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Colloque international sous le thème : « Management de l’innovation : entre cré

Colloque international sous le thème : « Management de l’innovation : entre création de valeur et enjeux stratégiques » 18 et 19 Avril 2018, El Jadida, Maroc La maturité du Lean service dans le secteur bancaire marocain The maturity of Lean service in Moroccan banking sector Fadoua Tamtam & Amina Tourabi LGII Laboratoire Génie Industriel et Informatique, ENSA – Agadir, Université Ibn Zohr, Agadir, B.P.80000, Maroc, Email : fadoua.tamtam@gmail.com, a.tourabi@uiz.ac.ma Résumé : Depuis plus d’une vingtaine d’année, l’approche Lean Management a connu un vaste succès pour améliorer la performance industrielle. Les entreprises industrielles ont déjà bénéficié des gains de cette démarche dans leurs lignes de production. Aujourd’hui, le Lean Management prouve de plus en plus sa légitimité, dans les services, en particulier dans le secteur bancaire. Au Maroc, les centres de service, en particulier le secteur bancaire, constituent un champ d’action intéressant pour la mise en place de la démarche Lean service. Une meilleure application du Lean service prouve d’une amélioration du niveau de maturité du Lean service. En effet, l’approche de la maturité mesure à la fois son « Lean service » et la satisfaction de ses clients, des parties prenantes et de ses employés. Cette approche est intéressante dans la mesure où elle devrait être représentative de son niveau de performance. Ainsi, dans une approche hypothético-déductive, et à partir d’une enquête quantitative auprès des structures bancaires marocaines, nous cherchons à étudier le Lean service en explorant le contenu, l’utilisation, le support et les perspectives de perfectionnement. L’enquête se base sur un questionnaire de scoring qui a été établit à partir d’une recherche bibliographique. Notre Objectif est de déterminer le niveau de maturité du Lean service dans le secteur bancaire au Maroc, chercher les critères de maturité de tel système et enfin proposer une classification des structures bancaires selon leur maturité. Mots-clés : Lean Management, Lean service, maturité Lean, performance, scoring de maturité. Abstract : For more than twenty years, the Lean Management approach knew a huge success in improving industrial performance. Industrial companies have already benefited from the gains of this approach in their production lines. Today, Lean Management is proving its legitimacy in services, especially in the banking sector. In Morocco, service centers, in particular the banking sector, constitute an interesting field for the implementation of the Lean service approach. A better application of the Lean service proves an improvement in the maturity level of Lean service. Indeed, the maturity approach measures both its "Lean service" and the satisfaction of its customers, stakeholders and its employees. This approach is interesting as far as it should be representative of its performance level. The aim of this work, based on a hypothetico-deductive approach, is studying the Lean service in Moroccan banking structures, by exploring the content, use, support and prospects for the development of Lean service. The survey is based on a scoring questionnaire, which was established on a bibliographic research. Our objective is to determine the maturity level of Lean service in Moroccan banking sector, to look for the maturity criteria of this approach and finally classify the banking structures according to their maturity. Keywords: Lean Management, Lean service, Lean maturity, performance, maturity scoring 1 Colloque international sous le thème : « Management de l’innovation : entre création de valeur et enjeux stratégiques » 18 et 19 Avril 2018, El Jadida, Maroc 1 Introduction : Au cours des dernières années et, en particulier, à la suite de la crise financière, les banques ont été soumises à des pressions externes (clients plus exigeants, concurrence à bas coûts et fidélité des clients) qui, combinées à leurs contraintes internes (réduction des ratios coûts / revenus, amélioration des modèles opérationnels et constitution des réserves de fonds propres), ont entraîné des changements et des défis dans le nouvel environnement des affaires. Dans ce but, les banques doivent fournir un service client personnalisé de haute qualité tout en augmentant l'efficacité opérationnelle pour réduire les coûts. Pour faire face à ces deux défis majeurs, les banques se tournent de plus en plus vers des projets d'excellence opérationnelle inspirés de la méthodologie Lean. Considérée comme une approche visant à atteindre l'excellence opérationnelle et à créer plus de valeur avec moins de ressources, le Lean service est de plus en plus appliqué dans les services bancaires comme étant une solution efficace et rentable. Notre objectif est de discuter en synthèse l'approche Lean service, et une fois elle a défini la question de mesurer le niveau d'intégration du Lean service se pose alors. Jusqu'à présent, aucune étude de maturité du Lean service des structures bancaires marocaines n’a été faite. Pour cette raison, nous allons nous concentrer sur le développement d'un modèle de maturité du Lean dans le secteur service. 2 Lean management : du secteur industriel au secteur du service : Considéré comme l'une des méthodes les plus reconnues, le Lean Management a été déjà transféré avec succès de la fabrication manufacturière à d’autres domaines comme l'administration (Wiegand, 2007) et l'innovation (Lenders, 2010), (Schuh, 2007). Cette méthode Lean sous sa forme originale ne peut pas être appliquée directement dans le contexte de service (Bicheno, 2008), (Womack &Jones, 2004), (Åhlstrom, 2004). En effet, lorsqu'il est appliqué dans l'industrie, le terme « Lean » a une multitude de significations. En production, les principaux attributs sont les niveaux élevés de communication interne, la réduction des erreurs, l’élimination des gaspillages, l'utilisation des programmes d'amélioration continue et la satisfaction des besoins client (Ross Ritchie & Jannis Angelis, 2014). Dans les services, les attributs Lean mettent plutôt l'accent sur l’évaluation de la performance en fonction des besoins clients, l’évolution durable des modes de management, la mesure des gains et le retour sur les investissements (Gaëlle Marsal & Sophie Madet, 2007). Ainsi, l’industrie est sensée de chercher plus de flexibilité à partir du Lean Management, au contraire des entreprises de services qui doivent parvenir à plus de systématisation de leurs processus de délivrance, et à une plus grande maîtrise des modalités de conception de leur offre. Récemment, Bowen & Youngdahl (1998) ont proposé une étude qui décrit la convergence de la production manufacturière vers les services, en se basant sur les études faites par Levitt (1972) et profitant de l'émergence des fondamentaux de Lean management (Ohno, 1997) (Fig.1). En effet, Levitt (1972) a été l'un des premiers auteurs qui a étudié ce transfert des principes appliqués aux chaînes de production des systèmes de fabrication vers les services. Ses études étaient basées principalement sur le fait que le secteur des services pourrait bénéficier des techniques développées par l’industrie. 2 Colloque international sous le thème : « Management de l’innovation : entre création de valeur et enjeux stratégiques » 18 et 19 Avril 2018, El Jadida, Maroc Figure 1 : Émergence du Lean Mangement de l’industrie vers les services Source : Bowen et Youngdahl (1998). 2.1 Lean service : origine et définitions : Tout comme le Lean management et Lean Six Sigma qui sont des modèles ayant leurs propres créateurs, aussi les auteurs Bowen & Youngdahl (1998) peuvent être considérés comme les créateurs du Lean service. Dans leur article fondateur « Lean service » : en défense d'une approche de ligne de production", le terme Lean service a été présenté comme la première approche de la philosophie Lean orientée vers le domaine des services. Tout d’abord, Levitt (1972) a été à l'origine du lancement des études concernant le transfert des techniques de fabrication au secteur tertiaire, mais toujours totalement orienté vers la production de masse, ce qui est entièrement justifié par le fait que la production n'avait que cet objectif à cette époque. Après plusieurs études sur le Lean service, Allway & Corbett (2002) ont présenté des situations qui prouvent qu'il est possible d'utiliser les techniques de fabrication dans les services, ainsi qu’utiliser de nouvelles définitions pour les principes Lean. Ensuite, Swank (2003) a prouvé certains résultats du Lean service, en effectuant une étude de cas des applications du Lean dans une unité financière. Plus tard, Bicheno (2008) et Song & al. (2009) ont présenté deux « boîtes à outils » pour la mise en œuvre du Lean service. Leurs modèles présentent un ensemble des outils Lean qui peuvent être appliqués aux processus de production et, s'ils sont correctement utilisés, devraient apporter de bons résultats pour les opérations des services. 2.2 Les principes du Lean service : Pour Bowen & Youngdhal (1998), le secteur des services présente une grande implication des personnes dans le processus de prestation de services, contrairement aux industries, ce qui explique 3 Colloque international sous le thème : « Management de l’innovation : entre création de valeur et enjeux stratégiques » 18 et 19 Avril 2018, El Jadida, Maroc l'importance du facteur humain dans les principes du Lean service. Par conséquent, Bowen & Youngdahl (1998), Swank (2003), Sarkar (2007) et Bicheno (2008) ont étudié les principes du Lean service en se basant sur les employés, que ce soit en formation ou en renforcement de leur autonomie (empowerment). Au contraire, pour Nascimento & Francischini (2004), la définition du Lean service se base uniquement sur uploads/s1/communication-coll-el-jadida.pdf