Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

La gestion de la relation client crm fouad cherifi

La gestion de la relation client CRM Fouad CHERIFI f cheri ? gmail com Cycle supérieur de l ? ISITT Année universitaire - CPlan Boston UniversityInSltidreoshdowuTcittleioGones-HeCreoncepts de base L ? attrition et la ?délisation des clients Les objectifs et les outils du Marketing relationnel Les étapes du CRM CRM et réseaux sociaux Les outils technologiques du CRM C Concepts de base Boston University Slideshow Title Goes Here Le CRM ou gestion de la relation clients est une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaitre et mieux satisfaire les clients identi ?és par leur potentiel d ? activité et de rentabilité à travers la pluralité de canaux de contact dans le cadre d ? une relation durable a ?n d ? accroitre le chi ?re d ? a ?aires et la rentabilité de l ? entreprise Consultés de plus en plus à partir des smartphones les réseaux sociaux sont essentiels et pèsent de plus en plus sur la relation avec le client ils sont devenus les points d ? accès principaux à la marque et les plus réactifs CLe CRM et le Marketing relationnel Concepts de base Boston University Slideshow Title Goes Here Le marketing relationnel ne consiste pas à faire uniquement de la gestion de la relation client CRM mais également de la gestion des relations avec les partenaires auprès de quatre types d ? acteurs essentiels pour l ? entreprise Ses clients ses employés ses partenaires marketing fournisseurs distributeurs revendeurs agences prestataires de services et les membres de la communauté ?nancière actionnaires investisseurs analystes CLe Marketing relationnel Concepts de base On peut dé ?nir le marketing relationnel comme une politique et un eBnossteomn Ubnilveersdity ? oSluidteislhsow TditelesGtioneés sHeràe établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d ? entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l ? égard de l ? entreprise ou de la marque Deux caractéristiques majeures qui permettent de le distinguer des autres approches Utilisation de moyens d ? action individualisés et interactifs Le marketing relationnel vise à obtenir un changement ou un renforcement durable des attitudes des clients plutôt qu ? à déclencher un achat immédiat de leur part Moyens du marketing transactionnel publicité promotions prospection commerciale C Concepts de base Le Marketing Relationnel a connu une évolution rapide durant ces dBeorsntoinèUrenisvearsnitnyéSelidse shUownTeitlée vGooelsuHtieoren basée sur l ? idée que les clients ?dèles sont extrêmement rentables Selon des études Acquérir un nouveau client coûte cinq fois cher que satisfaire et ?déliser les clients actuels En moyenne une entreprise perd de ses clients par an On parle de taux d ? attrition ou taux de défection La rentabilité d ? un client tend à augmenter avec l ? ancienneté de sa relation avec l ? entreprise un client ?dèle est prêt à payer parfois plus cher véhicule un bouche à oreille positif Un accroissement de de la ?délité des clients fait croitre les pro ?ts de en moyenne avec quelques disparités selon les secteurs CLa ?délité et la