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Crm et fedilisation des clients 1

CRM mode ou réalité Cas des Chargés de Clientèle Par Mohamed Ismail SAJJAA Présenté en Mars CCRM mode ou réalité Cas des Chargés de Clientèle ??There is only one boss The customer And he can ?re everybody in the company from the chairman on down simply by spending his money somewhere else ? Sam WALTON WAL MART retailer Founder Il n'y a qu'un patron le client Et il peut licencier tout le personnel depuis le directeur jusqu'à l'employé tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ? Sam WALTON Fondateur de la cha? ne WAL MART Par Zineb KASSEM BARAKA et M ? hamed Ayoub SAJJAA CCRM mode ou réalité Cas des Chargés de Clientèle INTRODUCTION Jusqu ? au début des années le choix d ? un client qui entrait dans une banque était à peine plus large Qu ? il s ? agisse de placement de moyen de paiement ou encore de crédit il devait sélectionner parmi quelques produits celui qui était le plus proche de son besoin Chacun de ces produits devait répondre aux besoins de cibles marketing de plusieurs millions de personnes de plus l ? o ?re était quasi identique d ? une banque à l ? autre Aujourd'hui conquérir et ?déliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers voire des millions de client L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se di ?érencier face à la banalisation de l'o ?re Cette multiplicité des produits a permis de coller davantage aux besoins du client Elle a aussi brouillé sa visibilité et sa compréhension des services proposés En outre cette stratégie produits ? à ?ni par induire une logique de nondi ?érenciation qui mène forcément à court terme à une politique de di ?érenciation par le prix Pour une demande de crédit par exemple l ? approche va désormais s ? e ?ectuer en fonction des besoins du client et non pas en fonction de produits existant Les banques détruisent leur rentabilité perdent aussi de leur crédibilité en voulant vendre le plus possible De même il est aujourd'hui devenu de plus en plus di ?cile pour les entreprises de construire leur avantage concurrentiel sur la qualité du service rendu La hausse du chi ?re d'a ?aire repose aujourd'hui sur une autre stratégie le one- to-one Celle-ci s'apparente bien à un programme de ?délisation Mais audelà des cadeaux pour tisser des liens a ?ectifs elle cherche à identi ?er le client dans toute sa complexité à conna? tre ses di ?érents comportements puis à Par Zineb KASSEM BARAKA et M ? hamed Ayoub SAJJAA CCRM mode ou réalité Cas des Chargés de Clientèle savoir comment la société réagit vis à vis de lui L'objectif ?nal du one to one est de modi ?er la manière dont l'entreprise conçoit ses produits ou ses