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Fichier bibliographie e Retrouvez dans cette bibliographie une sélection de ressources à consulter sur les divers aspects d ? une stratégie client marketing relationnel satisfaction et ?délisation du consommateur service client capital client et création

e Retrouvez dans cette bibliographie une sélection de ressources à consulter sur les divers aspects d ? une stratégie client marketing relationnel satisfaction et ?délisation du consommateur service client capital client et création de valeur base de données marketing CRM analytique opérationnel ou collaboratif multicanal e-relation client centre d ? appel ? Ouvrages Articles Sites Web OUVRAGES Service compris idées pour améliorer la qualité de service à l ? heure d ? internet - Philippe Bloch - Ventana Press - - COMM BLOC n ? est pas Mais une chose n ? a pas changé nous exigeons désormais que ceux qui nous servent soient traités avec dignité et respect par ceux qui les dirigent D ? o? ma conviction que notre époque méritait bien un Service compris ? Construire sa relation client une méthode adaptée et personnalisée - Marie-Josèphe Nuel - Puits euri - COMM NUEL Ce livre qui s ? adresse à tous les professionnels et les curieux propose une approche interactive de la construction de la relation client ? Les conditions pour satisfaire et ?déliser ses clients pour une stratégie de services e ?cace - Georges Chétochine - Ed d ? Organisation - - COMM CHET Georges Chétochine bat en brèche l ? idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa ?délité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la ?délisation sous ce nouveau prisme ? L ? Accueil client - Laurent Hermel - AFNOR - - COMM HERM Exigeant Voilà comment l ? on pourrait quali ?er le client d ? aujourd ? hui Et pour le satisfaire quoi de plus e ?cace que de mettre en place une stratégie d ? accueil irréprochable La plupart des entreprises lancent donc des ré exions globales sur leur relation client ? La Gestion de la relation client pour la ma? trise du marché le pilotage par la valeur perçue - Michel Goyhenetche Jacques Bernard-Bouissières Philippe Loup - Lavoisier - - COMM GOYH Les notions de valeur perçue et de valeur apportée au client correspondent à un domaine mal connu et encore peu exploré ? Fidélisez vos clients stratégies outils CRM et e-CRM Pierre Morgat - Ed d ? Organisation - - COMM MORG Dans le domaine de la ?délisation clients l ? outil prime trop souvent sur la stratégie Ainsi clubs de clientèle cartes de ?délité ou consumers magazines foisonnent Mais leur rentabilité est plus qu ? aléatoire et l ? absence de ré exion stratégique leur interdit toute pérennité ? Gestion de la relation client - Ed Peelen - Pearson Education France - - COMM PEEL L ? ouvrage s ? appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et ?délisation client de stratégies relationnelles et de datamining et prend soin d ? en présenter les dimensions opérationnelles ? CRM customer relationship management la gestion de la relation client - Stanley Brown - Village mondial - - COMM BROW Depuis l ? avantage concurrentiel du CRM jusqu ?