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La Gazette des archives Normes et certification de la fonction archives chez Er

La Gazette des archives Normes et certification de la fonction archives chez Ernst & Young Laurent Ducol Citer ce document / Cite this document : Ducol Laurent. Normes et certification de la fonction archives chez Ernst & Young. In: La Gazette des archives, n°216, 2009-4. Chiffrer et évaluer les archives. pp. 119-127; doi : 10.3406/gazar.2009.4645 http://www.persee.fr/doc/gazar_0016-5522_2009_num_216_4_4645 Document généré le 01/02/2018 La Gazette des archives, n° 216 / année 2009-4 Normes et certification de la fonction archives chez Ernst & Young Laurent DUCOL Conduire une politique culturelle et patrimoniale est loin d’être antinomique avec le concept de mesure de l’activité, tel que nous l’entendons dans le cadre d’une certification de service. Une politique patrimoniale ne s’entend que par une projection à très long terme : ▪Quoi conserver ? ▪Quels moyens sont nécessaires au regard de ce que l’on sait des producteurs à l’instant T où l’on se pose cette question ? ▪Comment assurer des moyens pour que le public accède à cette richesse ? Toute politique patrimoniale est avant tout sélective. Il faut donc que cette politique obtienne des décideurs publics l’ajustement de ses moyens au regard des sélections faites ou à faire, la possibilité de les proposer plutôt que de se les faire imposer par la conjoncture ou par des décideurs non experts en la matière. À partir d’un certain niveau hiérarchique, les décideurs ne sont plus experts mais ont en revanche les qualités pour arbitrer, trancher, animer, manager. Ils doivent disposer des outils pour le faire. Le décideur, qu’il soit public ou privé, préfère trancher en amont avec un véritable argumentaire plutôt que revenir difficilement sur ses choix suite à un tollé éventuel ou un constat tardif de l’inefficacité et de l’irréversibilité de la décision prise quelques mois ou années auparavant. Laurent Ducol 120 « Chiffrer et évaluer les archives », ce thème est donc un enjeu qui passe par une introspection pour aboutir aux étapes de mise en œuvre d’une certification de service : ▪définir précisément les contours (« procédures / processus ») ; ▪s’assurer que les décideurs comprennent (« communiquer ses procédures ») ; ▪identifier des unités de mesures quantitatives et qualitatives (« indicateurs ») en évitant des écueils parfois cruels ; ▪vérifier à l’échelle du temps leur intérêt (« auditer ces procédures ») ; ▪sinon les faire évoluer (« amélioration continue »). Les archivistes sont estimés en tant qu’acteurs de ce changement car nous devons proposer et constituer cet outil de mesure. Il faut être convaincu de l’importance de cet outil à bâtir et de cette définition supplémentaire du « bien culturel » qu’il appartient aux professionnels de constituer. Présentation sommaire du cabinet Ernst & Young Le cabinet Ernst & Young rassemble 150 000 collaborateurs dans le monde, dont près de 5 000 en France, à Paris et dans 12 bureaux en régions (Lyon, Lille, etc.). Il regroupe des professionnels spécialistes des métiers de l’audit et du commissariat aux comptes, du domaine juridique et fiscal, de la fusion- acquisition, de la transaction et du conseil. Leur vision de la gestion des archives est fondée sur la notion de risque. Tout avis émis doit être tracé depuis l’instant où il est prononcé et écrit : il doit être collecté et conservé avec une gestion des accès selon des processus écrits. Le cabinet a accumulé jusqu’en 2006 un stock d’archives papier de 75 km linéaires dont l’accroissement a été stabilisé par la maîtrise d’une politique de destruction (acte fondateur avant toute chose) ainsi que par la maîtrise d’une politique de production et un projet de records management (délai de quelques semaines à quelques mois entre la création et l’archivage du dossier : valable pour plus du tiers du stock entrant chaque année). Normes et certification de la fonction archives chez Ernst & Young 121 En 2008, le volume d’activité annuel du service des archives est majeur : 450 000 mouvements, dont 100 000 dossiers communiqués en 2008 (< 0,05 % de retard) et 150 000 nouveaux dossiers enregistrés (taux de couverture de 90 % de la production archives de la firme en 2008). Cette activité connaît une croissance de plus de 20 % par an depuis 2006. Deux raisons à cela fondées d’abord sur l’emploi de moyens techniques qui permettent de traiter plus rapidement l’acquisition des dossiers lors de l’enregistrement (importation de données relatives aux clients par des liens entre les bases existantes : base CRM1) mais aussi sur leur communication in et out (l’emploi de code à barres). Par ailleurs, la pression du client interne joue le rôle de second moteur : le client est satisfait du service et use, voire tente d’abuser, de l’outil avec le risque de perte d’efficience. De ce fait, il apparaît nécessaire d’exprimer et de relativiser l’activité de la fonction archives pour tenir compte de l’évolution de cette activité à la hausse, voire anticiper une baisse potentiellement liée à l’archivage électronique et organiser son redéploiement sous une autre forme2. Trois idées force autour du métier d’archiviste chez Ernst & Young ont été la base de cette réflexion : ▪l’archiviste est mémoire et aide à la sélection pour la communication (essentielle pour réaliser les missions auprès des clients donc source de nos revenus) et la destruction de nos dossiers (collaborateurs partis) ; ▪l’archiviste est force de travail et a traité 800 tonnes d’archives en 2008. En parallèle, une action a été menée avec la médecine du travail (chariot à fond remontant notamment) ; ▪l’archiviste est stratégique et financièrement viable : il gère la traçabilité du dossier de sa création au sort final, il contrôle et optimise les coûts des prestataires. 1 Client Relationship Management : base de données concentrant l’ensemble des informations sur le client pour assurer un meilleur suivi ; une connexion avec l’outil de gestion permet de télécharger des données d’indexation pour alimenter la fiche de chaque dossier automatiquement. 2 Les archivistes peuvent de fait se redéployer sur d’autres métiers : missions audit externe, former les utilisateurs à l’archivage électronique, etc. L’indicateur devient outil de management (anticiper les demandes de formations, etc.). Laurent Ducol 122 La certification : définition et principes Cette démarche de traduction de l’activité passe par la participation au processus de management de la qualité déployé au sein du cabinet. La certification mise en œuvre est l’ISO 9001, version 20001. L’ISO (International Organisation for Standardisation) existe depuis 1947 sous l’impulsion combinée de l’ASA (US), de l’AFNOR et de BSI (UK) notamment. C’est un organisme non gouvernemental composé de représentants d’instituts de la plupart des pays du monde. L’ISO 9001 appartient à la série des normes ISO 9000 relatives au système de gestion de la qualité (définition des exigences). L’ISO 9001 est orientée en direction de la satisfaction du client avec une prestation efficiente (traçabilité, gestion des coûts/du risque). La version 2000 prend en compte le sort final des enregistrements. Une norme n’est pas nécessairement internationale pour des raisons de coûts et/ou de pratiques. Elle peut être seulement reconnue au niveau national. La France dispose pour cela de l’AFNOR qui délivre une norme « NF », comme la norme NF 40 350 – Prestation de gestion externalisée des archives2. La délivrance du certificat est fondée sur un contrôle des engagements à l’issue de deux années. Des rendez-vous intermédiaires sont mis en œuvre afin de vérifier l’existence d’un suivi (« l’amélioration continue »). Deux objectifs guident la démarche : assurer la continuité de service (définir les acteurs, procédures, etc.) et relativiser le contexte c’est-à-dire se « lire » à N-1 (progrès, manques, justifications, corrections), « lire » les autres et se situer par rapport à eux. La mise en œuvre se fait à travers un programme consistant à rédiger les procédures, à s’assurer que les utilisateurs les comprennent, à les communiquer, à vérifier la satisfaction des utilisateurs par la mise en œuvre d’outils de mesure (indicateurs), à vérifier à l’échelle du temps leur intérêt (auditer ces procédures), sinon les faire évoluer (amélioration continue), tout en gardant la maîtrise des coûts (efficience). 1 Il s’agit du millésime : une mise à jour a été faite en 2008. Ernst & Young sera audité en 2008 : si l’audit est concluant nous serons certifiés ISO 9001, version 2008. 2 D’autres certifications sont également liées au monde des archives : l’ISO 15489 (records management) et l’ISO 14001, orientée vers le développement durable. Cette dernière porte en partie sur le traitement des déchets et sa détention par un prestataire de destruction traduit une autre dimension, peu mise en valeur par la profession à mon sens : la garantie de la non lisibilité de documents détruits. Normes et certification de la fonction archives chez Ernst & Young 123 Le projet Ernst & Young « New Archives » Le Cabinet Ernst & Young ne peut ignorer l’environnement dans lequel il évolue : le risque est une clé de la démarche. L’affaire Enron qui entraîna la paralysie du cabinet Arthur Andersen reste en mémoire1. Il est apparu nécessaire de mettre en œuvre un processus de traçabilité des archives, de leur création à leur destruction, selon le triptyque « uploads/s1/ gazar-0016-5522-2009-num-216-4-4645.pdf