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Quelques notions au sujet crm et social crm scrm

La bo? te à outils des réseaux sociaux Chapitre VI Stratégie de positionnement et exploitation des données Fiche Le social CRM réseaux sociaux et relation client Retrouvez ?ches outils dans ce chapitre Publié le juil ? La bo? te à outils des réseaux sociaux chapitres ?ches juil Traditionnellement le CRM Consumer Relationship Management relation client est unidirectionnel d'une marque vers son marché Il comprend les ventes le marketing et les fonctions support Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler Le social CRM est une évolution du CRM qui repose sur la présence sociale l'engagement des clients et les interactions Il doit aider à comprendre les challenges de l'entreprise pour mieux les relever C'est l'une des composantes du business social ou collaboratif dans laquelle l'expérience client est un élément clé Du CRM au social CRM Source Chess Media Group Pourquoi l'utiliser Objectifs Tirer parti du fait que les interactions avec les clients sont de plus en plus nombreuses en particulier via les réseaux sociaux Attirer de nouveaux clients Fidéliser les clients actuels Renforcer l'innovation Faire évoluer les fans et les suiveurs pour en faire des consommateurs et des ambassadeurs Contexte CLes nouvelles technologies sont acceptées par des consommateurs de tout ? ge C'est une nouvelle audience pour les entreprises Les développeurs de CRM web ont tous cherché à intégrer les réseaux Twitter Facebook LinkedIn et leurs technologies dans leurs services créant ainsi des o ?res de social CRM Les sites et services de social CRM proposent de nouveaux moyens pour se connecter aux clients mieux les conna? tre savoir ce qu'ils aiment ou non conna? tre leurs besoins et désirs et aider à trouver de nouveaux prospects Il ne s'agit plus d'envoyer des messages aux consommateurs mais de communiquer et de collaborer avec les clients pour résoudre les problèmes Le client a sa propre expérience et les relations sont telles qu'il devient un ambassadeur de la marque Le client veut que son problème soit réglé peu lui importe le rôle et le service de son interlocuteur Le social CRM engage le consommateur dans une conversation qui apportera une valeur réciproque Comment l'utiliser Étapes Préparez-vous et plani ?ez en amont Écoutez les conversations des clients Facebook Twitter blogs LinkedIn Analysez ces conversations Rapprochez ces informations de celles que vous possédez déjà appels courriers formulaires Agissez sur ces conversations Méthodologie et conseils Le social CRM représente des dépenses de CRM soit plus d'un milliard de dollars Gartner Le social CRM n'est pas une question de technologie C'est une question de gens de processus et de changements culturels nécessaires pour soutenir et faire cro? tre une entreprise M Lieberman VP SugarCRM L'engagement social doit concerner l'entreprise dans son ensemble Formez les commerciaux à l'usage de Twitter sans spammer Aidez le service client à aider vos clients moins vous contrôlez votre message plus il sera collaboratif avec vos clients Avantages C Le marketing est plus