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© Catherine REGNIER Merci d’attendre que tout le monde arrive ! © Catherine REG

© Catherine REGNIER Merci d’attendre que tout le monde arrive ! © Catherine REGNIER 2 Règles de fonctionnement Coupez les distractions Levez la main © Catherine REGNIER 3 Le cycle de vie des services Stratégie des services Conception des services ? QUIZZ © Catherine REGNIER 4 ITIL – Combien il y a d’étapes dans le cycle de vie des services ? © Catherine REGNIER 5 Le cycle de vie des services Service design Service transition Service opération Service strategie Service amélioration continue 5 étapes « Stratégie Business» © Catherine REGNIER 6 ITIL – Combien il y a de processus ITIL ? © Catherine REGNIER 7 Le cycle de vie des services Les processus 26 Processus © Catherine REGNIER 8 Le cycle de vie des services Gestion de la relation business Gestion financière Gestion de la sécurité informatique Gestion de la continuité des services info. Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion des fournisseurs Gestion de la connaissance Evaluation des changements Validation et tests des services Exécution des requêtes Gestion des événements Gestion des accés Gestion des problèmes Gestion des incidents Stratégie des services Conception des services Transitions des services Exploitation des services Gestion du portefeuille des services Gestion du catalogue de services Gestion des niveaux de services Planification et support à la transition Gestion des mises en production et déploiements Gestion des actifs de services et configuration Gestion des changements Amélioration continue des services Gestion de la demande 7 étapes Gestion de la stratégie des services informatiques © Catherine REGNIER 9 Le cycle de vie des services Amélioration continue des services Transition des services Exploitation des services © Catherine REGNIER 10 Le cycle de vie des services Transition des services Valeurs • Elaborer et gérer les plans de transition, les risques et les critères d’acceptation, tester et valider les solutions, déployer, capitaliser les connaissances Définition • Meilleure estimation des coûts, calendriers, ressources et risques dans les projets de transition • Utilisation optimisée des ressources de transition • Réduction des conflits de ressources de transition • Services mis en production en conformité avec les spécifications et sans perturbation de l’existant • Services maintenables à un coût minimal « Répondre aux exigences business changeantes en maximisant la valeur et en réduisant les perturbations» © Catherine REGNIER 11 Le cycle de vie des services Transition des services Processus de la transition de services • Gestion des changements • Gestion des connaissances • Planification et support à la transition • Gestion des actifs de service et des configurations • Gestion des mises en production et des déploiements • Test et validation des services • Evaluation des changements Bibliothèque des media définitifs (DML) Système de gestion de la connaissance sur les services (SKMS) Calendrier des changements Configurations des actifs de service (CMS) 7 Processus © Catherine REGNIER 12 Contrôler le cycle de vie de tous les changements amenant des évolutions bénéfiques tout en assurant une interruption minimale des services informatiques Le cycle de vie des services Transition des services Gestion des changements Gestion des changements Objectifs : 1. Répondre aux exigences business changeantes du client 2. Répondre aux demandes de changements 3. S’assurer que les changements sont enregistrés et évalués 4. S’assurer que les changements autorisés sont priorisés, planifiés, testés, implantés, documentés et revus 5. S’assurer que toutes les modifications de configuration sont enregistrées 6. Optimiser les risques business global Politique du changement Modification d’un environnement de production © Catherine REGNIER 13 ITIL – Le cycle de vie des services Transition des services Gestion des changements Quels types de changements peut-on rencontrer ? © Catherine REGNIER 14 Le cycle de vie des services Transition des services Gestion des changements Exploitation Ne passe pas par la gestion du changement (frequent, bien maîtrisé et facile à traiter) Process ITIL On passe par le processus. 3 classifications : • Majeur • Significatif • Mineur Il faut le faire - imperatif S’évalue par rapport à des préoccupations business Changement normal Changement urgent Changement standard Exécution des requêtes Modèle de changement Modèle de changement urgent «répétable et étapes prédéfinies» Gestion des changements © Catherine REGNIER 15 Le cycle de vie des services Transition des services Les 7 R de la gestion du changement Gestion des changements Reason REASON for the change Raison du changement Raised Who RAISED the change Révélation du besoin de changement Return RETURN required for the change Retour attendu du changement Ressources RESSOURCES required to deliver the change Ressources nécessaires pour réaliser le changement Relationship RELATIONSHIP between this change end other changes Relation entre ce changement et les autres changements Responsible Who is REPONSIBLE to build, test and implementation of the change Responsable de l'élaboration, du test et de la mise en œuvre du changement Risk RISK involve in the change Risques liés au changement © Catherine REGNIER 16 Le cycle de vie des services Transition des services Etape changement normal Il faut prévoir un plan de retour en arrière Rejet de la demande Gestion des changements Demandeur Enregistrer la demande Revoir la demande Estimer et évaluer le changement Autoriser le changement Planifier la mise à jour Coordonner la mise en oeuvre Revoir et clôturer le changement Rapport d’évaluation Demandé Prêt pour évaluation Prêt pour décision Autorisé Planifié Mise en œuvre Clôturé ! «Plan de continuité de service» © Catherine REGNIER 17 Définir et convenir des plans de déploiements et des mises en production avec les parties prenantes Le cycle de vie des services Transition des services Gestion des déploiements et des mises en production Objectifs : 1. Définis des plans de déploiements et de mise en production avec les parties prenantes 2. Créer et tester des packages de mise en production 3. S’assurer de l’intégrité des packages 4. Déployer les packages 5. S’assurer que les packages peuvent être suivis, installés, testés, vérifiés … 6. Enregistrer et gérer les écarts, les risques, les erreurs et prendre les correctifs nécessaires Délivrer les nouvelles fonctionnalités nécessitées par le business tout en protégeant l’intégrité des services existants Concevoir, planifier et contrôler l’assemblage, le test et le déploiement des mises en production (package) © Catherine REGNIER 18 Le cycle de vie des services Transition des services Gestion des changements Autorise Autorise Autorise Autorise Autorise Autorise La planification L’assemblage et les tests L’entrée dans la DML Les déploiements, les transferts et les retraits Revue post-implémentation (PIR) Planifier les mises en production et les déploiements 4 phases de déploiement et de mise en production Assembler et tester les mise en production Assembler et tester les mise en production Assembler et tester les mises en production Déployer Transférer Retirer Revoir et clôturer Gestion des déploiements et des mises en production 01 02 03 04 © Catherine REGNIER 19 Fournir une planification globale et coordonner les ressources nécessaires aux transitions de service Le cycle de vie des services Transition des services Planification et support à la transition Objectifs : 1. Planifier et coordonner les ressources de transition (Calendrier) 2. Mettre en place les nouveaux services ou modifiés 3. Mettre en place les systèmes d’information (outils, technologies et architecture de pilotage) 4. Fournir des plans clairs 5. Identifier, gérer et contrôler les risques 1 2 3 4 Définir la stratégie de transition globale Examiner et accepter les entrées Planifier et coordonner la transition Soutenir et conseiller le processus de transition © Catherine REGNIER 20 Le cycle de vie des services Transition des services Modèle : Data – Information – Knowledge - Wisdom Gestion des connaissances Sagesse Aboutir à un état d’esprit de discernement sur le contenu et de jugement de bon sens Connaissance Résultat d’une réflexion Corrélation des données et des informations sur un domaine afin d’en tirer des conclusions permettant de prendre des décisions Information Une donnée qui a un sens et une interprétation Donnée Résultat direct d’une mesure Objectifs : 1. Améliorer la qualité de la prise de décision en s’assurant que la connaissance est disponible tout au long du cycle de vie 2. Permettre au fournisseur de service d’être plus efficient en réduisant la nécessité de redécouvrir la connaissance 3. S’assurer que les équipes ont une compréhension claire et commune du service 4. Maintenir le système de gestion des connaissances (SKMS) 5. Collecter, analyser, stocker, partager, utiliser et maintenir les connaissances Partager les connaissances, les informations et les données, fiables et sécurisés, au bon endroit et au bon moment © Catherine REGNIER 21 Le cycle de vie des services Transition des services Gestion des connaissances Système de gestion de la connaissance (SKMS) Service Knowledge Management System Ecrans, menus et filtres Couche de présentation Couche de traitement de la connaissance Couche d’intégration des informations Sources des données et d’information Code applicatif, flux de travail CMBD intégrée Logiciels spécialisés d’infrastructures Connecteurs Outil ITSM Logiciels techniques Gestionnaire des changements Centre de service Experts technique Utilisateurs © Catherine REGNIER 22 Le cycle de vie des services Transition des services Gestion des actifs de service et des configurations Objectifs : 1. S’assurer que les actifs des services sont identifiés, contrôlés, enregistrés 2. Faire des rapports, auditer et vérifier les services et éléments de configuration (versions, base uploads/s1/ itil-seq4-presentation-itil-fondation-cyclevieservices.pdf