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LES SITES DE VENTE INTRODUCTION La ﬁn des années 90, semble avoir sonné l’heure

LES SITES DE VENTE INTRODUCTION La ﬁn des années 90, semble avoir sonné l’heure de la rationalisation : disparition d’activité de commerce électronique non viable ou de la consolidation d’activités : création d’activité identique ou complémentaire. Il s’agit de se renforcer dans un environnement où la pression concurrentielle est de plus en plus forte. Les entreprises traditionnelles qui étaient restées insensibles attraits d’Internet découvrent les potentialités de ce nouveau canal de vente. Le potentiel de création de sites marchand est donc On parle alors de la « webiﬁcation » des entreprises. Ce phénomène consacre le passage des entreprises traditionnelles dites « brick and mortar » – selon l’expression américaine pour parler des entreprises « en dur » aux entreprises « click and mortar » pour parler des entreprises qui combine le réel et le virtuel. Avant de se lancer dans la création d’un site marchand, l’entreprise doit se poser les bonnes questions. En effet, les mauvaises raisons pour créer un site de commerce électronique ne manquent pas : - être présent sur Internet - pour voir ou pour essayer. Finalement, le dénominateur commun des mauvaises raisons est simple : le projet n’est pas fondé sur de véritables enjeux. En fait, de nombreuses conditions sont à vériﬁer avant de se lancer, notamment faire connaître le site, attirer les clients et les garder. L’analogie avec le monde réel est opérante. I- UN SITE INTERNET POUR QUOI FAIRE ? Cette phase préalable que l’on peut baptiser d’étude d’opportunité permet de déﬁnir « à quoi » va être utilisé le site. Simple média de diffusion d’informations pour soutenir la présence de l’entreprise sur le marché? Ou bien véritable site marchand ? Dans ce dernier cas, deux Possibilités se présentent : le site fait de la promotion ou donne des informations, c’est de la vente indirecte ou c’est un site marchand. Dans le premier cas, il donne la possibilité au futur client de s’informer sur les produits et les prix, mais ne supporte pas les transactions. Le client doit se rendre dans un point de vente traditionnel pour y acheter la marchandise. Ce peut être le cas pour des produits complexes, par exemple des biens d’équipement (automobiles). Le site du fournisseur peut également aiguiller le client vers celui d’un de ses distributeurs. Dans la catégorie des sites marchands, on trouve aussi les galeries marchandes et les places de marché, mais ceux-ci sont réservés plutôt aux grandes entreprises. Un véritable site marchand est évidemment plus complexe à mettre en oeuvre qu’un simple site institutionnel, dans la mesure où il intègre les mécanismes nécessaires aux transactions ﬁnancières ainsi que le support logistique pour l’acheminement des produits. Dans le cas d’un site de commerce électronique marchand, l’entreprise doit déﬁnir précisément les objectifs qu’elle poursuit : • Quels sont les clients visés : existants ou nouveaux ? • S’agit-il de conquérir de nouveaux marchés ou plus simplement de réduire les coûts de fonctionnement ? • Les produits du catalogue seront-ils tous ou en partie proposés sur le site? • S’agit-il de créer un nouveau canal de vente, autonome ou complémentaire des canaux existants ? La création d’un site peut être l’occasion de développer de nouveaux services qui n’auraient pu être proposés autrement, pour des raisons techniques ou pour des raisons de coûts. LES QUATRE PHASES DE CRÉATION D’UN SITE La création d’un site de commerce électronique peut se décomposer en quatre phases distinctes qui requièrent des actions spéciﬁques : • Attirer les cybers clients, c’est-à-dire faire connaître le site par des actions de marketing on-line et off-line. • Susciter l’intérêt des clients visés en créant les conditions d’une bonne interactivité. • Générer la conﬁance des internautes. Il s’agit d’une notion essentielle, loin d’aller de soi dans l’univers virtuel d’Internet. • Favoriser l’acte d’achat en répondant aux attentes des Internautes et en utilisant des techniques de personnalisation. IMPACT DE LA CRÉATION D’UN SITE WEB La mise en œuvre d’un site Web n’est pas neutre par rapport à la relation qui existe entre le fournisseur et ses clients. Si l’ouverture d’un site de commerce électronique ouvre des horizons, elle impose en contrepartie des contraintes qu’il faut absolument intégrer et elle modiﬁe sensiblement le rapport entre les deux parties en redonnant du pouvoir aux clients. Les contraintes peuvent s’énoncer simplement ; leur non-respect peut avoir des conséquences importantes et entraîner des sanctions rapides. D’abord, il existe une contrainte au niveau de la navigation sur le site, l’internaute est toujours « one click away » et sa patience est très limitée. Paradoxalement, l’arrivée des hauts débits chez les particuliers va sans doute accentuer le phénomène. Le zapping bien connu dans l’audiovisuel est largement ampliﬁé sur Internet. Ensuite, l’internaute dispose de nombreux outils pour évaluer, jauger un produit et le comparer aux offres concurrentes. D’où la nécessité pour le fournisseur de se différencier. Plusieurs voies, non exclusives les unes des autres, sont envisageables : proposer un meilleur rapport qualité/prix, bien sûr, mais aussi apporter des services avant-vente et aprèsvent riches et répondant à des attentes plus spéciﬁques des clients. Le commerce électronique permet, voire impose, de développer une relation personnalisée avec le client. Le commerçant traditionnel qui se respecte ne fait rien d’autre. Il connaît ses clients, leurs goûts et leurs habitudes, ce qui lui permet d’aller à l’essentiel et d’entretenir une relation, bien sûr commerciale, mais fortement personnalisée. Ouvrir un site de commerce électronique implique de re-concevoir la relation avec ses clients. Les attentes du client qui passe une transaction commerciale ne sont pas les mêmes que celle du client qui achète dans un magasin. Il est en plus difﬁcile de concevoir de passer commande en quelques minutes puis d’attendre une semaine pour être livré et de ne recevoir aucune information intermédiaire. En un mot, les clients deviennent beaucoup plus exigeants avec le Web. Le succès d’un site va donc bien au-delà de la conception graphique et de l’ergonomie ; il passe par la compréhension des clients, de leurs besoins et par la mise en place d’une organisation sans faille, adaptée au type d’activité. Cela commence par des actions très simples. Comme tout projet informatique, un plan de développement de site Web peut se décomposer en grandes phases : découverte, conception, développement et lancement. La découverte est la phase qui permet de déﬁnir les objectifs, la cible visée et d’aborder les différentes possibilités : la structure à mettre en place, le cahier des charges, les partenaires, l’architecture technique et les produits, les métriques d’évaluation des résultats par rapport aux objectifs ﬁxés. Un site est un objet vivant qui ne doit certainement pas être ﬁgé. Il convient de mettre en place les ressources nécessaires à son animation et sa promotion. Cette première phase est aussi destinée à jeter les bases de l’interface graphique, à réﬂéchir aux aspects ergonomiques, au contenu – les informations et services qui seront proposés, à l’organisation du site dont découlera la navigation et enﬁn à l’architecture technique. La période de conception donne lieu à la réalisation d’une maquette ou d’un pilote sur lequel vont être effectués de nombreux tests en interne. L’efficacité de l’interactivité, la représentativité de l’image de l’entreprise et l’adéquation avec la cible visée. Pendant la phase de production, l’équipe de développement ne se limite pas à la fabrication du code, mais doit également veiller à la production de la documentation, à la réalisation des tests. Autre élément important, l’intégration avec l’informatique existante : réception et traitement des commandes, facturation, livraison, comptabilité... Le véritable site se distingue de la maquette par le fait qu’il doit être pleinement opérationnel et capable de supporter la charge du traﬁc. Des tests grandeur nature permettront de s’assurer que le site ne succombe pas sous le poids de quelques dizaines de connexions simultanées. Le site a été dimensionné en fonction de la cible visée, mais il doit être capable de supporter un afflux imprévu d’internautes. La dimension hébergement pour autant que cette solution ait été choisie – est prise en compte à ce niveau avec la réalisation des tests de sauvegarde. Voilà pour l’aspect technique. Il faut en outre que le site puisse vivre au rythme de l’entreprise, c’est à-dire que soient intégrés sans délais les nouveaux produits et services au fur et à mesure qu’ils apparaissent dans l’entreprise. Le site est prêt ; il n’y a plus qu’à l’ouvrir au public. La période de lancement est cruciale et nécessite une coordination de l’ensemble des services de l’entreprise :marketing et communication pour toucher les audiences visées, service clients pour prendre en compte les demandes qui seront acheminées via ce nouveau canal. Il vaut parfois mieux attendre un peu plus et ouvrir un site complet totalement opérationnel, car il n’est rien de plus désagréable pour l’utilisateur que de naviguer dans un site de commerce électronique où seule une partie des produits est accessible et ou des pans entiers d’informations ne sont pas disponible OBJECTIFS DU CAHIER DES CHARGES Comme tout projet, le lancement d’un site de commerce électronique n’échappe pas à la nécessité de rédiger un cahier des charges. Et ce, quelle que soit uploads/Finance/ les-sites-de-vente.pdf