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Grc 1 les bases de la grc La gestion de la relation client Prof Univ Dr Nicolae Al Pop Asist Univ Drd Violeta Mihaela Dinca ASE Bucarest CSommaire La gestion de la relation client L ? orientation vers le client Comprendre le consommateur La satisfaction d

La gestion de la relation client Prof Univ Dr Nicolae Al Pop Asist Univ Drd Violeta Mihaela Dinca ASE Bucarest CSommaire La gestion de la relation client L ? orientation vers le client Comprendre le consommateur La satisfaction des clients Les stratégies de ?délisation des clients CSommaire La gestion des plaintes et des réclamations Le marketing interne La communication intégrée L ? implémentation des programmes de ?délisation des clients Le contrôle CBibliographie Bruhn M Orientarea spre clien ?i Temelia afacerii de succes Ed Economic ? Bucure ti Florescu C M? lcomete P Pop N Al coord Marketing Dic ?ionar explicativ Ed Economic ? Bucure ti Kotler Ph Keller K L Marketing Management th Edition Pearson Education Ltd London etc Lendrevie J Lévy J Linon D Mercator e edition Dunod Paris Peelen Ed Customer Relationship Management second Edition Harlow Pop N Al Petrescu E-C Marketing et gestion de la relation client Editura Uranus Bucure ti C La gestion de la relation client dans le marketing relationnel C Le développement du marketing relationnel Les étapes du développement du marketing ? Applications et méthodes de réseau ? Mesure de la qualité ? Baromètre des clients ? Analyse de la concurrence ? Analyse de la cha? ne de valeur ? Segmentation du marché ? Positionnement ? Matrice Produit-Marché ? Analyse du portefeuille Orientation vers le produit Orientation vers la concurrence Orientation vers l ? environnem ent Orientation vers le réseau Orientation vers le marché Années Années Années Années Depuis CLe developpement du marketing relationnel marketing transactionnel vs marketing relationnel Les caractéristiques du marketing transactionnel Accent sur l ? acquisition de nouveaux clients Augmentation de la part de marché Monologue de marque soutenu par la publicité Marketing non-di ?érencié Accent sur l ? o ?re Gestion des ressources orientée vers le marché Les caractéristiques du marketing relationnel Accent sur la ?délisation des clients Assurer une bonne position dans le budget de charges du client Dialogue permanent avec le client inclus dans l ? acte d ? achat Marketing personnalisé Accent sur une marque à degré de reconnaissance élevé Gestion des ressources orientée vers le client Quelle Verarbeitung nach Ph Kotler Marketing Insight from A to Z Concepts Every Manager Needs to Know John Wiley and Sons Inc New York C Des raisons pour la gestion des relations avec les clients ? Concurrence intense Hyper-concurrence ? Dynamique rapide de la concurrence ? Modi ?cation du comportement du consommateur ? Hétérogénéité des attentes des clients ? Clients ? in ?dèles ?? ou ? sûrs de soi ?? C Dé ?nition ? La ?délisation des clients comprend les mesures qu ? une entreprise réalise a ?n d ? in uer sur les intentions de comportement actuelles et futures par rapport à une compagnie ou de ses activités en sens positif pour stabiliser et développer les relations avec celui-ci ?? Source Bruhn C Dé ?nition ? La gestion de la ?délisation des clients représente l ? analyse systémique la plani ?cation la réalisation et le contrôle de toutes les