Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

LR LR 1 2 LR 4 C LR1 C LR2 3 DC 5 C LR1 6 C LR2 7 RR 8 FT 9 AR 1 AR 2 10 12 11

LR LR 1 2 LR 4 C LR1 C LR2 3 DC 5 C LR1 6 C LR2 7 RR 8 FT 9 AR 1 AR 2 10 12 11 AR 1 AR 1 AR 1 13 14 DRC 15 16 RD1 RD 2 17 RD1 RD2 18 RD1 RD2 19 RD 1 21 RD 2 22 23 AR 2 AR 2 Corrigé indicatif GA (18 Points) Travail n° 1 : Diagramme postes-documents PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMTIONS CLIENTS Poste Document Assistant Sce administratif Sce commercial Bureau réclamations client Client Lettre de réclamation (LR) visa Copie lettre réclamation (CLR) Dossier client (DC) Registre réclamation (RR) MAJ MAJ Fiche de traitement (FT) Accusé réception (AR) Signature Dossier réclamation client (DRC) Réponse définitive (RD) Signature 20 Solutions : -La gestion des réclamations doit être effectuée par le service commercial et le bureau des réclamations clients - L’accusé réception et la réponse définitive doivent être signées et envoyées par le service commercial Travail n° 2 : Diagramme de Pareto 1. Tableau des réclamations clients N° Réclamations Fréquence % % cumulé 4 Retard de livraison 148 41.00 41.00 7 Mauvais accueil du personnel du service commercial 144 39.89 80.89 6 Omission des documents accompagnant la livraison 33 9.14 90.03 2 Livraison non conforme 31 8.59 98.62 1 Articles manquants 2 0.55 99.17 3 Facture erronée 2 0.55 99.72 5 Conditions de vente non respectées 1 0.28 100 TOTAL 361 100 2. Diagramme relatif aux réclamations clients 0 40 80 120 160 0.00% 40.00% 80.00% 120.00% Graphique de Pareto Fréquence % cumulé Le retard de livraison et le mauvais accueil représentent la majorité des causes des réclamations. Leurs suppressions permettra de résoudre le problème. Travail n° 3 : Liste de contrôle SOCIETE COLORADO CASABLANCA LISTE DE CONTROLE Opération : Recrutement d’un commercial N° TACHES DATE PREVU E DATE REELLE 1 expression du besoin de recrutement 2 conception de la fiche de poste 3 élaboration du profil de poste 4 prospection interne ou externe 5 rédaction de l’offre d’emploi 6 présélection de candidatures 7 rédaction des lettres de refus 8 établissement des convocations à l’entretien 9 préparation de l’entretien 10 évaluation de l’entretien 11 choix du candidat à retenir 12 convocation pour l’embauche 13 préparation de la lettre d’engagement et du contrat de travail 14 intégration du candidat retenu au travail Corrigé indicatif GC (15 points) 1. Courriel A : (adresse client) Cc : Objet : insertion d’un formulaire de réclamation sur le site de l’entreprise P.J : bonjour, Soucieux de répondre favorablement à vos attentes et dans le but d’améliorer le processus de traitement et de suivi des réclamations, nous avons mis à votre disposition un formulaire en ligne afin d’initier le processus de réclamations. En effet, vous pouvez compléter les différents champs nécessaires en renseignant vos coordonnées et en expliquant votre problème : - Informations sur la commande - Informations sur la réclamation Cordialement K. TAZI Chef du service commercial 2. Note de service SOCIETE COLORADO Casablanca, le (jour de l’examen) CASABLANCA Service commercial Au personnel : - du service commercial - bureau réclamations clients Note de service n° 54 Objet : traitement des réclamations clients - Introduction : Annoncer le problème (mauvais traitement des réclamations clients) - Développement : - Mettre en place une procédure de gestion des réclamations ; - Délai de traitement doit être divisé en 3 phases : traitement, suivi, archivage ; - Les responsables doivent suivre précisément l’avancée des réclamations des clients; - Informer le client constamment de l’avancée de sa réclamation. - Conclusion : Insister sur le strict respect de cette nouvelle procédure de traitement des réclamations clients. K. TAZI Chef du service commercial Corrigé indicatif GRH (11 Points) Travail n° 1 : Fiche de poste Annexe A : Fiche de poste d’un chargé de clientèle Fiche De Poste Rubriques Description Identification du poste : - Intitulé : - Titulaire : Chargé de la clientèle - x Missions : assurer la fonction commerciale et gérer la relation avec la clientèle Domaines d’activité : Commercial Relations : interne : directeur commercial, chef du service commercial et SAV externe : clients et prospects Fonctions :  Gestion de la clientèle - Gestion des dossiers clients - Coordination l’équipe commerciale et les clients - Réalisation de devis et participation au traitement des appels d’offres  Gestion de la prospection de la clientèle - Techniques de négociation commerciale - Gestion des dossiers prospects - Planification des visites et des tournés  Maitrise des langues pour la bonne gestion des relations internationales Expérience professionnelle : 3 ans et plus Aptitudes personnelles : - autonomie - aisance relationnelle - sens de l’initiative - responsabilité Place dans l’organigramme : est placé sous la responsabilité du directeur commercial et du chef du service commercial Moyens alloués : poste informatique relié au réseau local, accès internet, logiciel Sage 100, abonnement spécialisé du service commercial. Travail n° 2 : Grille type d’évaluation de formation Grille d’évaluation de formation Intitulé de la formation : Durée : Eléments de la formation 1 Pas du tout satisfaisant 2 Peu satisfaisant 3 Assez satisfaisant 4 Très satisfaisant La durée de la formation vous a-t- elle parue satisfaisante ? Les horaires étaient-ils adaptés au contenu de la formation ? Etes-vous satisfaits des conditions d’organisation ? Le programme de la formation a-t-il été respecté ? Le formateur vous a-t-il semblé performant ? La qualité des supports utilisés est-elle suffisante ? Pensez-vous que l’objectif de la formation est atteint ? Travail n° 3 : Instructions SOCIETE COLORADO CASABLANCA INSTRUCTIONS DE SECURITE AU TRAVAIL Les équipements de protection individuelle sont fournis par la société, mais il incombe à chaque travailleur d’en prendre soin : PROTECTION DES YEUX : - Lunettes ou sur-lunettes pour protection latérale PROTECTION RESPIRATOIRE : - Masque jetable ou réutilisable - PROTECTION DE LA TETE : - Casque (durée d’utilisation 2 à 4 ans) PROTECTION AUDITIVE : - Bouchon d’oreille réutilisable ou jetable - Casque anti-bruit PROTECTION DES MAINS : - Gants et chaussures de sécurité VETEMENTS DE TRAVAIL : Combinaison propre à chaque type d’atelier Tout manquement à ces obligations sera considéré comme faute disciplinaire Directeur des Ressources Humaines Omar CHAMI uploads/s1/ corrige-ga-cg-grh-2016-sp-esg.pdf