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Le role de la confiance dans la relation consommateur site marchand proposition d un cadre conceptuel 1

LE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR ?? SITE MARCHAND PROPOSITION D ? UN CADRE CONCEPTUEL Afef Ben Zin El Abidine Doctorante CRGNA Université de Nantes E-Mail benzinafef yahoo fr Adresse avenue hassen hosny abdel waheb Ez- zahra TUNISIE Je remercie le professeur Jean François Lemoine CLE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR ?? SITE MARCHAND PROPOSITION D ? UN CADRE CONCEPTUEL Résumé Cette recherche se propose de développer et de tester un modèle global du rôle de la con ?ance dans la relation consommateur-site marchand A ?n d ? atteindre cet objectif il est essentiel de comprendre les dimensions et les mécanismes de la con ?ance dans le cadre électronique Nous avons identi ?é trois catégories de variables pouvant a ?ecter la con ?ance du consommateur envers un site marchand les variables liées au site attrait réputation et sécurité perçue les variables liées au consommateur familiarité propension d ? accorder con ?ance et les variables liées à l ? interaction consommateur-site marchand satisfaction avec la performance antérieure du site communication perçue du site Ces variables à travers la con ?ance a ?ectent positivement l ? engagement du consommateur envers le site marchand Mots clefs con ?ance site web engagement relation ROLE OF TRUST IN CONSUMER WEBSITE RELATIONSHIP PROPOSITION OF A CONCEPTUAL FRAMEWORK Abstract This research deals with the development and assessment of a consumer-website relationship model including trust as a key variable To achieve this goal it is important to understand as to what constitutes trust and mechanisms for developing consumer trust in an online context The present research has identi ?ed three categories of factors that potentially a ?ect consumer trust in a website website characteristics attractiveness perceived security reputation consumer characteristics disposition to trust familiarity with website and interactions characteristics perceived communication satisfaction with previous outcomes These antecedents positively in uence customer commitment to a relationship through trust Key words trust website relationship commitment CINTRODUCTION La croissance du chi ?re d ? a ?aire réalisé chaque trimestre par les e-commerçants faisant partie du panel de l ? Ascel Association pour le commerce et les services en ligne n ? a cessé de progresser d ? une hausse de au premier trimestre par rapport au premier trimestre cette croissance est passée à au deuxième trimestre pour culminer une hausse de au troisième trimestre source Journal du Net Au regard de ces tendances à la croissance du commerce électronique Beranger souligne que le principal dé ? de l ? année en cours concernera la capacité des marchands à gérer correctement la logistique de la relation client pour conserver un niveau de con ?ance élevé C ? est dans cette perspective que s ? inscrit par exemple l ? initiative du site Vous et votre Volkswagen ? lancé le mars et dédié exclusivement aux possesseurs d ? un véhicule de la marque dont l ? objectif souligna Dever responsable nouveaux média chez Volkswagen France est de pro ?ter du web comme outil idéal pour entretenir une