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www.afnor.org/editions Frédéric Paris Jean-Marc Gandy−−−−−− Établir mes documen

www.afnor.org/editions Frédéric Paris Jean-Marc Gandy−−−−−− Établir mes documents ISO 9001 version 2015 Le couteau suisse de la qualité © AFNOR 2016 Couverture : création AFNOR Éditions – Crédit photo © 2016 Fotolia ISBN 978-2-12-465541-0 Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages publiées dans le présent ouvrage, faite sans l’autorisation de l’éditeur est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d’une part, les reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et, d’autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou d’information de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées (loi du 1er juillet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/editions Sommaire Les auteurs............................................................................................ IX Remerciements..................................................................................... XI Note de l’éditeur.................................................................................... XV Introduction........................................................................................... XVII 1 Première approche des SMQ et de l’ISO 9001:2015.................. 1 1.1 Des enjeux forts….......................................................................... 1 1.2 Quelques explications préalables................................................... 3 1.3 Initiation à la terminologie employée par les spécialistes............... 7 1.4 Les grands principes de l’ISO 9001:2015....................................... 10 1.5 ISO 9001 : halte aux idées reçues !. ............................................... 16 1.6 Complément pour les « initiés » : quoi de neuf avec l’arrivée de l’ISO 9001:2015 ?. ........................... 18 2 Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité.................... 23 2.1 Pourquoi une démarche de management de la qualité avec l’ISO 9001 ?. ........................................................................... 23 2.2 Première étape importante : identifier clairement les objectifs de sa démarche qualité. .................................................................. 25 2.3 Planifier la mise place d’un SMQ selon l’ISO 9001. ........................ 27 2.4 Les quinze pièges à éviter dans une démarche de management de la qualité. ......................................................... 34 Établir mes documents ISO 9001 version 2015 VI 3 Comprendre la documentation qualité. ...................................... 39 3.1 Disposer d’un système documentaire, pourquoi et quel intérêt ?................................................................ 39 3.2 Les catégories de documents observés et généralement utilisés dans un SMQ........................................... 40 3.3 Complément sur la notion d’informations documentées maîtrisées......................................... 42 3.4 Retours d’expériences de l’auditeur qualité…................................. 43 3.5 Comment présenter la structure documentaire d’un SMQ ?. .......... 44 3.6 Le manuel qualité, un document de synthèse. ................................ 47 4 Élaborer le plan stratégique de l’entreprise, un préalable au SMQ.................................................................... 49 4.1 Rappel des exigences relatives aux notions de plan stratégique de l’ISO 9001:2015. ......................................................................... 49 4.2 Vous avez dit « plan stratégique » ?............................................... 51 4.3 Présentation d’une grille d’objectifs stratégiques. ........................... 56 5 Identifier et gérer les processus................................................. 61 5.1 Explications préalables................................................................... 61 5.2 Première approche de la notion de processus ?............................ 67 5.3 Pas de contresens sur la notion de processus !............................. 69 5.4 Éléments de définition de l’approche « processus » donnés par la norme....................................................................... 71 5.5 Les étapes d’une approche « processus » dans une démarche qualité. ............................................................ 72 5.6 Premier exemple : une approche « processus commercial ». ........ 74 5.7 Deuxième exemple : une approche « processus » dans une démarche qualité. ............................................................ 82 5.8 Précisions sur le pilotage de processus. ......................................... 85 5.9 Notions d’amélioration des processus............................................ 87 6 Pour aller plus loin : représentation visuelle de processus, cartographie d’ensemble, etc. . ................................................... 91 6.1 Quelques représentations usuelles. ................................................ 91 6.2 Quelques représentations de processus en cartes d’identité. ........ 96 6.3 Cartographie globale des processus.............................................. 104 Sommaire VII 7 Identifier les risques et les opportunités dans le cadre des processus...................................................... 111 7.1 Identifier les risques........................................................................ 111 7.2 Exemples de tableaux de synthèse d’analyse des risques pour chaque étape processus avec critères d’évaluation............... 115 7.3 La méthode d’analyse de risques selon le diagramme de Pareto........................................................ 118 7.4 La méthode de l’arbre des causes.................................................. 120 7.5 La méthode AMDEC....................................................................... 124 8 Focus : évaluer les attentes « clients »...................................... 131 8.1 Mesurer la satisfaction de ses clients : les exigences de l’ISO 9001........................................................... 131 8.2 Organiser une enquête de satisfaction........................................... 132 8.3 Construire un questionnaire d’enquête de satisfaction................... 139 9 Initier des procédures et des instructions de travail réellement utiles et efficaces..................................... 145 9.1 Les procédures, documents d’aide à l’accomplissement des activités et des tâches. ............................................................. 145 9.2 Rédiger une procédure................................................................... 148 9.3 Les instructions de travail ou modes opératoires. ........................... 154 9.4 Les formulaires d’enregistrement. ................................................... 155 9.5 Conserver uniquement les procédures et les instructions réellement utiles................................................. 155 10 Définir des indicateurs de mesure simples et pertinents........ 159 10.1 Notion d’indicateurs de processus.................................................. 159 10.2 Les grandes familles d’indicateurs de processus........................... 160 10.3 Notions d’efficacité et d’efficience. .................................................. 160 10.4 Construire un tableau de bord ?..................................................... 162 10.5 Précisons encore un peu la notion de « tableau de bord »............ 163 10.6 Quelques conseils à propos des indicateurs.................................. 164 10.7 Quelques exemples d’indicateurs................................................... 164 10.8 Exemples de tableaux de bord....................................................... 169 Établir mes documents ISO 9001 version 2015 VIII 11 Évaluer ses performances : revue de processus, audit interne du SMQ et revue de direction............................... 175 11.1 Les revues de processus................................................................ 175 11.2 Les audits internes.......................................................................... 181 11.3 Les revues de direction................................................................... 189 12 Se préparer à l’audit par tierce partie et à la certification. ....... 195 12.1 La logique de l’audit par tierce partie.............................................. 195 12.2 Le métier d’auditeur. ........................................................................ 196 12.3 Le déroulement de l’audit................................................................ 197 En conclusion. ....................................................................................... 211 Les auteurs Après plusieurs années d’expérience en tant que technicien puis ingénieur CESI1 en entreprises dans le domaine des études et des réalisations puis dans le consulting, Frédéric Paris a intégré le Groupe AFNOR en tant que formateur et auditeur ICA2 ainsi que responsable de l’antenne Pays de Savoie. Son action s’est ensuite étendue aux régions : Rhône-Alpes, Auvergne et Franche-Comté. Il est également auditeur QSE3 et expert approuvé IATF4 auprès d’AFNOR Certification. Jean-Marc Gandy (DESS IAE5 Lyon) a plus de trente ans d’expérience dans l’univers des services. Il est à ce jour formateur et consultant dans les domaines de l’organisation commerciale et du management d’équipe. Il est auteur ou coauteur de plusieurs ouvrages déjà parus chez AFNOR Éditions dont Organiser sa démarche commerciale – Le couteau suisse de l’action commerciale (avec Jérôme Léau, Collection « Solutions pour... », 2010) et Motiver vos collaborateurs (Collection « Solutions pour... », 2008). 1 Centre d’études supérieures industrielles. 2 Institut de certification des auditeurs. 3 Qualité, sécurité, environnement. 4 International Automotive Task Force. 5 Institut d’administration des entreprises. Remerciements Nous adressons nos remerciements à : ► ►Agnès Dies (Avaloris SARL), auditrice ICA SM QSE, IATF (automobile) et IAQG (aéronautique) et lean management pour AFNOR Certification, auteur d’ouvrages sur les démarches lean pour AFNOR Éditions (avec Thierry Vérilhac : Lean 1, 2, 3... Partez !, février 2016 et La démar- che lean, collection « 100 questions pour comprendre et agir », septembre 2014.) ; ► ►Alister Dalrymple, délégué international AFNOR, vice-président d’IQnet, auditeur ICA. pour leurs contributions à notre réflexion et leurs éclairages pertinents. « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume. » Colbert « On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix. » Gucci « Qui se focalise sur les profits dégrade la qualité. Qui se focalise sur la qualité augmente les profits. » Jack Welsh « On ne peut pas définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit. » Henry Mintzberg « La qualité est un état d’esprit, et non une série de procédures. » Anonyme « L’exemple n’est pas la meilleure manière de convaincre : c’est la seule. » Albert Schweitzer « Ne craignez pas la perfection, vous n’y parviendrez jamais. » Salvador Dali Note de l’éditeur Les normes ISO citées dans cet ouvrage sont reprises dans la collection des normes AFNOR : ► ►NF EN ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire ; ► ►NF EN ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité – Exigences ; ► ►NF EN ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité – Exigences ; ► ►NF EN ISO 13485:2012, Dispositifs médicaux – Systèmes de management de la qualité – Exigences à des fins réglementaires ; ► ►NF EN ISO 14001:2015, Systèmes de management environnemental – Exigences et lignes directrices pour son utilisation ; ► ►FD ISO/TS 16949:2009, Systèmes de management de la qualité – Exigences particulières pour l’application de l’ISO 9001:2008 pour la pro- duction de série et de pièces de rechange dans l’industrie automobile ; ► ►NF EN ISO 19011:2012, Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management ; ► ►NF ISO 21500:2012, Lignes directrices sur le management de projet. Introduction Vous avez dit « qualité » ? Le dirigeant d’une TPE6 ou PME7 a souvent, par la force des choses, la « tête dans le guidon ». Il doit en effet assurer la lourde charge de gérer le quoti- dien de son entreprise. Il peut même devoir gérer sa simple survie à très court terme. Il ne voit donc pas forcément l’intérêt de mettre en place un système de management de uploads/s1/ etablir-mes-documents-iso-9001-version-v2015-pdf.pdf