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Dimensions du marketing des services

CHAPITRE Chapitre les dimensions du marketing de servicesLe marketing relationnel Le marketing interne CCHAPITRE Le marketing des services est un marketing à trois dimensions Entreprise Marketing interne Marketing externe opérationnel P Employés Marketing relationnel Clients C B CHAPITRE Le marketing externe il s ? agit de l ? ensemble des opérations B destinées aux clients marketing opérationnel P Le marketing interactif ou relationnel Le marketing relationnel est l'ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation continue renforcée et enrichie avec le consommateur a ?n de le ?déliser C B CHAPITRE Le marketing interne ou marketing RH C ? est une démarche qui s ? appuie à la fois sur le marketing les opérations les ressources humaines et qui vise à reconna? tre l ? employé en particulier le personnel en contact comme un client interne Objectifs Motiver le personnel en contact pour l ? encourager à avoir un comportement favorisant le bon déroulement de la servuction Concevoir la ou les servuctions de manière à faciliter le travail de ce personnel C B CHAPITRE I- Marketing relationnel le marketing des services a cherché depuis longtemps à construire des relations satisfaisantes et durables entre B entreprises et clients Le marketing relationnel prend en compte deux dimensions complémentaires développer la part de client ? et les ?déliser B dans le temps L ? orientation et les techniques utilisées par le marketing relationnel sont di ?érentes et complémentaires de celles du marketing transactionnel CCHAPITRE CCHAPITRE - Dé ?nition du marketing relationnel Selon Mercator le marketing relationnel est dé ?ni comme étant une politique et un ensemble d ? outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d ? entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l ? égard de l ? entreprise ou de la marque ? CCHAPITRE Cette dé ?nition met en évidence les deux caractéristiques majeures du marketing relationnel qui permettent de le distinguer d ? autres approches ? Le marketing relationnel utilise des moyens d ? action individualisés et interactifs à la di ?érence des moyens de communication de masse ou impersonnels tels que la publicité ? Le marketing relationnel vise à obtenir un changement ou un renforcement durable des attitudes des clients plutôt qu ? à déclencher un achat immédiat de leur part ? ? C B CHAPITRE Le terme de marketing relationnel ? est parfois utilisé dans le sens de marketing one to one ? qui a une signi ?cation plus étroite B puisqu ? il désigne les formes de vente ou de communication individualisées le marketing relationnel vise un objectif plus large à savoir la bonne gestion et la valorisation du capital-client de l ? entreprise ou de la marque la personnalisation en étant une modalité CCHAPITRE - Comprendre la satisfaction des clients et la ?délité A- la satisfaction ? Le concept de satisfaction Les chercheurs en psychologie et en comportement du consommateur étudient depuis longtemps le concept de satisfaction et sont conduits à sophistiquer