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Lecon 2 msii LEÇON OFFRE GLOBALE DE SERVICE Service de base et services périphériques CTable des matières Objectifs Introduction I - Création et plani ?cation des services Les phases clés de la plani ?cation du service Objectifs analyses positionnement et

LEÇON OFFRE GLOBALE DE SERVICE Service de base et services périphériques CTable des matières Objectifs Introduction I - Création et plani ?cation des services Les phases clés de la plani ?cation du service Objectifs analyses positionnement et évaluation des ressources L'élaboration du concept de l'o ?re Le concept de l'o ?re globale métaservice et l'approche moléculaire L'o ?re globale L'approche moléculaire de Shostack Élaboration de l'o ?re globale de services Le service de base Les services périphériques Organisation du processus de livraison II - La eur des services Les services périphériques facilitants L'information La prise de commande La facturation Le paiement Les services de soutien Le conseil L'hospitalité La sécurité Les exceptions Les implications managériales III - Le portefeuille d'o ?res et la gestion de la marque de service La gamme de services et les stratégies de marque La gamme de services et les stratégies de marque Valoriser le sens de la marque de service La valorisation du sens de la marque de service IV - Le développement de nouveaux services Les catégories de nouveaux services Les innovations majeures C Les innovations majeures Les innovations de processus Les extensions de gammes de services Les extensions de processus d'accès Les innovations des services périphériques Les améliorations de services Les changements de style Les produits comme source de nouveaux services Réorganisation des processus de services Recourir à la recherche et aux experts pour créer de nouveaux services Assurer le succès dans le développement de nouveaux services V - Exercice Questions de cours mise en situation Conclusion Bibliographie CObjectifs L'objectif visé dans ce second chapitre est d'amener les apprenants à expliquer la création et la plani ?cation des services à élaborer la eur des services à dé ?nir le portefeuille d'o ?re et à développer de nouveaux services CIntroduction Il est important pour une entreprise de choisir et de proposer à leurs clients des services adaptés aux besoins de leurs clients En outre elle doit établir des procédures opérationnelles La constitution d'une o ?re de services n'est pas aisée En e ?et il est nécessaire de comprendre la manière dont le service principal et les services annexes doivent être choisis Elle doit pour cela penser et concevoir les processus adaptés aux attentes et comportements des clients identi ?er les personnes impliquées y compris et surtout les clients et quali ?er les expériences en termes d'input et d'output Des opérations et des décisions lourdes de conséquences sur les systèmes existants et très coûteuses en raison des changements qu'elles requièrent Les processus peuvent doivent être présentés à travers des blueprints qui ont la particularité de décrire de façon très précise les t? ches des employés celles des clients ainsi que l'ensemble des séquences opérationnelles et ce à chaque étape du déroulement du service Ce chapitre est structurée en quatre sections Il s'agit du concept d'o ?re de services de la façon de créer et ou ajouter de la valeur au service et de la manière de le concevoir le designer ? CCréation et plani ?cation