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Le management de processus

RENNES Directeur des Soins Promotion Le management des processus Une méthode de gestion des dysfonctionnements aux interfaces Jo? lle ROUET CRemerciements J ? adresse mes remerciements aux intervenants et enseignants de l ? Ecole Nationale de Santé Publique dont les enseignements m ? ont permis de me préparer à ma nouvelle fonction Je tiens à remercier également tous ceux qui ont accepté de répondre à mes questions et qui m ? ont ainsi apporté leur aide et leur soutien En ?n merci à mes proches pour leur accompagnement tout au long de ce projet A Bruno Célia et Mathieu Jo? lle ROUET - Mémoire de l ? École Nationale de la Santé Publique - CSommaire INTRODUCTION L ? hôpital un monde complexe Le concept de complexité La complexité à l ? hôpital La transversalité dans l ? organisation de l ? hôpital Des processus à l ? organisation transversale Le processus de quoi s ? agit-il Les di ?érents types de processus L ? interface entre les processus L ? enjeu des interfaces entre les processus La complémentarité des processus La relation client fournisseur Les sources de la non qualité Le cloisonnement à l ? hôpital Le management des processus Le pilotage par processus part de deux constats Les modalités d ? intégration La ma? trise des processus La culture positive de l ? erreur Ré exions sur l ? organisation du travail La transversalité une plus value Les mécanismes de coordination formels Le rendement de l ? organisation Un nécessaire changement L ? enquETE DE TERRAIN l ? interface service de soins - imagerie médicale Le manuel d ? accréditation Méthodologie de recherche Analyse des résultats Jo? lle ROUET - Mémoire de l ? École Nationale de la Santé Publique - C Le cloisonnement entre les unités de soins et d ? imagerie médicale Une gestion des interfaces peu développée L ? évaluation de la satisfaction La représentation identitaire des professionnels La recherche de solutions aux dysfonctionnements n ? est pas gérée transversalement Synthése de l ? étude LE DIRECTEUR DES SOINS ET LA GESTION DES INTERFACES Des préconisations au niveau opérationnel à partir des résultats de l ? enquête Favoriser développer les temps d ? échange entre les professionnels Le poste de liaison Le groupe de projet La mise en place d ? une commission de relations imagerie services de soins Des préconisations au niveau stratégique La gestion par processus une approche systémique favorable à plus de transversalité Les préalables à la mise en place d ? une gestion par processus La gestion des interfaces Imagerie SAU à l ? hôpital Saint Roch Conclusion Bibliographie Liste des annexes Erreur Signet non dé ?ni - Mémoire de l ? École Nationale de la Santé Publique - CListe des sigles utilisés AFPPE Association française du personnel paramédical d ? électroradiologie ANAES Agence nationale d ? accréditation en santé APHM Assistance publique hôpitaux de Marseille ASH Agent de service hospitalier CHRU Centre hospitalier régional universitaire DIP Droit et information du patient