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Rappelons en effet que l’obligation essentielle d’un client est de définir ses

Rappelons en effet que l’obligation essentielle d’un client est de définir ses besoins et qu’il est responsable des choix qu’il fait pour les voir satisfaire. 1/ La rédaction du cahier des charges est le point de départ de l’expression des besoins du client. Si dans les méthodes classiques, il est rédigé de façon exhaustive, au moment de l’appel d’offres, les nouvelles méthodes de développement dites « Agile » permettent de partir d’une expression des besoins moins fournie et d’en reporter l’expression détaillée et complémentaire au cours de projet, dans le cadre d’un processus itératif d’enrichissement, au fil du nombre d’itérations prévues. Attention toutefois au danger de laisser un projet démarrer avec une expression de besoins qui ne serait pas mise à jour au moment de la signature du contrat ou rédigée par différentes directions métiers ayant « compilé » leurs besoins fonctionnels sans mise en cohérence. Il est, par ailleurs, nécessaire que le cahier des charges fixe clairement les objectifs recherchés, en termes de performance, de couverture fonctionnelle, de contraintes techniques. Cette précaution évite aussi qu’un soumissionnaire malheureux ne vienne contester le choix de son concurrent alors qu’il était moins disant sur le prix. Enfin, la conformité aux contraintes juridiques devrait également être un des critères de sélection. Il est dès lors conseillé de fixer, dès le cahier des charges, la liste des pré-requis juridiques ou même de joindre le projet de contrat, ce qui évite de trop grandes discordances de position au moment où démarre la discussion contractuelle. 2/ Le choix de la solution / du produit est l’un des aspects pour lequel le client est le plus souvent pris à défaut lorsqu’il se fait condamner par un tribunal ou lorsqu’un chantier informatique se déroule mal. C’est l’occasion de vérifier et de critiquer l’instruction et la documentation des choix fait par le client sur la couverture fonctionnelle, sur le nombre des développements spécifiques, sur la version du produit qu’il a retenue si, par exemple, elle est fraîchement commercialisée, ou sur le type de distribution du produit retenu en mode licence propriétaire, open source ou SAAS, sans compter les critiques qui peuvent être émises sur l’absence de capacité d’appropriation et de maturité des utilisateurs connue dès le départ. 3/ Associé au choix de la solution, le choix du prestataire est également un sujet sensible. Il appartient au client d’obtenir des assurances sur l’expertise du prestataire et de vérifier sa capacité de gouvernance et de pilotage d’un projet, surtout lorsque les enjeux pour l’entreprise sont importants. La présence d’un Plan Qualité Projet décrivant la méthodologie de gestion de projet fait également parti d’un critère retenu par les tribunaux pour vérifier le professionnalisme du prestataire. Lorsque plusieurs prestataires concurrents sont en « short list » et que le client souhaite poursuivre les négociations en parallèle, il est judicieux de respecter un principe d’égalité et de transparence pour éviter des mises en cause qui peuvent être judiciaires. Ce peut être le cas, par exemple, d’un prestataire avec qui l’entreprise a des relations commerciales établies de longue date et qui se plaint d’une rupture brutale pour ne pas avoir été finalement retenu après avoir été mis en concurrence. A l’opposé, lorsque le projet nécessite la présence de plusieurs prestataires pour l’exécution d’un même chantier, le client doit s’attacher à fixer les règles de gouvernance de ces différents acteurs ou peut demander la présence d’un mandataire, maître d’œuvre, un chef de file de la solution. Cette option n’est toutefois pas toujours praticable comme dans le cas de l’intégrateur qui n’est pas l’éditeur du produit retenu. 4/ Au final, et très souvent, c’est la proposition commerciale qui emporte le choix du client, essentiellement sur des critères de prix et de délais. Toutefois, un projet informatique nécessite une collaboration active entre le prestataire et le client qui doit être formalisée dans le cadre d’un RACI ou d’une matrice de responsabilité, document, qui, s’il est absent de la proposition, doit être rédigé avant le choix définitif, pour que la décision soit prise de façon éclairée. Il est, en effet, nécessaire de pouvoir anticiper la disponibilité des équipes du client et le niveau d’implication attendue. Si le client ne le fait pas, il pourra être reproché au prestataire de ne pas l’avoir alerté. Il pèse, en effet, sur le prestataire une obligation de conseil précontractuelle d’attirer l’attention du client sur les causes possibles des dérives du projet, les limites de ses exigences ou de la solution retenue, sur les difficultés liés au démarrage et les précautions à prendre. Ces conseils ne doivent pas s’inscrire dans le cadre de propositions « mille feuilles », qui se succèdent et s’empilent, sans que les parties arrivent à déterminer au final, si le besoin est totalement couvert. Une proposition contractuelle ayant une valeur juridique, même si elle est exclue du contrat, il est important que son contenu indique clairement les besoins couverts et ceux exclus. 5/ Les aspects juridiques restent encore trop souvent le parent pauvre de la phase de l’appel d’offre. Leur traitement intervient une fois le choix du produit et du prestataire arrêté. Il est de plus courant que les interlocuteurs qui négocient le contrat ne soient pas ceux qui ont arrêté le choix du côté client. Dès lors, les discussions peuvent être difficile et les arbitrages longs à trouver lors de la phase d’exécution. En l’absence de contrat (dont l’existence n’est pas obligatoire), les parties sont liées par les documents qu’elles se sont échangées dès lors qu’elles se sont mises d’accord sur la chose et le prix. La relation contractuelle s’appréciera à la lumière du cahier des charges, de la proposition commerciale, des comptes rendus de comités, des courriers et des e-mails échangés, sans hiérarchie préétablie entre ces documents. Que le contrat soit signé ou non, il pèse sur le prestataire des obligations dites « naturelles », que sont l’obligation de renseignement, d’alerte et de conseil, ainsi que des obligations de collaboration du client, dont les tribunaux veilleront à la bonne application. A minima, les juges vérifieront si le prestataire a délivré un produit conforme aux besoins exprimés et feront application, si nécessaire, de l’une ou l’autre des deux garanties légales qui pèsent sur le prestataire : la jouissance paisible des produits/services concédés et les vices cachés. En conclusion, la phase d’appel d’offre est le point de départ de la relation contractuelle qui nécessite d’être vigilent, qu’un prestataire soit ou non retenu, qu’un contrat soit ou non signé, car elle fait peser des obligations et des engagements sur les épaules des deux parties uploads/S4/ negociation.pdf