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DGCCRF – JANVIER 2019 1 Les achats en ligne sont devenus une habitude pour les

DGCCRF – JANVIER 2019 1 Les achats en ligne sont devenus une habitude pour les consommateurs. Mais vous pouvez rencontrer des problèmes de disponibilité du produit, un retard de livraison, un produit endommagé, une erreur de prix, etc. Soyez vigilant ! Quels sont vos droits ? L’achat en ligne se banalise avec des paniers moins importants et une fréquence d’achat plus soutenue. En 2017, les Français ont dépensé 80 milliards d’euros sur la toile, en hausse de 11 % par an selon la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Les obligations d’information du vendeur Les professionnels qui proposent un contrat de vente à distance doivent communiquer au consommateur, les informations en langue française, de manière lisible et compréhensible, prévues par l’article L.221-5 du Code de la consommation, parmi lesquelles, les informations spécifiques suivantes :  l’identité du professionnel (nom et prénoms s’il s’agit d’une personne physique, dénomination sociale s’il s’agit d’une personne morale), ses coordonnées postales, électroniques et téléphoniques permettant d’entrer en contact avec lui. S’il est inscrit au registre du commerce et des sociétés (RCS), son numéro d’immatriculation, s’il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) ;  l’identité de l’hébergeur, ce dernier est responsable en tant qu’éditeur de contenu. Il doit mentionner l’identité et les coordonnées de son prestataire d’hébergement ;  le professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur comme le précise l’article L.216-1 du Code de la consommation ;  l’information sur les caractéristiques des produits ou services proposés, doivent être décrites précisément et illustrées de photos voire de fiche technique (article L. 111-1 du Code de la consommation) ;  l’information sur le prix en euros toutes taxes comprises (article L.112-1 du Code de la consommation). En cas c’achat à l’étranger, hors Union européenne, rajouter les taxes et droits de douane ;  l’information sur les garanties ; DGCCRF – JANVIER 2019 2  les conditions, les délais et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation ;  l’information sur la date de livraison du bien ou d’exécution du service. Attention au pré-cochage des options payantes (souscrites par défaut, sauf décochage par le consommateur) et les numéros d’appel surtaxés (pour les clients qui souhaitent se renseigner sur leur contrat) sont interdits. Les droits du consommateur lors d’achat en ligne Lorsque vous achetez en ligne auprès d’un professionnels (commerçants, prestataires de services) le consommateur est protégé par les dispositions des articles L.221-11 et suivants du Code de la consommation, ainsi que par la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN). Un achat en ligne est considéré comme un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur selon l’article L.221-1. Sont exclus les commandes reçues par téléphone, par télécopieur et par courrier électronique. Certains contrats ne sont pas soumis aux règles de l’achat en ligne (contrats portant sur les services financiers, jeux d’argent, forfait touristique, etc.). ► En cas d’achat à l’étranger Pour le consommateur qui achète auprès d’un professionnel situé à l’étranger, la loi qui s’applique est en principe celle du pays du professionnel. Mais si le site du professionnel vise explicitement le marché français (par exemple, s’il dispose d’une interface en français alors que son pays n’est pas francophone, ou s’il a démarché une clientèle française), c’est la loi française qui prévaut. ► Les garanties prévues par la loi  La garantie légale de conformité Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la livraison (article L.217-4 du Code de la consommation).  La garantie légale des vices cachés Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement son usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix s’il les avait connus (article 1641 et suivants du Code civil).  La garantie commerciale En plus des garanties légales, le vendeur propose souvent une garantie supplémentaire : la garantie commerciale (ou garantie contractuelle). Il doit alors vous en informer (article L.211-2 du Code de la consommation). Les règles générales relatives à l’exercice des pratiques commerciales Les pratiques commerciales que le professionnel met en œuvre dans le cadre de son activité ne doivent pas être déloyales, trompeuses ou agressives. ► Une pratique commerciale est déloyale quand elle est susceptible d’amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement. Il existe deux catégories de pratiques commerciales déloyales :  les pratiques trompeuses (articles L.121-2 à L.121-4 du Code de la consommation) ;  les pratiques agressives (articles L.121-6 et L.121-7 du Code de la consommation). La conclusion du contrat Le vendeur doit rappeler au consommateur les termes de sa commande avant que celui-ci ne la passe. Le consommateur doit, par ailleurs, être informé que le fait de passer sa commande l’oblige à la payer. Le bouton dédié à la confirmation de la commande devra comporter, à peine de nullité, la mention « commande avec obligation de paiement » ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté. Une fois la commande validée, le vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié et par voie électronique. Cette procédure vous garantit que la commande a bien été enregistrée. A quel moment l’achat doit-il être réglé ? En matière de vente en ligne, le paiement interviendra à la commande, à l’expédition ou à la livraison (contre remboursement). Le professionnel vous indiquera les moyens de paiement acceptés (article L.221-14-3 du Code de la consommation). Plusieurs options sont envisageables (carte Visa, etc.). La livraison Le professionnel doit indiquer la date ou le délai de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation de service. À défaut d’indication de cette date ou de ce délai ou à défaut d'accord express entre les parties, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1 du Code de la consommation). En cas de défaut de livraison à la date ou au délai prévu ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le client peut demander, par un écrit, au professionnel d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le professionnel ne s’est pas exécuté dans ce nouveau délai, le client pourra demander, toujours par un écrit, la résolution du contrat. DGCCRF – JANVIER 2019 3 La livraison devient effective dès que le professionnel reçoit le courrier à moins que le professionnel se soit exécuté entre-temps. Toutefois, les circonstances qui entourent la signature du contrat, ou une demande expresse du client, peuvent faire de la date ou du délai prévu une condition essentielle du contrat. Si le client n’est pas livré à cette date ou dans ce délai, il peut résilier immédiatement le contrat (article L. 216-2 du Code de la consommation). Le droit de rétractation Le droit de rétractation permet au consommateur de changer d’avis sur un achat en ligne d’un bien ou d’un service. Le délai de rétractation est de quatorze jours, il court à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de la conclusion du contrat, dans le cas des prestations de service. Toutefois, la loi prévoit des exceptions au droit de rétractation (article L.221-28 du Code de la consommation) pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ventes de biens périssables ou encore prestations de services d’hébergement (autres que des services d’hébergement résidentiel), de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée. L’information précontractuelle à fournir au consommateur devra comporter l’information selon laquelle le contrat bénéficie d’un droit de rétractation ou non, les conditions et les modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ du délai, etc.) ainsi que le formulaire type de rétractation (article L.221-5) . Le formulaire type de rétractation et l’avis type d’information concernant l’exercice du droit de rétractation constituent respectivement les annexes aux articles R.221-1 et R.221-3 du Code de la consommation. Le consommateur peut se rétracter sans justifier sa décision. Attention Si le professionnel ne respecte pas l’obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation, il peut être sanctionné d’une amende administrative de 15 000 € maximum pour une personne physique et de 75 000 € pour une personne morale (article L.242-13 du Code de la consommation). En cas de litige Si le bien commandé n’est pas disponible, la livraison incomplète, le produit est défectueux ou s’il y a une erreur de prix, prenez contact avec le professionnel. Ce dernier est responsable de la bonne exécution de la commande. Recherchez d’abord une solution amiable avec celui-ci, en contactant uploads/S4/ achat-en-ligne.pdf