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Haifa cours 2 Gestion de la relation client SECTION I Gé né ralité s sur la gestion de relation client I- L ? historique de la GRC Les années - l'ère préindustrielle la relation de proximité L'ère préindustrielle s'est terminée plus ou moins récemment sel

Gestion de la relation client SECTION I Gé né ralité s sur la gestion de relation client I- L ? historique de la GRC Les années - l'ère préindustrielle la relation de proximité L'ère préindustrielle s'est terminée plus ou moins récemment selon les secteurs Pour prendre l'exemple du commerce l'apparition des grandes surfaces et des centrales d'achat ne date que de quelques dizaines d'années Auparavant le commerce à destination du grand public était avant tout fondé sur un modèle de valeur de proximité de fonds de commerce à taille humaine et de relation personnelle pour ne pas dire du voisinage Les années C'est la période de production de masse il faut proposer des produits au consommateur pour répondre à une demande explosive La demande est simple l'o ?re doit l'être également Pendant cette période les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et sur l'élargissement de l'o ?re Les années Segmentation du marché C'est une période de rationalisation des procédures d'optimisation de la production sont mises en place pour réduire les coûts de fabrication L'objectif est d'élargir la taille des marchés potentiels en combinant une baisse des coûts une amélioration des processus de vente et une création de nouveaux moyens pour toucher la clientèle Les entreprises commencent à segmenter les clients et à élargir leur gamme de produit Les années One to many Les années sont les années de la qualité les exigences des consommateurs commencent à se faire sentir pour les satisfaire il faut améliorer la qualité des produits Cours GRC par Haifa Za? b Page CPendant plus de ans les entreprises ont perfectionné leurs techniques de production et de gestion pour mieux maitriser leurs produits Dans la même période elles développaient de nouvelles techniques d'approche du client mais celle-ci restaient assez épisodique et peu industrielle Les années Orientation client et le one to some Depuis le début des années le marché conna? t une profonde mutation avec l'inversion du paradigme marketing Cela veut dire que c'est le passage d'une orientation produit à une orientation client Les années marquent le début de l'ère du client Les bases de données clients se multiplient et l'essor du marketing direct permet de mettre en avant les avantages d'une relation directe avec le client Les années Inversion des relations clients fournisseur et le one to one Les années marquent l'intensi ?cation de cette tendance client avec l'émergence du concept du marketing one to one C'est-à-dire une o ?re spéci ?que pour chaque client Quel que soit les secteurs d'activités les entreprise concentrent leurs e ?orts sur le service et la gestion de la relation client En parallèle les technologies de l'information et des communications TIC orientent également vers une inversion des rôles o? le consommateur joue un rôle de plus en plus actif jusqu'à se substituer au distributeur à s'auto- conseiller et assurer lui-même son propre service client le contexte d ? apparition de la GRC L ? expansion de l ? o ?re de produits sur les marchés