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Fidelisation du clientele cas marjane 1

Université ibn tofail - UIT Faculté d ? économie et de gestion ?? FEG Kénitra Licence fondamental en Marketing et Commerce Projet de ?n d ? étude Thème Les stratégies de ?délisation dans les grandes surfaces cas Marjane Kénitra ? Etudiante Chri ? Fatimaezzahra Encadrant Pr QMICHCHOU Mohammed Année universitaire CRemerciements En première lieu et avant tous nous tenons à remercier DIEU le tout puissant qui nous a donné le courage la patience et la force de terminer ce travail A l ? issue de notre projet de ?n d ? étude sous le thème Le Marketing de la Grande Distribution et les stratégies de Fidélisation Cas Kénitra ? nous tenons à remercier toute les personnes qui ont contribué de près ou de loin au bon acheminement de cette formation Je remercie également Mr Mohammed Qmichchou que m ? a encadré durant mon projet de ?n d ? étude pour son soutien ses conseils qui m ? a aidé beaucoup pour réaliser ce travail et surtout son suivi hebdomadaire et le temps qu ? il nous a consacré au nos études Je remercie mes très chers parents qui ont toujours été là pour moi Je remercie ma s ?ur et mon frère pour leurs encouragements En ?n je remercie mes amis qui ont toujours été là pour moi Leur soutien inconditionnel et leurs encouragements ont été d ? une grande aide À tous ces intervenants je présente mes remerciements mon respect et ma gratitude CSommaire Remerciement Sommaire Introduction Chapitre Généralités sur la ?délisation I Dé ?nition et avantages II L ? importance de la ?délisation III Les facteurs de la ?délisation des consommateurs IV Limites de ?délisation Chapitre stratégies de ?délisation des clients I Les étapes de la ?délisation II L ? élaboration d ? une stratégie de ?délisation III Les outils de ?délisation Chapitre étude de cas I Présentation et historique de Marjane II Questionnaire et guide d ? entretien au sien de Marjane III Les stratégies de ?délisation chez Marjane Conclusion Annexes Bibliographie Webographie Table de matières CIntroduction Fidéliser un client c'est créer une relation Une relation entre une entreprise et son client Une relation de con ?ance qui ?nit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties La ?délisation de la clientèle n'est donc pas une a ?aire de hasard mais la vraie résultante d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté plus de satisfaction plus de facilité dans le travail plus de pro ?t et ?nalement la création de plus de valeur pour le client et l ? entreprise D ? o? l ? importance d ? une stratégie de ?délisation non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d ? acquisition d ? un nouveau client mais surtout a ?n de rentabiliser l ? investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille Par ailleurs le recours aux techniques promotionnelles est très répandu et le consommateur