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Fidelisation 3 République Algérienne Démocratique et Populaire Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou Faculté des sciences économiques commerciales et sciences de gestion Département des sciences de gestion Mémoire de ?n d ? étude en vue de l ? obtention d

République Algérienne Démocratique et Populaire Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou Faculté des sciences économiques commerciales et sciences de gestion Département des sciences de gestion Mémoire de ?n d ? étude en vue de l ? obtention du diplôme de Master Option Management et Stratégie des Entreprises Thème L ? in uence de l ? image de marque sur la ?délité des clients à la marque Cas de la marque Condor ? Présenté par Bouzina Nesrine Kerbel Nawal Dirigé par Mme Matmar Dalila Année CNous tenons à remercier notre promotrice Mme Matmar Dalila pour sa disponibilité son aide ses orientations et ses conseils tout au long de notre travail Nous dédions ce modeste travail à nos parents famille ami e s et tous ceux qui nous sont chers CListe des tableaux Tableau répartition des personnes interrogées selon leurs sexes Tableau répartition des personnes selon leurs tranches d ? ? ge Tableau représente les personnes qui connaissent ces marques Tableau Connaissez-vous la marque condo Tableau représente le nombre de personne qui connaissent la marque Condor en tant que téléphone portable Tableau représente le nombre de personnes qui utilisent la marque Condor Tableau représente la raison pour laquelle les personnes achètent les produits de la marque Condor Tableau représente l ? ensemble des personnes qui n ? achèteront pas les produits de la marque Condor Tableau représente la satisfaction ou pas des personnes envers la marque Tableau représente la ?délité ou pas des personnes envers la marque Condor Tableau représente la note que les personnes ont accordée à la marque Condor Tableau représente le degré de satisfaction des personnes envers chacune de ses marques Tableau représente les personnes qui suivent ou pas la marque Condor sur les réseaux sociaux Tableau représente les personnes qui suivent ou pas la marque Condor sur les réseaux sociaux CListe des ?gures Figure qu ? est ce que la marque Figure les types de notoriété CSommaire Introduction générale Chapitre Cadre conceptuel sur l ? image de marque Introduction du premier chapitre Section Généralité sur l ? image de marque Section L ? image de marque Section Les principaux outils de mesure de l ? image de marque Conclusion du premier chapitre Chapitre L ? in uence de la marque sur la ?délité des clients Introduction du second chapitre Section La ?délité à la marque Section Les programmes de ?délisations Section La gestion de la relation client Conclusion du second chapitre Chapitre présentation et traitement de l ? étude de cas Introduction du troisième chapitre Section Méthodologie de travail Section Analyse des résultats Conclusion du troisième chapitre Conclusion générale Annexes Référence bibliographique Tables des matières CIntroduction générale La mondialisation des marchés a eu plusieurs conséquence sur la production et sur la commercialisation des produis de consommation A cause de cette ouverture sur les marchés internationaux les entreprises doivent prendre des décisions Non seulement en matière de politiques de prix de réseau de distribution et de lieu de production mais aussi en matière d ? image de marque En e ?et