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1 Séminaire Accueil et Techniques de Ventes 2 Sommaire Thème Page L’accueil 3 I

1 Séminaire Accueil et Techniques de Ventes 2 Sommaire Thème Page L’accueil 3 Image de l’entreprise et communication 8 La démarche de marketing 12 La vente 16 La négociation 31 Exercices de mise en situation 39 3 L’ACCUEIL 4 INTRODUCTION À L’ACCUEIL L’accueil constitue le premier contact d’un client potentiel avec l’entreprise. Dés le premier contact une première impression se forme que l’on ne peut plus corriger par la suite. A partir du moment où l’on franchit les portes d’une entreprise, le comportement de l’agent d’accueil influe considérablement sur la perception de l’entreprise par le client. Du point de vue du marketing, l’accueil met en relation la demande du client constituée de ses attentes et l’offre de l’entreprise constituée de ses prestations d’accueil. C’est une relation de contact direct entre deux acteurs ; le client en attente d’une prise en charge et l’agent en charge d’une prestation. Cette prise en charge est constituée d’un ensemble de prestations dont l’objectif ultime est d’attirer, s’attacher, conserver et fidéliser le client. DÉFINITION DE L’ACCUEIL L’accueil est l’ensemble des prestations nécessaires à la réception d’un client et comprend :  La manière d’accueillir  L’identification des besoins  L’information  L’orientation  La manière de prendre congé 5 LES TECHNIQUES DE L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil s’articulent autour des attentes de la clientèle. Une attente pour quatre domaines : Une satisfaction de la relation engagée : accueil – disponibilité- écoute- qualité de la relation Une satisfaction pour le besoin d’information : clarté de l’information – précision – documentation- renseignements pratiques. Une satisfaction pour la prise en charge de ses besoins : faire exprimer le besoin- les préoccupations- proposer une réponse au besoin. Une satisfaction de l’environnement de l’accueil : aménagement des espaces réception- fonctionnalité- confort. 6 Les attentes psychologiques du client Etre vu Etre pris en charge Etre écouté Etre reconnu Etre informé Etre rassuré sur la qualité de la prise en charge Etre rassuré sur les délais Etre vu : Regarder le client pour lui signifier que vous avez bien constaté son arrivée. Par le regard toutes les expressions, tous les sentiments peuvent être transmis. Le contact visuel est fondamental, il permet de maintenir en éveil l’attention de l’autre, d’être présent à l’autre, de comprendre les sentiments et réactions de l’autre. Etre pris en charge : lui faire comprendre par un signe que vous êtes conscient de sa présence, même si vous êtes pour le moment en charge d’un autre client. Interrompre tout autre travail qui ne soit pas lié à la prise en charge d’un autre client pour lui faire comprendre qu’il est prioritaire. Etre écouté : la première priorité du client est d’être écouté pour que l’agent puisse parfaitement saisir la raison de sa présence. Pour cela il existe des techniques de questionnement adéquates. Etre reconnu : le client doit être reconnu en tant que tel et pour cela, il ne faut pas l’infantiliser, ni le traiter avec condescendance. Si le client est déjà venu dans l’entreprise, lui faire comprendre que l’on se souvient parfaitement de lui. Etre rassuré : rassurer le client par son attitude professionnelle sur la qualité de sa prise en charge. Etre rassuré également sur le traitement rapide de sa demande. Informer si possible sur la durée de l’opération. Les caractéristiques d’un bon accueil Créer un climat de confiance Comprendre le client 7 Echanger Développer une attitude positive mutuelle Créer un climat de confiance : en tout premier lieu : avoir confiance en soi ainsi qu’en son entreprise. Il faut savoir également développer une attitude ferme. Le savoir faire en argumentation est un élément essentiel. Pour créer un climat de confiance, il y a également lieu de trouver un moyen de personnaliser la relation, de développer des propos convaincants et de traiter sa demande avec le maximum de célérité possible. Comprendre le client : cela relève de l’attitude d’empathie : il s’agit de faire comprendre au client que l’on est mesure de se mettre à sa place et que l’on comprend parfaitement ses attentes. L’écoute est un élément clé pour comprendre le client. L’écoute active consiste à laisser l’interlocuteur s’exprimer en pratiquant un silence constructif, concerné par l’analyse des besoins du client. Ecouter permet de recueillir de l’information et de préparer une réponse adaptée. Développer une attitude positive mutuelle : il s’agit de faire en sorte que l’agent, tout comme le client tirent conjointement bénéfice de la relation. Le client est parfaitement pris en charge et l’agent agit pour l’intérêt de son entreprise. C’est l’attitude du gagnant/ gagnant. Echanger : l’échange doit se faire dans une attitude d’implication personnelle de l’agent. Il doit progresser jusqu’à arriver à un sentiment de satisfaction totale du client. L’échange doit également s’opérer dans une parfaite compréhension de la personnalité du client que l’on peut déchiffrer assez rapidement. Différents types de clientèle peuvent se présenter : cadres d’entreprise publiques ou étrangères ou 8 de grands groupes nationaux- cadres de petites entreprises nationales, artisans, commerçants. Chacun de ces types de clientèles a ses attentes en matière de prise en charge. Il faut s’adapter à chacun d’eux. Il y a lieu de manifester sa participation par des formules d’acquiescement verbal ou des mouvements de têtes. 9 Image de l’entreprise et Communication 10 L’IMAGE DE L’ENTREPRISE FACE AU CLIENT. LA FONCTION DE COMMUNICATION : ASPECTS TECHNIQUES La fonction de communication n’est plus une simple fonction technique, réservée à des spécialistes de la presse et de l’audiovisuel : de fonction de Communication Subie, elle évolue maintenant vers une fonction de Communication Utile. Son rôle principal est d’assurer la COHERENCE entre la réalité de l’entreprise et son image. Elle doit s’appuyer sur des méthodes éprouvées et utiles : Schéma cadre de Communication, servant de référence Bilan annuel de l’image et de la communication interne Elaboration d’une stratégie e communication Plan de mise en œuvre LES DIFFÉRENTES FACETTES DE L’ACTION DE COMMUNIQUER Faire la différence entre Information et Communication : l’information permet d’accéder à la connaissance de la réalité. L’image est la représentation de la réalité LA COMMUNICATION COMMERCIALE Le registre de la communication commerciale : Au moment de l’ère industrielle, jusqu’en 1950 : avènement de la communication commerciale. Image par la notoriété du produit : discours technique ou discours métier. C’est le message du produit pur : traduit la dimension commerciale de l’entreprise : Communication à la gloire du produit. Définition de la communication commerciale Communiquer, c'est transmettre un message par la mise en commun d'une information ou d'une idée. 11 Quatre éléments sont nécessaires pour cela: Un émetteur Un message Un récepteur Un moyen de communication La technique de communication est bien plus complexe qu'il n'y paraît. Elle relève de fondements presque scientifiques. Une interprétation simpliste retient qu'il suffit de concevoir un message et de définir le meilleur moyen de le faire parvenir à la cible. A l'arrivée, le message n'a pas atteint sa cible ou ne produit pas les effets escomptés. La communication reste aujourd'hui le moyen le plus indiqué pour l'entreprise d'atteindre sa cible car elle permet de relier l'offre à la demande mais elle demande toujours une très grande maîtrise des techniques utilisées. Le processus technique de la communication : Peut être schématisé de la façon suivante : Emetteur Codage Média Message Décodage Récepteur Message en retour (Feed back) 12 LA FONCTION DE COMMUNICATION : ASPECTS OPERATIONNELS La finalité de la communication : pourquoi communiquer ? La communication est l’élément essentiel de la relation agent d’accueil- client, vendeur-client. L’accueil commence et prend fin avec la communication et la vente aussi. En termes opérationnels pour les agents d’accueil et surtout les personnels de vente, l’action de communiquer c’est se comprendre mutuellement pour réaliser un accord. Communiquer dans la vente c’est se mettre d’accord sur le produit ou la prestation qui va satisfaire le client. La compréhension réciproque prend toute sa dimension dans l’accueil et dans l’action de vente. Celle-ci est rendue possible par la communication. Les différents types de communication La communication verbale : Elle est constituée du ton de la communication, des mots employés, de l’intonation, du registre de la communication : professionnel ou familier. Elle est également constituée des caractéristiques de la voix avec l’intensité, ou la force et puissance de l’énoncé, l’intonation ou mélodie de la voix, le débit, ou vitesse avec laquelle la personne s’exprime. La communication non verbale : Elle est constituée du langage du corps, attitude, gestes, mimiques. Le langage du corps s’opère par le sourire, ou le non sourire, un visage ouvert ou fermé, un regard franc ou voilé, amical ou agressif. Une posture aimable ou inamicale, des gestes de bienvenue et de prise de congé. 13 LA DEMARCHE DE MARKETING 14 LA DÉMARCHE DE MARKETING I-1 : L’ANALYSE. Il s’agit d’analyser les éléments qui suivent pour construire le système d’informations de l’entreprise :  L’environnement  Le marché  La consommation  Le comportement du consommateur  La demande de type industrielle  La concurrence I-2 : LA PRISE DE DÉCISION Un certain nombre de décisions doivent être prises : il s’agit de choisir dans le uploads/Finance/ accueil-et-vente.pdf