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Presentation du crm SOMMAIRE Introduction Présentation du CRM l'obsession du client La relation client du Marketing de masse au Marketing relationnel Historique de la relation client d'une orientation produit à une orientation client La relation client au

SOMMAIRE Introduction Présentation du CRM l'obsession du client La relation client du Marketing de masse au Marketing relationnel Historique de la relation client d'une orientation produit à une orientation client La relation client aujourd'hui une nouvelle prise de conscience de la place du client Les enjeux et avantages de la relation client Les fondements du CRM La dynamique du CRM Les parties du CRM Les briques du CRM Du CRM à l ? E-CRM Marché et acteurs Le Marché du CRM Des acteurs nombreux CRM et E-CRM Mettre du E dans son CRM L'E-CRM Internet nouveau canal privilégié de la relation client En quoi Internet change la donne pour les entreprises E-CRM un nouveau canal privilégié pour le Marketing one to one Qu ? apporte la technologie Internet à la gestion de la relation client Les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM Les sites à l'écoute des clients la personnalisation L ? Extranet ouvrir l ? entreprise à ses clients L ? E-Mail un vecteur important de communication Les Web-Call Centers l ? alliance de la téléphonie et du Web L ? E-CRM le graal du CRM L'E-CRM une révolution du CRM Un bémol à cette révolution L ? E-CRM une extension du CRM L ? E-CRM complexife le CRM Une technologie risquée et complexe à mettre en place Un investissement important Un risque d'échecs élevé Des causes d'échecs nombreuses Comment adopter une stratégie d'E-CRM et éviter les principales causes d'échecs Comment éviter les principales causes d ? échecs Les règles d'or à respecter pour un projet CRM et E-CRM C Les étapes à ne pas omettre pour établir une stratégie d ? E-CRM Conclusion Glossaire Bibliographie Introduction Dans notre société l ? information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel optimisation des coûts meilleure satisfaction client ? aux entités qui savent l ? utiliser C ? est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd ? hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants De même la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client comprendre les clients et leurs attentes les fdéliser les inciter à consommer davantage Le CRM Customer Relationship Management GRC en français a pour objet d'identifer attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chi ?re d'a ?aire et rentabilité Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afn de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM afn de se Cdi ?érencier En e ?et la banalisation de l'o ?re une exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur o ?re dans le sens d'une plus grande personnalisation