui ce dit sur Twitter Les nouvelles applications des e-tailers cybercommerçants transforment les téléphones portables en scanners de codes-barres et vos propres magasins en salles de vente silencieuses La notoriété de la marque ne su ?t plus Vous n ? avez pas besoin de clients qui connaissent votre marque vous avez besoin de clients qui vous aiment Et vous devez les aimer en retour Vous devez être connectés ici et maintenant Pour cela vous