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Expose sur la gestion de la relation client

Les principes de la GRC Présenté par MOUAD NASSIH YAHIA LABAAK MOHAMED ER-RADDAD CPLAN ? INTRODUCTION ? Les principes de la GRC ? CONCLUSION CI INTRODUCTION La gestion de la relation client consiste à récolter traiter et analyser les informations relatives aux clients et d ? établir avec eux une communication personnalisée pour les ?déliser et générer plus de ventes Conna? tre vos clients et établir avec chacun d ? entre eux une relation personnalisée est indispensable pour mieux répondre à leurs attentes et ainsi augmenter leur durée de vie leurs achats et leur satisfaction CII Les principes de la GRC Mettre le client au centre de votre stratégie ??Avoir un bon produit et o ?rir un prix bas ne su ?t pas pour permettre à votre entreprise d ? avoir un avantage concurrentiel et de ?déliser sa clientèle Toutes les décisions les services et les produits doivent être basés sur la satisfaction des besoins de vos clients Pour cette raison il importe de développer une relation de positive et pérenne avec eux Pour ce faire il faut utiliser les diverses sources à votre disposition pour analyser le comportement de vos clients et leur proposer un service adapté Mais alors comment mieux acquérir et retenir ses clients C ?? Adapter une stratégie omnicanale Établir un lien privilégié avec le consommateur C Passer à l ? action L ?? es meilleurs plans ne pourront jamais se concrétiser sans action Votre équipe commerciale peut se vanter de l ? importance du service client mais cela ne sert à rien si elle ne parvient pas à réaliser une action concrète a Vos employés doivent ainsi avoir con ?ance en eux et être capables de transformer les di ?érentes caractéristiques de vos produits en avantages pour vos clients b Il faut donc être proactif et ne pas tout attendre de vos clients quelle que soit la situation Dans le cas d ? une vente il faut relancer e ?cacement et dans le cas d ? un litige il ne faut pas attendre que les choses se règlent d ? elles-mêmes C INSTAURER UNE EXPERIENCE OMNICANAL HOMOGENE ? Une stratégie omnicanal vise à mobiliser des canaux di ?érents pour permettre le contact entre une entreprise et ses clients Cette pratique permet d ? établir une stratégie pour optimiser le parcours et l ? expérience client La principale raison est qu ? elle permet de mobiliser di ?érents canaux marketing web et classiques a ?n de mieux atteindre les cibles C CRÉER DES EMPLOYES HEUREUX Pour se sentir heureux au travail vos employés doivent sentir que leur présence a un impact positif et signi ?catif sur les activités de votre entreprise Écoutez leurs idées demandez leur avis faites-les participer à di ?érents projets et trouvez tout autre moyen pour les mobiliser Cela stimulera par le fait même leur sentiment d ? appartenance envers votre compagnie C Renforcer les compétences des employés La qualité de service client La satisfaction des besoins de la clientèle Une image réelle