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Dédicaces A ma très chère mère Essia… Affable, honorable, aimable : Tu représen

Dédicaces A ma très chère mère Essia… Affable, honorable, aimable : Tu représentes pour moi le symbole de bonté par excellence. La source de tendresse et l’exemple du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de prier pour moi. Ta prière et ta bénédiction m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études. Aucune dédicace ne saurait être assez éloquente pour exprimer ce que tu mérites face aux sacrifices que tu n’as cessé d’envisager depuis ma naissance. A mon père Mohsen A la personne qui m’a donné vie, l’amour inconditionnel, la force d’exister qui a fait de moi la femme que je suis. A ma sœur Ikbel A mon frère Ramzi A mon fiancé Amin A ma meilleure copine et sœur du monde Hana A mes chers amis Cyrine, Imene, Yosr, Ikram, Zahra, Ayoub... Je vous adore…. Rania Dédicaces A mes chers parents Salah Eddine et Radhia Aucune dédicace ne saurait exprimer ma gratitude, ma considération et mon amour pour les sacrifices que vous avez consentis pour mon instruction et mon bien être. Papa je vous remercie pour tout le soutien et l’amour que vous me portez depuis mon enfance, je sens que ta bénédiction m’accompagne toujours, tu as fait plus que puisse faire un père pour que ses enfants suivent le bon chemin dans leur vie et leurs études. Mama tes prières m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études. Rien au monde ne vaut les efforts fournis jour et nuit pour mon éducation, ce travail est le fruit des sacrifices que tu as consentis. A mes chères sœurs et mon grand frère, vous représentez pour moi le symbole de la réussite et de persévérance, et l’exemplaire du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de prier pour moi. Wafa Remerciements Nous tenons à adresser nos vifs remerciements à notre encadreur « Monsieur Yakdhane Abassi », pour son entière disponibilité, son écoute, ses conseils et son enrichissante assistance. Nous avons aussi l’honneur et le plaisir de remercier notre encadrante la directrice automobile et prestations à la compagnie d’assurance Lloyd « Madame Moalla Lamia » pour son généreux support et son précieux temps qu’elle nous réservé malgré ses grandes occupations. A toute l’équipe du Lloyd Assurances, nous déclarons nos remerciements cordiaux suite à leur accueil et accompagnement tout au long de ce projet. Notre gratitude va spécialement à « Monsieur Hajjaji Mokhtar », « Monsieur Bahri Ghazi » et « Madame Smida Hela » dont la convivialité et la générosité nous ont été d’une grande aide. Nous remercions les membres du jury de nous avoir fait l’honneur d’évaluer et examiner ce travail. Toute notre gratitude, également, à tous les enseignants qui ont contribué à notre formation, durant les années passées à l’ISET de Rades, ainsi qu’à nos familles et amis pour leur aide et encouragement. Enfin, nous tenons à remercier toutes personnes ayant contribué, de façon directe ou indirecte, à l’élaboration de ce projet. Table des matières Introduction générale..................................................................................................................1 Chapitre1 :...................................................................................................................................3 cadre général de l’étude..............................................................................................................3 Introduction :...........................................................................................................................4 Section1 : Présentation du Lloyd Assurances.........................................................................4 1. Fiche signalétique :...................................................................................................4 2. Historique :...............................................................................................................5 4. Le Mix marketing du Lloyd Assurances :...............................................................8 a- Politique produit :.................................................................................................8 b- Politique Prix :......................................................................................................9 c- Politique Distribution :..........................................................................................9 d- Politique Communication :..................................................................................9 Section2 : Le secteur d’assurance en Tunisie :.....................................................................10 I- Structure du marché tunisien des assurances en 2019 :.............................................10 II- Principaux indicateurs d’activité en 2019 :...............................................................10 1. Primes :...................................................................................................................10 2. Les sinistres réglés :................................................................................................10 3. Les frais de gestion :...............................................................................................11 III- Le cadre réglementaire du secteur d'assurances en Tunisie...................................11 1. Les organes de règlementation :.............................................................................11 1. Réglementation :.....................................................................................................12 2. Contrat d’assurance :..............................................................................................12 3. Les conditions générales :.......................................................................................13 4. Les conditions particulières :..................................................................................13 5. Les conventions :....................................................................................................14 a- Convention IDA (Indemnisation directe des assurés) :......................................14 b- La convention hors IDA :...................................................................................15 c- La convention Expertise :...................................................................................15 Section3 : Service sinistre automobile..................................................................................16 I- Les types de sinistre :.................................................................................................16 1. Le sinistre matériel :...............................................................................................16 2. Le sinistre corporel :...............................................................................................16 3. Le sinistre Dommage :............................................................................................16 4. Le sinistre connexe :...............................................................................................16 5. Le sinistre Mixte :...................................................................................................17 6. Le sinistre Recours :...............................................................................................17 7. Le sinistre défense :................................................................................................17 II- Gestion de sinistre automobile :.................................................................................17 1. Subrogation - recours après sinistre........................................................................17 2. Expertise des dommages matériels :.......................................................................18 3. Gestion sinistre vol :...............................................................................................18 4. Sinistre incendie :...................................................................................................18 5. Gestion sinistre dommages subis par le véhicule ou dommage collusion :............19 6. Bris de glaces :........................................................................................................19 III- L’organigramme de service sinistre :.....................................................................20 IV- Le rôle du personnel :.............................................................................................21 Chapitre 2 :................................................................................................................................23 La mesure de la qualité d’un service.........................................................................................23 Introduction :.........................................................................................................................24 Section 1 : Notion de Service................................................................................................24 1. Définition d’un service :.........................................................................................24 2. L’intangibilité d’un service :..................................................................................24 3. L’hétérogénéité du service :...................................................................................25 4. La périssabilité du service :....................................................................................25 5. La satisfaction en matière du service :....................................................................25 Section2 : Notion de qualité..................................................................................................26 1. Définition de la qualité :.........................................................................................26 2. Le niveau de la qualité :..........................................................................................26 3. L’assurance de la qualité :......................................................................................26 4. Définitions de la qualité de service :......................................................................26 5. Les composants de la qualité des services :............................................................26 a- L’output :............................................................................................................27 b- Les éléments de la servuction :...........................................................................27 c- Le processus lui-même :.....................................................................................27 d- Les normes de la qualité des services :...............................................................27 Section 3 : les moyens de mesure qualité de service.............................................................29 1. Les méthodes de mesure :.......................................................................................29 a- Le score de satisfaction client (CSAT)...............................................................29 b- Le Net Promoteur score (NPS) :.........................................................................30 c- Le temps de la première réponse :.....................................................................30 d- La méthode « Servqual » :.................................................................................31 e- L’engagement des employées :...........................................................................31 Chapitre 3 : Étude pratique de projet........................................................................................32 I- Méthodologie de travail :...........................................................................................33 Introduction :.........................................................................................................................33 1. Définition de la problématique :.............................................................................33 2. La détermination de la cible et le choix de l’échantillon du mode d’indemnisation : ................................................................................................................................34 II- Elaboration du questionnaire :....................................................................................34 1. Fiche signalétique :.................................................................................................35 III- Interprétation des questions :..................................................................................42 Annexes.....................................................................................................................................68 Bibliographie.............................................................................................................................74 Liste des figures Figure1 : Méthodologie de travail............................................................................................33 Figure 2 : Accident automobile.................................................................................................43 Figure3 : type de sinistre...........................................................................................................43 Figure4 : Niveau de satisfaction de la qualité des services.......................................................44 Figure 5 : réparation du véhicule..............................................................................................45 Figure 6 : niveau de satisfaction du temps d’attente pour la prise en charge du dossier..........46 Figure7 : niveau de satisfaction du délai de réparation des véhicules......................................47 Figure8 : Niveau de satisfaction de la qualité de réparation des véhicules..............................48 Figure 9 : Niveau de satisfaction concernant le respect des exigences.....................................49 Figure 10 : niveau de satisfaction de la relation avec les experts.............................................50 Figure 11 : Niveau de satisfaction concernant le rapport d’expertise.......................................51 Figure13 : Niveau de satisfaction pour le traitement du dossier...............................................53 Figure14 : Niveau de satisfaction du traitement des réclamations en termes de temps............54 Figure 15 : Niveau de satisfaction du respect de protocole sanitaire du lloyd.........................55 Figure16 : Niveau de satisfaction de la qualité des services durant la pandémie covid-19......56 Figure 17 : L’intérêt pour l’utilisation de l’application mobile pour gérer les sanitaires.........57 Figure 18 : la structure de l’échantillon par sexe......................................................................58 Figure 19 : La structure de l’échantillon par l’ancienneté........................................................59 Figure 20 : la structure de l’échantillon par tranche d’âge.......................................................60 Figure 21 : La structure de l’échantillon selon la situation familiale.......................................61 Figure22 : la structure de l’échantillon selon les degrés de scolarité.......................................62 Figure 23 : la structure de l’échantillon selon leur catégorie socioprofessionnelle..................63 Liste des tableaux Tableau 1 : Présentation du Lloyd Assurance.........................................................................................5 Tableau 2 : Dimensions génériques de la qualité..................................................................................29 Tableau 3 : Objectif de Chaque question dans le questionnaire............................................................41 Tableau 4 : Tableau récapitulatif..........................................................................................................42 Introduction générale 1 Le secteur des assurances joue un rôle important dans le développement économique et social du pays non seulement en soutenant l’investissement mais également en assurant les individus ainsi que leurs revenus et patrimoines. Dans les secteurs des assurances la qualité des services joue un rôle très important, et pour l’améliorer les compagnies doivent innover et optimiser leurs services pour atteindre et assurer la satisfaction clientèle continue en termes de crédibilité, tangibilité, fiabilité, compétence, communication, courtoisie et accessibilité. Nous avons eu la chance d’être des stagiaires au sein de « Lloyd assurances » réalisant notre projet de fin des études durant quatre mois pendant lesquels nous avons découvert la vie professionnelle et avons eu l’opportunité d’identifier et appliquer les bases, les techniques et les pratiques d’être des jeunes économistes. Une friction régulière avec les clients, une communication presque quotidienne avec le personnel et les responsables nous a permis également de nous embarquer dans un nouvel environnement professionnel, dynamique et compétitif différent par rapport à celui de l’université. Dans le premier chapitre nous allons présenter notre cadre de stage, pour le faire nous avons commencé par présenter par le secteur d’assurance et son cadre règlementaire en Tunisie et la compagnie d’assurance Lloyd ainsi que le service sinistre et le mix marketing du Lloyd. Ensuite nous allons rappeler la notion qualité des services et ses indicateurs des mesures. Finalement, nous allons procéder à un questionnaire destiné à la clientèle qui aura pour objectif mesurer la satisfaction au niveau du service sinistre. 2 Chapitre1 : Cadre général de l’étude 3 Introduction : La Tunisie compte désormais 21 compagnies d’assurances réparties entre public, privé et mutuel qui assurent la totalité de territoire Tunisien à travers leurs agences, leurs uploads/s1/ dedicaces 3 .pdf