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ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE HASSAN II – AIN CHOK ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGI

ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE HASSAN II – AIN CHOK ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE DE CASABLANCA RAPPORT DE STAGE DE FI D’ÉTUDES UN STAGE EFFECTUÉ CHEZ : Du 19 Avril au 11 Juin 2010 RÉALISÉ PAR : AMAN Mehdi ENCADRÉ PAR : Mme. BENNAGHMOUCH Nabila CO-ENCADRÉ PAR : Mr. ACHARHABI Yazid Département : Techniques de Management Option : Techniques de Commercialisation Année Universitaire : 2009-2 Degré de satisfaction des clients d’un opérateur de solutions technologiques destinées aux agences de voyages au Maroc 1 2 NOTE DE CONFIDENTIALITÉ Le présent rapport comporte des informations confidentielles et dont l’exploitation pour des raisons autres que la consultation dans le cadre des études est interdite. Pour des raisons de confidentialité la raison sociale ainsi que les produits et services de l’entreprise pour laquelle l’étude qui a fait l’objet de ma mission a été faite ne seront pas cités. 3 Un grand merci à Mme. BENNAGHMOUCH Nabila, dont non seulement l’intervention m‘a permis de passer un stage dans un domaine où je me sens à l’aise et dans lequel je compte poursuivre mes études et évoluer dans ma carrière professionnelle, mais aussi pour son soutien, ses recommandations, ses propositions et ses orientations. Il serait très opportun de manifester ma gratitude à Messieurs Jelel SAKHRI et Adel DOUIEB co-directeurs de la société, d’avoir accepté de m’accueillir chez eux et m’avoir offert l’opportunité de passer une agréable expérience de stage. Je remercie particulièrement Monsieur Yazid ACHARHABI, chargé d’études, mon encadrant durant mon expérience de stage, de sa sympathie et de n’avoir hésité ne serait-ce qu’une seule fois, à me transmettre tout ce dont j’avais besoin pour mener à bien ma mission. Merci à Mme. Yassmina DAOUDI consultante en études quantitatives de m’avoir fait confiance en me confiant une multitude de tâches intéressantes qui m’ont initié au domaine d’études de marché. Merci à Mouhssine HICHAME responsable du contrôle de qualité, Saad KEMMOU chargé d’études et Saadia Ezzaim EL FILALI chargée de traitement, d’avoir fait de mon expérience de stage un plaisir mémorable. Enfin, une sincère reconnaissance au corps professoral de l’École Supérieure de Technologie de ses innombrables efforts et sa bienveillance. REMERCIEMENTS 4 T TA A B BL LE E D DE ES S M M A AT TI IE ER RE ES S 6 INTRODUCTION…………………………………………………………………………… PARTIE I – PRESENTATION GENERALE I- Généralités sur l’étude de marché A. Démarche d’étude de marché 8 1. Définition du problème...……………………………………………. 8 2. Conception du plan d'étude ……………………………………....... 9 3. Collecte d'informations …………………………………………...... 10 4. Analyse des résultats……………………………………………........ 10 5. Présentation des résultats…………………………………………… B. Enquêtes de satisfaction 10 1. Enquête de satisfaction client……………………………………….. 11 2. Baromètre de satisfaction………………………………………........ 12 3. Démarche à suivre pour une enquête de satisfaction…………….... II- Présentation de la société DS MARKETING 15 A. Fiche d’identité…………………………………………………………... 16 B. Organigramme…………………………………………………………… 17 C. Qui fait quoi ? ............................................................................................ 18 D. Types de prestations …………………………………………………….. 18 E. Quelques clients………………………………………………………...... PARTIE II – DEROULEMENT DU STAGE I- Tâches effectuées 20 A. Introduction des questionnaires………………………………………… 21 B. Traduction des questionnaires………………………………………….. 22 C. Elaboration des rapports ……………………………………………….. 23 D. Briefing, Pilote et évaluation des enquêteurs………………………….. 23 E. Enquête ………………………………………………………………….. 23 F. Pré-codage ……………………………………………………………..... 24 G. Codage………………………………………………………………….... 24 H. Mise en page des données brutes………………………………………. II- Mission au sein de la société A. Préparation de la mission 25 1. Contexte de la mission……………………………………………….. 26 2. Objectifs de la mission………………………………………………. 26 3. Méthodologie……………………………………………………..….. 27 4. Planning…………………………………………………………….... 28 5. Moyens mis en œuvre……………………………………………….. 5 B. Déroulement de la mission 28 1. Échantillon …………………………………………………………... 29 2. Mise en point du questionnaire……………………………………... 29 3. Briefing et formation des enquêteurs et du superviseur………….. 29 4. Préparation de l’étape terrain ……………………………………… 29 5. Contrôle qualité ……………………………………………………... 30 6. Codage et saisie informatique ……………………………………… 30 7. Traitement informatique des données ……………………….......... 31 8. Résultats de l’étude …………………………………………………. 34 9. Présentation des résultats…………………………………………… III- Bilan de stage 36 A. Acquis et apprentissage………………………………………………….. 37 B. Impressions personnelles ……………………………………………….. 38 CONCLUSION………………………………………………………………………………. 39 LEXIQUE…………………………………………………………………………………….. 41 REFRENCES………………………………………………………………………………… 6 Dans le cadre de ma formation à l’Ecole Supérieure de Technologie, et en tant qu’étudiant en deuxième année – Techniques de Commercialisation, je suis amené à effectuer un stage de fin d’études de deux mois. Ce dernier est une occasion pour rassembler et appliquer tout es les connaissances que j’ai accumulées tout au long de mon parcours à l’Ecole Supérieure de Technologie, pour pouvoir éventuellement résoudre un problème concret dans l’entreprise dans laquelle je vais opérer. Sans pour autant négliger la cohérence qui doit subsister entre ma formation à l’Ecole Supérieure de Technologie, ce à quoi je voudrais me consacrer dans l’avenir, et le stage. Passer un stage dans un bureau d’études de marché constitue pour moi, une réponse à cette nécessité. DS MARKETING a constitué pour moi, une occasion d’approcher de prêt un domaine aussi dynamique et prometteur, qu’est celui du Marketing, et plus précisément : Les études de marché. Dans ce contexte, durant mon expérience de stage, on m’a confié la mission d’assistant chargé d’études. L’étude qui a fait l’objet de ma problématique de stage correspond au degré de satisfaction des clients d’un op érateur de solutions technologiques destinées aux agences de voyages au Maroc. Parallèlement, j’ai assuré de multiples tâches relevant du domaine d’études de marché où j’ai intervenu dans plusieurs étapes. C’est à travers ce modeste travail, que je vais vous décrire le déroulement de mon expérience à DS MARKETING tout en précisant les différentes difficultés que j’ai rencontr ées, les acquis suite à cette dernière et finalement les enseignements que j’en ai tirés. INTRODUCTION 7 P P PA A AR R RT T TI I IE E E I I I P P PR R RÉ É ÉS S S E E EN N NT T TA A AT T TI I IO O ON N N G G GÉ É ÉN N NÉ É ÉR R RA A AL L LE E E 8 I – GÉNÉRALITÉS SUR L’ÉTUDE DE MARCHÉ I-A. LA DÉMARCHE D’ÉTUDE DE MARCHÉ Une étude de marché consiste à mettre en œuvre un ensemble de techniques de collecte, de traitement et d’analyse d’informations afin de mieux appréhender un marché, dans le but de réduire l’incertitude des décisions ultérieures. D’une façon générale, les études de marché se décomposent en cinq phases : 1. Définition du problème 2. Conception du plan d'étude 3. Collecte d'informations 4. Analyse des résultats 5. Présentation des résultats I-A. 1- Définition du problème : Le problème doit être défini de manière très précise. Une définition trop large permettra de récolter des informations intéressantes, certes, mais peut être sans rapport avec le problème posé. Par contre, si c’est une définition trop étroite, on risque de négliger certains éléments importants. Mieux le problème est défini, plus les co ûts sont réduis à l’essentiel. La qualité de l’étude dépend essentiellement de la pertinence des informations recueillies. I-A. 2- Conception du plan d’étude : Données secondaires Pour réduire les coûts et gagner du temps, il faut vérifier qu'il n'existe pas d'étude répondant à aux questions posées . Ces données, dites ‘ secondaires ', peuvent être internes ou externes à l’entreprise. Pour réduire les coûts, et gagner du temps, il est très recommandé de vérifier s’il n’existe p as d’étude répondant aux questions que l’on se pose. Les données secondaire s peuvent être internes à l’entreprise (commandes, chiffre d’affaire s, évolution des ventes, rentabilité par produit, factures et encaissements, taux de retour…), ou externes (press e professionnelle, organismes professionnels, ministères, centres d’études, associations…). Donnée primaires Pour obtenir les données primaires, deux grands types d’études de marché existent : a) Les études quantitatives 9 Les études quantitatives permettent de mesurer ou de quantifier une information, elles sont généralement menées auprès d’un échantillon d’utilisateurs ou de consommateurs. Elles peuvent être utiles notamment pour :  Mesurer une fréquence de comportement ou attitude ;  Hiérarchiser des critères de choix ;  Mesurer la notoriété d’une marque/produit ;  Se comparer à la concurrence etc. De ces études découlent des décisions nécessaires à la stratégie commerciale de l’entreprise. On cite parmi ces décisions :  Prévoir l’évolution du marché ;  Cerner les besoins réels des consommateurs;  Choisir les marchés adéquats, les produits adéquats etc. b) Les études qualitatives Les études qualitatives permettent d’étudier le plus précisément possible les habitudes et désirs d’un groupe restreint d’individus. On cherche à comprendre les attitudes et sentiments de ces individus. On analyse alors moins de questionnaires mais plus en profondeur afin de s’adapter le mieux possible et de cibler les attentes des consommateurs. Elles ont pour objectifs :  D’expliquer les motivations, les attitudes, les attentes des personnes interrogées ;  De comprendre le Pourquoi du comportement du consommateur;  De faire des recherches psychosociologiques portant sur un petit nombre de personnes ; Il existe trois méthodes pour faire une étude qualitative :  Entretiens face à face: interviews de clients et autres acteurs. Souvent, une dizaine d'entretiens en profondeur d'une ou deux heures sont menés.  Entretiens de groupes de consommateurs (Focus Group): Le but est ici de tester un produit, un nouveau concept, de recueillir les uploads/Finance/ 538dfb30c1006-pdf 1 .pdf