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Le Médiateur DE LA FÉDÉRATION FRANÇAISE DES SOCIÉTÉS D’ASSURANCES Le Médiateur

Le Médiateur DE LA FÉDÉRATION FRANÇAISE DES SOCIÉTÉS D’ASSURANCES Le Médiateur DE LA FÉDÉRATION FRANÇAISE DES SOCIÉTÉS D’ASSURANCES Rapport annuel 2013 BP 290 - 75425 PARIS CEDEX 09 le.mediateur@mediation-assurance.org Direction Artistique : Virginie Heid. Imprimé en France par Quercy, 46090 Mercuès. INTRODUCTION 04 MÉDIATION, L'ÉQUILIBRE FRAGILE 07 La loi, sa force et ses effets 09 Les réformes fiscales, source de litiges 09 Les risques de la nouvelle loi sur la consommation 10 L'équité, nécessaire et fragile 13 UN INDEX POUR LA MÉDIATION 17 Contexte de crise économique 18 Le paiement des cotisations 18 Les contestations liées à l’expertise 18 La garantie n'est due que pour les sinistres prévus au contrat 20 Les contrats retraite « Article 83 » 21 La protection juridique 22 La situation personnelle, condition de la garantie 23 LA MÉDIATION AU NIVEAU INTERNATIONAL 25 Les organisations européennes 26 Les organisations mondiales 28 LA MÉDIATION EN CHIFFRES 29 Les demandes de médiation 31 La recevabilité des demandes de médiation 33 La provenance des demandes 33 L’objet des litiges 33 Les assurances de biens et de responsabilité 35 Les assurances de personnes 35 L’enjeu des litiges 35 Les résultats de la médiation 35 La nature et le suivi des avis 36 Les délais 36 CONCLUSION 38 ANNEXES 41 Sommaire 1 2 3 4 Francis Frizon MÉDIATEUR DE LA FFSA Introduction C ontrairement aux précédents, ce 20ème rapport annuel du médiateur de la FFSA ne fait pas ressortir de problématique nouvelle dans le domaine de l'assurance ou de ses modes de distribution. En revanche, il confirme, comme on pouvait le craindre, la très forte augmentation du nombre des demandes de médiation. Le cap des 10 000 demandes est largement dépassé et rien ne laisse présumer un répit car au moment où le rapport pour 2013 est publié, les chiffres du premier semestre de l'année 2014 montrent déjà une activité sur six mois de 25 % supérieure à la période correspondante de l'année précédente. Chaque demande formulée entraine bien évidemment des échanges de correspon- dances, de messages téléphoniques ou de courriels. Ainsi, sur les 5 dernières années, c'est une augmentation de 413 % du nombre des courriers traités que le service de la médiation de la FFSA aura enregistré. Je ne tenterai pas de formuler d'autres explications à ce phénomène que celles que j'ai déjà mentionnées dans mes derniers rapports notamment : l'appétence toujours plus grande pour la médiation de préférence à la voie judiciaire, la persistance de la crise économique et la modification sensible des comportements. 4 T outefois, il m'apparaît important dans ce contexte d'évolution si particulier de souligner quelles en sont les incidences concrètes sur le fonctionnement même de la médiation, son environnement et son devenir. Il est normal que la crispation des relations et la tension des situations, toujours plus fortes, exacerbent les conflits et accentuent encore le besoin d'accéder à un dénouement rapide et équitable des litiges. La médiation, contrainte de faire face à la masse des dossiers qui lui sont soumis, doit tenir compte d'un environnement législatif qui complexifie les relations entre les professionnels et les consommateurs, tout en préservant le traitement personnalisé des situations. L'équilibre est délicat et, il est fragile, comme on le verra dans la première partie de ce rapport. Les situations concrètes qui ont retenu plus particulièrement l'attention en nécessi- tant un rappel aux règles de droit ou de bon sens, afin de prévenir les litiges ou leur répétition seront comme à l'accoutumée traitées en seconde partie au travers de l'Index. On y retrouvera les sujets liés à la crise économique comme par exemple, ceux qui portent sur le paiement des cotisations ou la contestation des expertises ou du choix des avocats en assurance de protection juridique. L'activité au niveau international s'intensifie également. Elle reflète la volonté de plus en plus affirmée des instances et Autorités européennes de parfaire, y compris dans le domaine financier, la protection des consommateurs face à un libre marché désor- mais construit et performant. Les initiatives de plus en plus nombreuses de ces orga- nismes impactent directement le monde de l'assurance et par conséquence l'activité de la médiation qui est particulièrement affirmée dans ce secteur de l'économie. La partie du rapport consacrée aux données chiffrées qui donnent une vision la plus complète possible de la médiation de l'assurance permettra de prendre la mesure des évolutions tant globales que sectorielles, les assurances de biens et de responsabilité étant cette année de nouveau la source prépondérante des litiges. C'est en conclusion que nous évoquerons les impacts de la nouvelle Directive euro- péenne relative aux modes alternatifs de règlement des litiges et les nécessaires aménagements ou réformes que sa mise en œuvre implique dans le domaine de l'assurance.• 5 P R E M I E R C H A P I T R E Médiation, l’équilibre fragile De par sa position le médiateur est un observateur privilégié des évolutions de la société et des comportements et les vingt années d'existence de la médiation de l'assurance permettent d'en faire un constat. Par nature les réclamations témoignent des difficultés rencontrées par les assurés ainsi que de leur ressenti et de leurs craintes. 8 A ujourd'hui la réclamation s'inscrit dans un environnement où tout apparaît contestable et est contesté. Les assurés n’hésitent plus à manifester leur désac- cord vis-à-vis de la position de leur assureur, à en faire part au médiateur, à sollici- ter à plusieurs reprises des explications, à contester les rapports d'experts et à multiplier les recours. Les assureurs ne sont pas en reste et sont de plus en plus souvent enclins à faire part de leur désaccord quant à la position prise par le média- teur en cas d'avis défavorable, ou à lui reprocher de ne pas s'être limité à considé- rer la situation litigieuse sous son seul aspect juridique. Je ne pense pas que la médiation soit pour autant l'objet d'une remise en cause. Il s’agit d’un système efficace et reconnu et le nombre toujours plus important d’as- surés et de victimes qui sollicitent son intervention en atteste, s'il en était besoin. Certes, l’inflation des demandes de médiation pourrait traduire une baisse générali- sée de la qualité de la prestation des assureurs mais, je ne le pense pas non plus. En revanche, on peut s'interroger sur les effets parfois pervers de la multiplication des initiatives législatives et réglementaires qui, difficiles d'application, peuvent se révé- ler source de contestation. Ainsi, la mise en œuvre de la récente « loi consommation » pourtant nourrie des meilleures intentions, peut faire craindre une nouvelle augmen- tation des demandes. Il en va de même de la recommandation de l’ACPR du 15 décembre 2011 qui visait à rendre plus lisible le circuit des réclamations, ce dont on ne peut que se féliciter. Mais, on doit constater que cette initiative a eu parallè- lement pour effet de pousser les réclamants vers la voie de la médiation, alors que toute réclamation ne relève pas systématiquement, ni immédiatement d’une procé- dure de médiation. On constate par ailleurs les conséquences de la généralisation de l’informatisation des procédures. Des procédures ou réponses informatiques préformatées qui, par définition, ne peuvent prendre en compte les circonstances particulières de la situa- tion, s'avèrent être une source de conflits à fort potentiel. D'évidence, dans un contexte tendu et difficile, la voie d’accès au droit que consti- tue la médiation apparait plus que jamais nécessaire et est appelée à se généraliser. Mais, il convient de rester vigilant face au risque d’être contraint à un traitement de masse des demandes alors même que c'est la spécificité de la médiation que de permettre la prise en compte de l'ensemble des éléments propres à chaque situation particulière. On n'attend pas de la médiation un traitement uniforme des demandes portant sur des sujets identiques. Les avis du médiateur doivent être rendus en droit comme les décisions judiciaires mais, à la différence de ces dernières, ils doivent être aussi rendus en équité. Dès lors qu'ils sont émis au cas par cas dans ces conditions, les avis du médiateur n'ont pas vocation à faire jurisprudence. MÉDIATION, L'ÉQUILIBRE FRAGILE 9 La loi, sa force et ses effets LES RÉFORMES FISCALES, SOURCE DE LITIGES Les récentes réformes fiscales des prélèvements sociaux auxquels sont soumis les bénéfices générés par les contrats d’assurance sur la vie ont suscité des diffi- cultés d’application et de compréhension. Suite à la deuxième loi de finances rectificative pour 2011, le taux du prélèvement social sur les produits de placements a en effet été relevé, à compter du 1er octobre 2011, à 13,5 % puis de nouveau à 15,5 % à partir du 1er juillet 2012 par la première loi de finances rectificative pour 2012. Les réformes ayant trouvé application en cours d’année, des assurés ont reproché à leur assureur de retenir le nouveau taux, de fait plus élevé, sur les gains annuels issus de leur contrat et revendiqué une application distributive de chacun des taux au prorata temporis. Mon intervention a été sollicitée, à plusieurs reprises, particulièrement dans le cadre de contrats libellés en euros qui supportent un uploads/S4/ rapport-mediateur-assurance.pdf