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Fidelisation des clients Université CADI AYAAD Science de l ? économie et de Faculté des sciences juridiques économiques et gestion Filière management à l ? international MsocÉiaMlesO IRE PRÉSENTÉ EN VUE DE L'OBTENTION DU DIPLÔME DE LICENCE EN SCIENCES ÉC

Université CADI AYAAD Science de l ? économie et de Faculté des sciences juridiques économiques et gestion Filière management à l ? international MsocÉiaMlesO IRE PRÉSENTÉ EN VUE DE L'OBTENTION DU DIPLÔME DE LICENCE EN SCIENCES ÉCONOMIQUES ET DE GESTION OPTION MANAGEMENT À L ? INTERNATIONAL ? SOUS LE THÈME La ?délisation des clients dans le secteur de télécommunication Encadré par Mme Kamar ABAAOUKIDE Réalisé par SOUGRATI Mohamed Yassir Année universitaire CUNIVERSITE CADI AYYAD Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Marrakech - Maroc Sommaire I Le processus de ?délisation Dé ?nition La ?délité Les types de ?délité Stratégie de ?délisation Les facteurs de ?délisation La mesure de ?délisation d ? un client Les avantages de la ?délisation des clients pour l ? Entreprise Les outils et supports de ?délisation Les enjeux de la ?délisation Les limites de la ?délisation II Le marketing relationnel Dé ?nition Les formes du marketing relationnel Le marketing des bases de données Le marketing interpersonnel Le marketing des réseaux Les missions du marketing relationnel Le marketing relationnel proactif Le marketing relationnel d ? adaptabilité Le marketing relationnel de ?délisation Marketing relationnel de partenariat I Le secteur des télécommunications au Maroc Les opérateurs Télécom Maroc Telecom Méditelecom Wana corporate Le marché des télécommunications CUNIVERSITE CADI AYYAD Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Marrakech - Maroc Marché de téléphonie mobile Analyse qualitative du secteur des télécommunications au Maroc La ?délité La satisfaction Le commercial Le service après vente La qualité La tari ?cation Le contrat II Présentation des programmes de ?délité de chaque opérateur Marco Telecom Le programme Fidelio Le centre de la relation client Le club clientèle GOLD Meditel Le programme points de ?délité INWI Programme FIDEL ? IN Le club INWI La politique de promotion menée par les trois opérateurs III Etude des di ?érentes réponses posées aux clients concernant les trois opérateurs ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Conclusion Bibliographie CUNIVERSITE CADI AYYAD Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Marrakech - Maroc Remerciements Je tiens tout d ? abord à remercier mes parents pour avoir toujours cru en moi et m ? avoir soutenu au ?l des années leur con ?ance est une des choses les plus précieuses à mes yeux puisse DIEU le tout puissant les garder et les protéger Mes remerciements s ? adressent à Madame ABAAOUKIDE Kamar d ? avoir accepté l ? encadrement de ce travail Par son esprit logique et son sens d ? organisation j ? ai appris la valeur de la persévérance Qu ? elle trouve ici l ? expression de mes sentiments de gratitude et de reconnaissance Je remercie également tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l ? élaboration de ce travail CUNIVERSITE CADI AYYAD Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Marrakech - Maroc Introduction De nos jours l ? entreprise doit faire face à