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ITIL® édition 2007 en détail Une initiative de mise à jour majeure a été lancée

ITIL® édition 2007 en détail Une initiative de mise à jour majeure a été lancée en 2004 et la nouvelle librairie, publiée de mai à août 2007, comprend maintenant un noyau de 6 livres auquel viendront s'ajouter des livres complémentaires plus spécialisés sur des sujets donnés. Initialement appelée ITIL® V3, cette version s'appelle "édition 2007" depuis la sortie d'une révision de celle-ci en 2011, elle-même appelée "édition 2011". Introduction au cycle de vie des services Introduction La stratégie des services (Service Strategy) La phase Buts, objectifs et principes-clés Stratégie et opérationnel Technologie et stratégie Les processus stratégiques Définir le marché Définir les offres Développer les actifs stratégiques Se préparer pour la réalisation Les processus économiques Gestion financière Gestion du portefeuille de services Gestion de la demande La conception des services (Service Design) La phase Objectifs et principes-clés Les 5 axes de conception Les processus La gestion du catalogue de services La gestion des niveaux de service La gestion des fournisseurs La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la sécurité de l'information La gestion de la continuité des services La transition des services (Service Transition) La phase Objectifs et principes-clés Politiques à mettre en place Les processus La planification et le support à la transition La gestion des configurations et des actifs de service La gestion des changements L'évaluation (des changements) La validation et les tests de services La gestion des déploiements et des mises en production La gestion des connaissances L'exploitation des services (Service Operation) Principes-clés et objectifs Les fonctions Les processus L'amélioration continue des services (Continual Service Improvement) La phase ITIL® Edition 2007 ITIL® V3 : Introduction au cycle de vie des services 1. Historique de ITIL 2. Principes généraux 3. Le référentiel ITIL® 4. Répondre aux nouveaux défis informatiques 5. L'approche de la gestion des services 6. Les autres référentiels Introduction Principes généraux 1. Historique de ITIL® 1.1. La première version de ITIL® Fin des années 1980 et début des années 1990, le gouvernement britannique lance une étude pour connaître les meilleures pratiques et les pratiques ayant le plus de réussites pour mettre en place la gestion des services des TI. Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de la gestion des services informatiques nécessaires pour supporter les utilisateurs des organisations d'affaires. Cette bibliothèque pratique a reçu le titre de "IT Infrastructure Library" ou ITIL®. La bibliothèque originelle a grossi jusqu'à recevoir plus de 40 livres et a entraîné un engouement dans la communauté britannique des services des TI. Le terme "Gestion des services des TI" (IT Service Management) n'était pas connu à cette époque mais est passé dans le langage commun dans le milieu des années 1990 au fur et à mesure que croissait la popularité de ITIL®. En 1991, un forum utilisateur, le "IT Information Management Forum" (ITIMF) a été créé pour permettre aux utilisateurs d'ITIL® d'échanger des idées et des expériences. Le nom a ensuite été changé et est devenu le "IT Service Management Forum" (itSMF). Aujourd'hui, l'itSMF a une étendue mondiale au fur et à mesure que la popularité de ITIL® continue de croître. 1.2. La version 2 Une norme nationale, la British Standard 15000 (BS 15000), largement basée sur les pratiques ITIL®, a été définie et suivie par d'autres normes nationales dans de nombreux pays jusqu'à ce qu'une norme internationale ISO/IEC (dénommée 20000:2005) soit élaborée et gagne rapidement une reconnaissance globale. La révision suivante d'ITIL® a duré du milieu des années 1990 jusqu'en 2004. (la version 2 de ITIL®). Elle a été une version plus aboutie avec ses 9 livres en explicitant le pont entre la technologie et les affaires et en se basant fortement sur les processus nécessaires pour fournir les services adéquats aux clients d'affaires. Deux livres ont fait le succès de cette version :  Support des services (Service Support) : on y retrouve la seule fonction décrite (centre de services) et des processus opérationnels que l'on retrouve aujourd'hui dans la partie "Exploitation des services"  Fourniture des services (Service Delivery) : on y aborde plus les aspects liés à la fourniture des services informatiques (niveaux de service, problématiques transverses comme la capacité, la sécurité, etc. ainsi que la gestion des changements) ; on retrouve ces processus dans les livres "Conception des services" et "Transition des services" de manière plus ou moins détaillée 1.3. La version 3 En 2004, l'OGC a lancé l'initiative de la deuxième révision majeure d'ITIL® appelée ITIL® Refresh afin de se remettre au goût du jour avec les nouvelles technologies et les enjeux émergents des fournisseurs de services des TI : nouvelles architectures technologiques, virtualisation et externalisation ("outsourcing") sont devenus courants en informatique. L'approche processus d'ITIL® devait être réajustée ("revamped" en anglais signifie rafistoler, retaper) pour intégrer ces nouvelles problématiques. En 2011, une révision de la version 2007 est produite. Elle comprend les corrections repérées par les lecteurs ainsi que des éclaircissements, notamment sur la partie de la stratégie des services. Introduction Principes générau Historique de ITIL Introduction Le référentiel ITIL 2. Principes généraux 2.1. La proposition ITIL® de création de valeur Les fournisseurs de services performants partagent des caractéristiques similaires. Ceci n'est pas une coïncidence. Si vous leur demandez ce qui les différencie de la concurrence ils vous répondront qu'ils ont une réelle compréhension de la manière dont ils fournissent de la valeur à leurs clients. Ils comprennent les objectifs des organisations business (d'affaires) et le rôle qu'ils jouent pour que ces objectifs soient atteints. Une analyse plus poussée révélerait que leur capacité à le faire ne vient pas en réagissant aux besoins de leurs clients mais en anticipant ces besoins. Une autre caractéristique majeure est l'utilisation systématique de pratiques de gestion des services qui soient adaptées, pertinentes et mesurables. La qualité de service se définit dans le regard des utilisateurs. Ces pratiques amènent stabilité et anticipation et favorisent la culture "fournisseur de services". Dans cette situation, on assiste à un partenariat en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services. Ils partagent les risques et les succès et évoluent de concert. Chacun sait qu'il joue un rôle dans le succès de l'autre. 2.2. Les pratiques de la gestion ITIL® des services Quand nous tournons un robinet, nous nous attendons à voir l'eau couler du robinet. Quand nous appuyons sur un interrupteur, nous nous attendons à ce que la lumière éclaire la pièce. Il n'y a pas si longtemps ces choses élémentaires n'étaient pas aussi fiables et attendues qu'aujourd'hui. Nous savons instinctivement que les progrès technologiques les ont rendues tellement fiables pour les considérer comme indispensables. Mais ce n'est pas seulement la technologie qui ont créé des services fiables. C'est aussi la manière dont ils sont gérés. CECI est la gestion des services. L'utilisation de l'informatique est devenue indispensable aux organisations d'affaires. Disposer des meilleures technologies ne va pas leur assurer de disposer de la fiabilité attendue d'un service indispensable. Il leur est nécessaire de pouvoir disposer d'un service complet autour de ces technologies. ITIL® présente un guide des meilleures pratiques applicable à tous types d'organisations fournissant des services à une organisation d'affaires. 2.3. Que contient ITIL® ? La bibliothèque ITIL® propose trois niveaux de publication : Il y a trois grandes familles :  le noyau de la gestion ITIL® des services : structuration des processus et fonctions en 5 familles constituant le cycle de vie des services  conseils complémentaires sur la gestion ITIL® des services apportant une flexibilité sur la mise en oeuvre : publications déclinant le noyau spécifiquement sur des secteurs industriels, types d'organisation, modèles opérationnels et architectures technologiques  les services web de support ITIL® : produits en ligne disponibles sur internet avec, entre autres, un glossaire, études de cas, et ITIL® Live (www.bestpracticelive.com) Le noyau de la gestion ITIL® des services constituent le noyau et cinq publications en font partie : L’approche par un cycle de vie des services donne des préconisations pour :  intégrer et concilier stratégies d'affaires et informatique  gérer les fournisseurs de services et l’approvisionnement des produits et services Approvisionnement des services vient de l’anglais « Service Provisioning » : il s’agit de décrire les différents moyens organisationnels et commerciaux de fournir des services informatiques aux différents clients par l’appel à des sous-traitants par exemple. 2.4. Qu'apporte ITIL® ? ITIL® apporte au niveau d'une organisation informatique :  une justification business (création de valeur) de chaque processus et activité informatique  un langage commun à tous les niveaux de l’organisation  l’intégration des processus et des fonctions de l’organisation  des conseils sur les meilleures pratiques pour réaliser une gestion efficace et efficiente des services informatiques dans le respect des engagements de niveaux de service Les bénéfices de la mise en oeuvre de ITIL® V3 sont les suivants :  infrastructure informatique et services plus stables  perception utilisateurs et clients améliorée  meilleur temps de mise sur le marché  des organisations business plus compétitives La Stratégie des services (Service Strategy) permet :  d'aligner les stratégies d’affaires et informatique  uploads/s1/introduction-au-cycle-de-vie-des-services-itil.pdf