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Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et

Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et Assurance E L A B B A S S I A m i n e J u i n 2 0 1 1 Page 1 Université Abdelmalek Essaadi Faculté poly disciplinaire Tétouan RAPPORT DE STAGE DE FIN D’ETUDES COMMENT AMELIORER NOTRE EFFICACITE COMMERCIALE ? « L’ORGANISATION COMMERCIALE ET LA SOLUTION CRM BORJ» Par : EL ABBASSI Amine Filière : Banque et Assurance Entité d‟accueil : Agence Attijariwafa bank Casa Hay Salama Sous la direction de : Mlle EL MAHMOUDI Fatimezzahra (CCL) M TRITAH SAid Avril – Mai 2011 Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et Assurance E L A B B A S S I A m i n e J u i n 2 0 1 1 Page 2 Remerciement Avant tout, je remercie notre grand seigneur de m‟avoir guidé et aidé en m‟éclaircissant la bonne voie, et mes parents qui étaient toujours derrière moi pour me soutenir et m‟aider. Tout au long de mon stage, j‟ai été frappé par la gentillesse avec laquelle les collaborateurs m‟accueillaient et consacraient du temps pour m‟aider à assimiler les différentes notions. Je voudrais particulièrement remercier Mlle EL MAHMOUDI Fatimezzahra, chargée de clientèle de l‟agence Casa HAY SALAMA, qui m‟a donné tout le temps nécessaire pour bien assimiler les différentes notions de base, mieux encore elle m‟a aussi aidé à m‟intégrer au sein de l‟équipe de L‟agence. Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et Assurance E L A B B A S S I A m i n e J u i n 2 0 1 1 Page 3 Introduction ......................................................................................................................... 4 1 ère partie : Présentation de la BMCI filiale de BNP Paribas, et sa branche BMCI Crédit Conso ................................................................................................................ 5 Chapitre 1 : Présentation de la BMCI ...................................................................................... 6 1. Le groupe BNP Paribas .................................................................................................................... 6 2. Groupe AWB ................................................................................................................................... 7 3. Organigramme du groupe ................................................................................................................. 11 4. Organisation du groupe .................................................................................................................... 12 5. La stratégie de la banque des particuliers et professionnels ............................................................. 13 Chapitre 2 : Présentation de l’agence Casa Hay Salama ........................................................ 15 1. Organigramme de l‟agence ............................................................................................................. 15 2. Définition des postes ....................................................................................................................... 15 3. Segmentation de la clientèle ............................................................................................................ 16 4. Plan d‟action de l‟agence ................................................................................................................ 17 5. Tâches effectuées lors du stage ....................................................................................................... 18 5.1. Opérations de caisse (chargé de compte ............................................................................................ 18 5.2. Opérations commerciales (chargé de clientèle ................................................................................. 22 2 ème partie : L’organisation commerciale et le logiciel CRM, Cas de Borj à AWB ..... 24 Chapitre 1 : L’organisation commerciale, l’état d’esprit ! .......................................................... 25 1. Une vision stratégique mieux partagée ............................................................................................ 25 2. La qualité de service ........................................................................................................................ 26 3. Des aspects de L‟organisation commerciale chez le groupe AWB ................................................. 27 Chapitre 2 : Le CRM progiciel, un outil devenu indispensable .................................................. 28 1. Définition du CRM .......................................................................................................................... 28 2. Les composantes d‟une solution CRM ............................................................................................ 29 3. Les bénéfices d‟une solution CRM ................................................................................................. 30 4. Les fonctionnalités d‟un logiciel CRM ........................................................................................... 33 Chapitre 3 : Cas du groupe Attijariwafa bank et le progiciel BORJ CRM .............................. 35 1. Présentation du BORJ CRM ............................................................................................................ 35 2. Quels sont ses apports ? ................................................................................................................... 37 3. L‟organisation commerciale avec BORJ-CRM et son impact sur l‟efficacité commerciale .......... 38 3.1. Démarrage de la journée ................................................................................................................... 38 3.2. Des Actions planifiées ...................................................................................................................... 39 3.3. Fin de journée, l‟heure du bilan ........................................................................................................ 40 Conclusion .......................................................................................................................... 41 Bibliographie ...................................................................................................................... 42 Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et Assurance E L A B B A S S I A m i n e J u i n 2 0 1 1 Page 4 Introduction : L‟année 2009 a été pour Attijariwafa bank une année de consécrations par excellence, le groupe a non seulement confirmé sa position en tant que leader du secteur bancaire et financier Marocain (premier collecteur d‟épargne au Maroc, premier distributeur de crédits, premier réseau de services bancaires et financiers…) mais il est devenu acteur de référence panafricain. Par ailleurs, Attijariwafa bank a été élue meilleure banque de l‟année 2009 au Maroc par le prestigieux magazine The Banker, pour sa croissance soutenue au cours de ces deux dernières années en dépit d‟une conjoncture économique mondiale difficile. Tous ces résultats sont dus à une forte dynamique de développement des différents pôles d‟activité et à une stratégie claire et pertinente, alliant croissance organique et externe créatrice de valeur. Une stratégie orientée vers la satisfaction du client et qui est conditionnée par 5 valeurs fondatrices qui poussent le groupe à aller de l‟avant :  Citoyenneté : Participer au développement du pays  Leadership : Exprimer la volonté de gagner  Solidarité : Cultiver l‟esprit d‟équipe  Engagement : Œuvrer pour la satisfaction des clients  Ethique : Agir dans le respect des règles éthiques. Devant tous ces résultats, je ne peux qu‟être fier de faire partie pendant deux mois d‟un groupe qui enregistre un dynamisme sans égal, Que j‟espère qu‟il préservera sa position de leader et devance de loin ses concurrents. C‟est la raison pour laquelle, vu mes études de commercial en banque, nous essayerons d‟apporter dans ce rapport une certaine réflexion sur les possibilités d‟améliorer notre ‟efficacité commerciale, surtout qu‟elle représente un critère décisif qui permet de faire la différence entre une banque et une autre. Cette réflexion sera portée sur deux éléments devenus indispensables à l‟efficacité commerciale „L‟état d‟esprit‟ qui est l’organisation commerciale, et „L‟outil‟ qui est la solution CRM qui seront présentés dans la deuxième partie de ce rapport éclaircit par l‟étude du logiciel CRM utilisé dans le groupe AWB à savoir Borj- CRM, alors que dans une première partie nous essayerons de présenter le groupe AWB ainsi que l‟agence qui m‟a accueilli en l‟occurrence agence Casa Hay Salama. Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et Assurance E L A B B A S S I A m i n e J u i n 2 0 1 1 Page 5 Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et Assurance E L A B B A S S I A m i n e J u i n 2 0 1 1 Page 6 Dans cette première partie nous allons découvrir d‟avantage le groupe AWB dans un premier chapitre qui va porter sur l‟histoire de la fusion entre la banque commerciale financier du Maroc et wafabank, des chiffres qui parlent pour lui, ainsi que l‟organigramme du groupe et son organisation interne. Dans la même partie mais dans un deuxième chapitre nous allons essayer de mettre un zoom sur l‟agence d‟accueil Casa Hay Salama, qui comme toute agence Attijari a une définition précise des postes un plan d‟action préalablement définis et un service clientèle qui diffère selon les besoins et potentiels de chaque client et on terminera par les tâches que j‟avais effectué durant mon stage qui se balance entre ce qui sont opérations sur comptes ou bien des tâches purement commerciales. Chapitre 1 : Présentation du groupe AWB : 1. Diachronie : Attijariwafa bank est une institution nouvelle qui puise ses racines dans deux grandes banques marocaines de renoms ayant accompagnées le Maroc dans son développement économique et social depuis plus d‟un siècle. Attijariwafa bank est une entité issue de la fusion de la Banque Commerciale du Maroc et de Wafabank La Banque Commerciale du Maroc est née en 1911 à travers l‟implantation de la Banque Transatlantique à Tanger, puis devient par la suite une filiale du groupe CIC. En 1972, la BCM s‟engage sous l‟impulsion d‟un nouveau management dans une nouvelle phase de croissance qui la hissera dès le début des années 80 au premier rang des banques privées du pays. En 1988, le Groupe ONA fait son entrée dans le tour de table de la banque, suivi en 1989 du Banco Central (devenu Grupo Santander), constituant ainsi les deux actionnaires de référence de la Banque Commerciale du Maroc. La décennie 90 se caractérise par la création de filiales spécialisées dans les métiers de banque d‟affaires et les activités para-bancaires donnant lieu à une diversification des métiers. En janvier 2003, l‟arrivée de M. Khalid Oudghiri, en tant que Président-Directeur Général, donne le coup de départ à une nouvelle stratégie ayant pour objectif la création d‟un Champion National de la banque et de la finance, concrétisée en novembre 2003 par la prise de contrôle de Wafabank. Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaire Tétouan, LP Banque et Assurance E L A B B A S S I A m i n e J u i n 2 0 1 1 Page 7 Wafabank a été créé en 1904 sous le nom de « Compagnie Algérienne de Crédit et de Banque ». En 1959, elle constitue la première banque du pays en termes de réseau, et en 1968, un important groupe privé marocain, conduit par Feu Moulay Ali Kettani, en prend le contrôle. A partir de la fin des années 70, la banque s‟engage dans une nouvelle dynamique pour son développement avec le lancement de produits innovants, la réorganisation par réseau, ainsi que uploads/Finance/ awb-rapport.pdf