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Les strategies de fidelisation des publics en bibliotheque

Mémoire d ? étude janvier Diplôme de conservateur de bibliothèque Les stratégies de ?délisation des publics en bibliothèque Claire Montel Sous la direction de Bertrand Calenge Conservateur général des bibliothèques Directeur des études ?? ENSSIB C CRemerciements Mes remerciements vont en premier lieu à Bertrand Calenge qui a dirigé ce mémoire pour sa disponibilité ses conseils avisés et ses encouragements Je tiens également à remercier les professionnels des bibliothèques qui ont accepté avec bienveillance de répondre à mes questions dans le cadre de cette étude et dont les ré exions ont nourri mon travail J ? adresse en particulier ma reconnaissance à Anne-Marie Bertrand Christophe Evans Dominique Lahary et Marie-France Peyrelong pour les entretiens qu ? ils m ? ont accordés Une pensée en ?n pour mes proches ainsi que pour mes collègues de promotion pour leur patience et leur soutien tout au long de cette année MONTEL Claire DCB Mémoire d ? étude janvier - - CRésumé Les bibliothèques mènent à l ? heure actuelle un certain nombre d ? actions qui contribuent à ?déliser les usagers mais celles-ci sont rarement intégrées dans une stratégie marketing globale Quels intérêts les bibliothèques auraient-elles à mettre en place de véritables stratégies de ?délisation des publics Peuvent-elles s ? inspirer pour cela des modèles développés par le secteur marchand Cette étude a pour objet de démontrer en quoi la ?délisation des usagers supporte et renforce la mission de l ? institution Descripteurs Bibliothèques -- Marketing Bibliothèques -- Services aux publics Consommateurs -- Fidélisation Relation avec la clientèle -- Gestion Marketing relationnel Abstract Libraries are currently engaged in number of activities that actually contribute to retain part of their users these actions however are rarely integrated into a comprehensive marketing strategy What interest libraries would have to establish real customer loyalty programs Can they draw lessons from the models developed by the business sector The purpose of this study is to demonstrate how developing loyal customers supports and reinforces the mission of the institution Keywords Libraries -- Marketing Libraries -- Services to users Customer loyalty programs Customer relations -- Management Relationship marketing Droits d ? auteurs Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Pas de Modi ?cation France ? disponible en ligne http creativecommons org licenses by-nc-nd deed fr ou par courrier postal à Creative Commons Second Street Suite San Francisco California USA MONTEL Claire DCB Mémoire d ? étude janvier - - CSommaire SIGLES ET ABREVIATIONS INTRODUCTION LA NOTION DE FIDELISATION EN BIBLIOTHEQUE ENJEUX ET DEFINITIONS Les enjeux de la ?délisation des usagers en bibliothèque Une baisse régulière du nombre d ? inscrits Un contexte concurrentiel Une nécessité politique Une problématique éloignée des préoccupations de la profession L ? abandon de la bibliothèque un constat vieux de trente ans De l ? étape de conquête à l ? étape de ?délisation La nécessité de réinterroger les pratiques professionnelles Une notion qui reste à dé ?nir dans le contexte des bibliothèques Une notion complexe De la ?délité comme fréquentation