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Table des matières La loi de Pareto Introduction Données-clés Théorie – Présent

Table des matières La loi de Pareto Introduction Données-clés Théorie – Présentation du concept Contexte initial Applications en entreprise Et si la règle était une norme Avantages du modèle de Pareto Limites du modèle et extensions Limites et critiques du modèle Extensions et modèles connexes Mise en pratique du modèle de Pareto Mise en forme de la base de données Création du graphique Identification des 20 % les plus importants Mesures à prendre Étude de cas – Une chaîne de fabrication Conclusion En résumé Pour aller plus loin LA LOI DE PARETO INTRODUCTION Historique La loi de Pareto est un principe d’analyse et d’aide à la décision énoncé par Vilfredo Pareto (1848-1923) à la fin du xixe siècle, plus précisément en 1897. Cet économiste et sociologue italien, qui a étudié à l’École polytechnique de Turin en Italie, est considéré comme le père fondateur de ce qu’on appelle aujourd’hui « le principe de Pareto ». C’est en étudiant les richesses de son pays qu’il constate que seuls 20 % des habitants possèdent 80 % des richesses totales. Il applique ensuite cette loi à d’autres États tels que la Russie, la France et la Suisse, et obtient les mêmes résultats. Ce n’est pourtant qu’au cours des années quarante que Joseph Juran (1904-2008), un ingénieur américain travaillant sur la gestion de la qualité, reconnaît la théorie du 80/20 et l’attribue à Vilfredo Pareto. Définition du modèle La théorie de Pareto résulte d’une observation selon laquelle 20 % des causes sont responsables de 80 % des effets. Autrement dit, dans le monde du business, 20 % des clients sont responsables de 80 % du chiffre d’affaires. Ainsi, en identifiant ces 20 %, qui correspondent aux clients les plus importants, les entreprises peuvent y apporter plus d’attention et, ce faisant, gagner du temps et de l’argent. Selon Joseph Juran, la loi de Pareto a une application universelle dans le domaine de l’entreprise et peut se retrouver dans tous les secteurs d’une société. Il est possible même de retrouver cette loi dans la plupart des domaines de la vie quotidienne. Nous verrons cependant que, tant en entreprise que dans les autres domaines, ce ratio 80/20 n’est pas toujours respecté, mais donne malgré tout une idée de la réalité. DONNÉES-CLÉS Dénominations ? Loi de Pareto, règle de Pareto, principe des 80/20 ou des 20/80 Usages ? En économie : aide à la gestion d’entreprise (gestion de la qualité, de la clientèle, de la production, des stocks, des ressources humaines, etc.), élaboration des stratégies commerciales et marketing, etc. En physique, en sociologie et en statistiques, mais aussi dans le domaine privé (gestion du temps, organisation des tâches, etc.) Raison(s) de son efficacité ? Selon le principe de Pareto, « 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes ». Ce ratio permet d’identifier rapidement la partie essentielle d’une activité. Le modèle se retrouve dans de nombreux domaines de la vie quotidienne, dont le monde de l’entreprise, par exemple lorsque celle-ci souhaite identifier les clients qui génèrent le plus de revenus. Si le ratio 80/20 est respecté, l’entreprise peut se consacrer aux 20 % des clients qui génèrent 80 % de son chiffre d’affaires afin de les fidéliser pour les conserver. Mots-clés ? Vilfredo Pareto, principe de Pareto, règle des 80/20, règle ABC, chiffre d’affaires (CA), Joseph Juran, gestion du temps, relation clientèle, marketing relationnel, CRM, diagramme de Pareto, longue traîne, optimum de Pareto THÉORIE – PRÉSENTATION DU CONCEPT CONTEXTE INITIAL Dans les années quarante, Joseph Juran remarque qu’une minorité des défauts identifiés cause la majorité des problèmes dans la chaîne de production. Reconnaissant rapidement le ratio 80/20 (80 % des problèmes sont causés par 20 % des défauts), il attribue cette théorie à Vilfredo Pareto au début du xxe siècle. Joseph Juran, au cours de ses recherches sur la gestion de la qualité, démontre alors qu’il peut séparer les causes en deux parties : ce qui est vital d’une part, dans notre cas 20 % des défauts, et ce qui est secondaire d’autre part, représentant les 80 % restant. Isolant les défauts considérés comme étant les plus problématiques, c’est-à-dire ceux qui génèrent 80 % des problèmes, Joseph Juran peut davantage concentrer ses efforts sur ceux-ci et ainsi réduire de façon significative les problèmes rencontrés dans la chaîne de production. BON À SAVOIR Le principe de Joseph Juran s’appelait à l’origine The vital few and trivial many, que l’on traduit par « peu d’essentiel et beaucoup d’insignifiant ». Malgré l’apport considérable de cet économiste, le nom « principe de Pareto » est davantage resté dans les mémoires, sans doute parce qu’il sonnait mieux que l’appellation donnée par Joseph Juran. APPLICATIONS EN ENTREPRISE Aujourd’hui, le principe de Pareto trouve de nombreuses applications en entreprise, mais également dans les domaines de la gestion personnelle et de la recherche d’efficacité. Les applications en entreprise peuvent aussi bien concerner la gestion de la clientèle que la gestion des ressources humaines, en imaginant que 20 % des employés fournissent 80 % du travail, mais aussi les stratégies commerciales, sachant que 20 % des produits génèrent 80 % des bénéfices. Dans cet article, nous aborderons plus en profondeur l’application de ce principe au domaine de l’entreprise. Les points suivants présentent ses divers usages de manière claire et succincte afin de vous permettre de mieux comprendre la loi de Pareto. Pareto comme outil de marketing relationnel Comme nous l’avons déjà énoncé précédemment, l’une des applications les plus importantes du principe de Pareto concerne la gestion de la clientèle d’une entreprise. De nombreuses études montrent en effet que 20 % des clients rapportent 80 % du chiffre d’affaires. Ces clients sont donc les plus importants de la société. Il s’agit par conséquent de les fidéliser au mieux afin d’assurer une rétention maximale, et ce notamment via le marketing relationnel. BON À SAVOIR Le marketing relationnel est un outil qui permet de créer et d’entretenir une relation entre une marque et ses clients, par l’octroi de cadeaux ou de remises, ou encore par des invitations ou des conseils. Le but est de développer une relation à long terme avec la clientèle, car les coûts de rétention sont moindres par rapport aux coûts d’acquisition de nouveaux clients. Il existe une autre application du principe de Pareto dans la gestion de la relation avec la clientèle : 20 % des clients adressent 80 % des réclamations. Si les 20 % de clients cités dans l’exemple précédent sont les mêmes que ceux-ci, la société n’a pas de mal à satisfaire leurs demandes puisqu’elle se focalise déjà sur leur fidélisation. Malheureusement, ce n’est pas souvent le cas : les 20 % de clients importants ne sont que rarement les mêmes que ceux qui envoient 80 % des réclamations. Il est dans ce cas moins aisé pour la société d’identifier clairement chaque catégorie de clients et d’y attribuer la majeure partie de son attention. Il lui faut alors définir sa priorité et choisir entre son chiffre d’affaires et la gestion des réclamations (générant la satisfaction des clients). Pareto comme outil de contrôle qualité Une deuxième application, notamment utilisée par Joseph Juran, est celle du contrôle et de la gestion de la qualité dans la chaîne de production. Si 20 % des défauts occasionnent 80 % des problèmes, alors la société a tout intérêt à concentrer ses efforts pour régler les défauts en question afin d’améliorer la qualité. D’autres applications du même type sont également valables : 20 % du temps de réglage des machines règle 80 % des problèmes ; 20 % de la chaîne de production produit 80 % du produit final. Autres utilisations de Pareto Outil de gestion personnelle : 20 % de notre travail produit 80 % des résultats. Outil de gestion des risques : 20 % des risques amènent 80 % des conséquences. Outil de gestion logistique : 20 % des produits engendrent 80 % des coûts de stockage. Outil de gestion de stock : 20 % du nombre total de produits représente 80 % de la valeur totale du stock. Outil de gestion des ventes : 20 % des produits génèrent 80 % des bénéfices, etc. ET SI LA RÈGLE ÉTAIT UNE NORME Et si le principe de Pareto représentait une norme dans les entreprises aujourd’hui ? Doit-on s’approcher au plus près du ratio 80/20 pour assurer sa survie ? Prenons un exemple déjà étudié : une entreprise qui, après une étude de sa clientèle, remarque que seuls 10 % de ses clients rapportent 90 % de son chiffre d’affaires. Sa situation est, dans une certaine mesure, très préoccupante, puisque son capital de clients importants est faible. Si elle venait à perdre ne fût-ce que quelques-uns d’entre eux, le chiffre d’affaires se baisserait drastiquement. Dans ce cas, s’éloigner de la norme des 80/20 pourrait s’avérer fatal pour l’entreprise. Deux solutions s’offrent alors à l’entreprise : soit elle décide de choyer ses clients importants afin de les garder. Mais cette solution simpliste ne résoudra pas ses problèmes, car elle gardera toujours ses œufs dans le même uploads/s3/ la-loi-de-pareto.pdf