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La fidelisation des clients

LA FIDELISATION DES CLIENTS Auteur Corinne Nardot Professeur agrégée d ? économie-gestion Résumé la ?délmisation des clients repose sur deux idées principales le premier postulat est une baisse de la ?délité des consommateurs Ces derniers auraient pro ?té de la crise pour remettre en cause leurs habitudes pour réutiliser leur pouvoir d ? achat ? et ils seraient devenus pous zappeurs ? que jamais Reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client la ?délisation est trop souvent associée à des programmes promotionnels aux e ?ets douteux Autre contresens l ? opposition fréquemment exprimée entre acquisition et ?délisation les deux sont bien complémentaires ? Les Echos La ?délisation des clients ?gure aujourd ? hui au premier rang des préoccupations des entreprises Cette prise de conscience récente de l ? importance de la ?délisation s ? inscrit dans le contexte d ? une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients di ?cile et coûteuse Ce nouveau crédo repose sur deux idées principales Le premier postulat est une baisse de la ?délité des consommateurs Ces derniers auraient pro ?té de la crise pour remettre en cause leurs habitudes pour réutiliser leur pouvoir d ? achat ? et ils seraient devenus plus zappeurs ? que jamais En second lieu la ?délisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients et en conséquence les politiques de ?délisation amélioreraient les résultats dans des proportions considérables une augmentation de du taux de ?délisation de la clientèle peut augmenter de à la valeur du client moyen ? Revue Française de Gestion ?? p L ? entreprise qui parvient à faire de ses clients ses meilleurs alliés génère ainsi une partie des ux d ? acheteurs potentiels par le rôle de prescription qu ? ils pourront jouer auprès de leur entourage Pour concilier e ?cacement ?délisation et acquisition l ? entreprise doit réaliser un arbitrage subtil prenant en compte des facteurs aussi variés que la maturité du marché sur lequel elle opère et son niveau de pression concurrentielle l ? existence de barrières à l ? entrée ou à la sortie la nature plus ou moins di ?érenciée des o ?res de produits et de services le cycle de réachat plus ou moins court la valeur potentielle des clients la répartition des pro ?ts qu ? ils génèrent ou encore le taux d ? attrition perte de clients de l ? entreprise au regard de celui du secteur et des principaux concurrents De plus en plus d ? industriels s ? intéressent à la ?délisation et se sont engagés dans des processus de connaissance de leurs clients ?naux de construction d ? entrepôts de données concernant ces derniers de création de Numéro Vert de contacts consommateurs d ? édition de consumer magazines ? sans pour autant céder à la tentation de court- circuiter leurs distributeurs Le foisonnement des technologies Internet messagers CRM ? représente une potentialité nouvelle de relation directe entre les industriels et le