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Page 1 sur 38 Épreuve E6 : Management de l’équipe commerciale CONTEXTE D’ENTREP

Page 1 sur 38 Épreuve E6 : Management de l’équipe commerciale CONTEXTE D’ENTREPRISE A- Présentation du groupe Carrefour Carrefour est un groupe français du secteur de la grande distribution, pionnier du concept d’hypermarché en 1963. Créé en 1959 à Annecy, il est présent en Europe, en Amérique du Sud et en Asie, ainsi que dans d’autres zones du monde sous forme de partenariat local. Les activités du groupe sont nombreuses : hypermarchés, supermarchés, magasins de proximité, magasins de cash & carry, sites de e-commerce… Carrefour poursuit dans chaque pays où il est présent le développement de ses différents formats et canaux, pour être parfaitement adapté à la demande et aux habitudes locales. Avec plus de 12 000 magasins dans plus de 30 pays, Carrefour offre à ses clients un large éventail de formats et d’enseignes pour répondre à tous les moments de consommation (achats du quotidien dans les magasins de quartier, courses hebdomadaires en hypermarché, approvisionnements à prix de gros pour les professionnels, grandes ou petites courses pour les familles). Carrefour, Atacadão (Brésil), Market, Express… Dans tous les formats, avec différentes enseignes, le Groupe développe des magasins attractifs, modernes et accueillants. Chiffres clés : - Chiffre d’affaires : Nette progression des résultats 2019, tirés notamment par la France et l’Amérique latine. Accélération de la croissance du chiffre d’affaires à +3,1% (vs +1,8 % en 2018) : 80 735 M€ ; -Résultat opérationnel courant (ROC) : 2 088 M€, en hausse de 145 M€ (+7,4 %) ; - Progression du NPS1 Groupe de +15 points sur 2020-2022, soit +23 points depuis le début du plan, traduisant la priorité accordée par Carrefour à la satisfaction clients ; - Collaborateurs : Plus de 360 000 collaborateurs ; - 12 111 Magasins à travers le monde (chiffres 2018) dont :  1 384 hypermarchés ;  3 319 supermarchés ;  7 029 magasins de proximité ;  379 magasins de Cash & Carry ; - Plus de 100 millions de repas donnés aux banques alimentaires chaque année ; - 28,5 % d'émission de CO2 en moins par rapport à 2010. - 104 millions de ménages clients dans le monde ; 1 Net Promoter Score : NPS® est un outil de gestion qui peut être utilisé pour évaluer la fidélité des clients d'une entreprise Page 2 sur 38 B- Le point de vente CARREFOUR VENETTE : Le point de vente Carrefour Venette a une superficie de 12 900 m². Il est situé dans la zone d’activité commerciale de Venette, à la périphérie de la ville de Compiègne (département de l’Oise). Cette zone regroupe plus de 92 enseignes commerciales. Carrefour Venette est implanté dans un centre commercial regroupant 47 boutiques. Il réalise un chiffre d’affaires annuel de plus de 140 000 000 €. Il est ouvert 7 jours sur 7 et offre une grande amplitude horaire à ses clients (de 8h30 à 21h30 du lundi au vendredi – de 8h30 à 21h le samedi – de 9h à 12h le dimanche). Ce sont près de 80 000 références de produits alimentaires et non alimentaires qui sont proposées chaque jour à la vente dans un environnement innovant, convivial et familial où tous les budgets s’y retrouvent. Les produits alimentaires, non alimentaires et les services de la marque Carrefour répondent aux mêmes critères : une exigence de qualité, des produits responsables pour un prix juste. L’enseigne est attentive à la fois à la provenance et aux conditions de production de ses produits frais. Elle intègre également les attentes de ses clients en termes d’innovation et d’éthique dans le choix des produits non alimentaires et des services de son offre. L’offre alimentaire de Carrefour Venette se décline autour des produits de grande consommation (PGC : Liquide et Épicerie / Droguerie et Parfumerie / Drive / Produits Frais Libre-Service [PLS]) et des Produits Frais Traditionnels (PFT : Charcuterie Traiteur / Poissonnerie / Fruits et Légumes / Boulangerie / Boucherie). L’offre non alimentaire de Carrefour Venette est centrée autour de 3 univers : le Bazar, l’EPCS (Electroménager, Photo, Ciné et Son) et le Textile. Plusieurs services connectés ou non sont proposés à la clientèle de Carrefour Venette : un site marchand, une carte de fidélité Carrefour, une carte Pass, des cartes cadeaux, un Drive retrait parking, des services financiers Carrefour Banque et Assurance, la location de véhicules, un traiteur en ligne, une billetterie spectacles, un accès Wi-Fi gratuit et illimité, des bornes de recharge pour véhicules électriques, une boutique de fleurs, une jardinerie, un SAV ou encore le système Scan Lib. Caractéristiques de la clientèle de Carrefour Venette :  39 % de familles ;  61 % de foyers sans enfants dont : 4 % d’étudiants (18-24 ans) 10 % de jeunes actifs (25-39 ans) 30 % d’actifs (40-64 ans) 17 % de séniors (+ de 65 ans) Page 3 sur 38 ANNEXES ANNEXE 1 : Le plan « Carrefour 2022 » ANNEXE 2 : L’équipe commerciale du point de vente CARREFOUR VENETTE ANNEXE 3 : L’organigramme de CARREFOUR VENETTE ANNEXE 4 : La zone de chalandise et panorama de la concurrence principale de CARREFOUR VENETTE ANNEXE 5 : Les ressources humaines du groupe CARREFOUR ANNEXE 6 : Les avantages RH du groupe Carrefour ANNEXE 7 : Le site de recrutement de CARREFOUR FRANCE ANNEXE 8 : La fiche de poste - Assistant de vente, rayon droguerie et parfumerie ANNEXE 9 : L’annonce de recrutement - Manageur de rayon droguerie et parfumerie (H/F) ANNEXE 10 : Les CV reçus - Assistant de vente en CDI, rayon droguerie et parfumerie ANNEXE 11 : Les candidatures spontanées – Manageur de rayon, rayon droguerie et parfumerie (H/F) ANNEXE 12 : Les extraits du Contrat de travail à durée indéterminée CARREFOUR ANNEXE 13 : La rémunération et les avantages chez CARREFOUR ANNEXE 14 : Les extraits du règlement intérieur CARREFOUR VENETTE concernant l’hygiène et la sécurité au travail ANNEXE 15 : Les extraits du règlement intérieur CARREFOUR VENETTE concernant les accidents, dangers et médecine du travail ANNEXE 16 : Les extraits du règlement intérieur CARREFOUR VENETTE concernant la discipline ANNEXE 17 : Les extraits du règlement intérieur CARREFOUR VENETTE concernant les modalités de travail ANNEXE 18 : Les extraits du règlement intérieur CARREFOUR VENETTE concernant la nature et l’échelle des sanctions, et les droits du salarié ANNEXE 19 : Les extraits du règlement intérieur CARREFOUR VENETTE concernant le harcèlement au travail Page 4 sur 38 ANNEXE 20 : CORONAVIRUS - Covid19 - Les gestes barrières pour les collaborateurs CARREFOUR ANNEXE 21 : Le catalogue des formations CARREFOUR ou E-learning ? ANNEXE 22 : L’entretien annuel d’évaluation d’une collaboratrice du rayon droguerie et parfumerie ANNEXE 23 : La liste des tâches de l’organisation des soldes - rayon droguerie et parfumerie ANNEXE 24 : Les contraintes pour l’élaboration du planning du rayon droguerie et parfumerie ANNEXE 25 : L’extrait du compte d’exploitation du rayon droguerie et parfumerie – mois de novembre et décembre 2020 ANNEXE 26 : L’enquête sur le parcours client Drive CARREFOUR VENETTE – Note sur 10 - Décembre 2020 Page 5 sur 38 ANNEXE 1 : Le plan « Carrefour 2022 » Le Groupe Carrefour a présenté son plan de transformation pour tous les magasins en 2018, « Carrefour 2022 », et adapte son modèle et son organisation pour être le leader mondial de la transition alimentaire pour tous autour de 4 axes :  Déployer une organisation simplifiée et ouverte ;  Gagner en productivité et en compétitivité ;  Créer un univers omnicanal de référence ;  Refondre l’offre au service de la qualité alimentaire. Le bilan de Carrefour Monde en 2019 :  Succès des nombreuses initiatives au service d’une croissance durable et rentable.  Leader de la transition alimentaire pour tous.  Priorité à la satisfaction clients, au service d’un modèle de croissance durable et rentable ;  Rythme d’expansion soutenu ;  Avec 1 042 nouveaux magasins de proximité et 40 nouveaux Atacadão depuis le début du plan, Carrefour se renforce sur les formats de croissance ;  Efficience opérationnelle et discipline financière. En 2019, Carrefour a poursuivi la profonde transformation et simplification des organisations. Le groupe Carrefour fusionne ses magasins physiques et son offre en ligne au sein d’un univers omnicanal fluide et intuitif pour ses clients. Carrefour a réalisé 1 030 M€ d’économies en 2019. Un programme de formation a été mis en place pour accélérer la transformation digitale du groupe Carrefour. En pleine transformation depuis le début de l’année, l’enseigne souhaite accélérer le développement de la culture digitale au sein du groupe. À cette fin, plus d’un millier de collaborateurs de Carrefour ont été formés avec l’appui de Google. La suite de solutions bureautiques et collaboratives Gsuite (Gmail, Calendrier, Drive, Docs. etc.) est déployée auprès de 160 000 collaborateurs de Carrefour. Carrefour France Page 6 sur 38 ANNEXE 2 : L’équipe commerciale du point de vente CARREFOUR VENETTE Le directeur, monsieur Dominique Lebrun, dirige le magasin depuis août 2018. Son équipe est composée de 3 chefs de secteur (PGC - PFT - Non alimentaire), uploads/Finance/ bts-mco-management-commercial-op-rationnel-preuve-e6-session-2021-16408 1 .pdf