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LUXE 3.0 Comment les marques de Luxe peuvent-elles être performantes et innovan

LUXE 3.0 Comment les marques de Luxe peuvent-elles être performantes et innovantes sur le online et les nouvelles technologies tout en conservant leur statut et en offrant une expérience toujours aussi majestueuse ? Gérald ESPARDELLIER, Expert Luxe et eCommerce Gerald.espardellier@thinkmarket.fr Pour l’Ecole Internationale des métiers du Luxe THINKMARKET - 2 Introduction : d’où sont issues les informations de cette présentation Données déclaratives de 30 Maisons Analyse du cabinet Données marché Missions du cabinet THINKMARKET - 3 Table des matières Introduction……………………………………………………………...……………….2 Quelques chiffres sur le eCommerce dans le Luxe……………...……………….4 L’évolution du digital à travers le cas Net à Porter……………………………....9 Les évolutions nécessaires pour être performant……………………………..…10 Conclusions………………………………………………………………………………13 THINKMARKET - 4 Le digital dans le Luxe Quelques chiffres THINKMARKET - 5 40% 60% Web Médias traditionnels 29% 57% 14% Site light Site complet Aucun Luxe, e-Commerce et points de vente Part du web dans les investissements 43% ont un site mobile ou en responsive 75% des Maisons n’ayant pas encore de version mobile ont ce projet dans leur roadmap pour 2015 3 Mobile Le digital dans le Luxe Quelques chiffres 1 Display Web 2 Référencement THINKMARKET - 6 4% 96% Online Offline 28% 43% 29% Pas de projet Digitalisation effective Digitalisation en projet Digitalisation des points de vente Répartition des ventes Répartition des canaux 20% 80% Autres devices Ordinateurs 6% en 2015 Le digital dans le Luxe Quelques chiffres THINKMARKET - 7 17% 83% Externalisé Internalisé Position du service client BIG Data 81% souhaitent développer le multi canal mais 53% ont réellement pris des actions L’importance du multi canal Performance du service client (auto notation) 6,6/10 39% des données collectées sont utilisées Le digital dans le Luxe Quelques chiffres 1- Click and collect 2- E-réservation 3- Prise de RDV online Principales passerelles Online et Offline THINKMARKET - 8 35% 65% Oui Non 23% 77% Expérience luxe Expérience digitale Critères de recrutement Votre e-commerce est-il rentable ? Les nouveaux postes créés : Community manager Data strategist Le digital dans le Luxe Quelques chiffres THINKMARKET - 9 L’évolution du digital dans le Luxe à travers le cas Net-à-Porter THINKMARKET - 10 L’innovation est une obligation Personnalisation En ligne Kinnect touch Services spécifiques en ligne Réalité augmentée E-rituel bots Inspiration Vidéo Chat 3D hologrammes E-rituel La technologie doit avoir une seule finalité : servir l’expérience client et le rayonnement de la Marque THINKMARKET - 11 Plus que passer du multicanal à l’omnicanal, l’enjeux des Marques de Luxe est de s’orienter client avant tout (plutôt que produit) et de capitaliser sur la connaissance client Cela nécessite une transformation profonde, culturelle, organisationnelle et commerciale THINKMARKET - 12 Client Programme de fidélité Campagnes push Call Center Réseaux sociaux Site internet Magasin Livraison Messages privés Services personnalisés mail Click to chat Posts tweets Web Call back événements Téléphone Lettre Déballage Reconnaissance courrier Les points de communication servent l’expérience client … … et doivent se structurer autour d’une architecture CRM et d’un service client Cette organisation permet une relation client personnalisée à tout moment et quel que soit le parcours du client THINKMARKET - 13 Conclusions Le client du Luxe a changé. Les Maisons restant orientées uniquement produit risquent de s’enfermer Le multi canal ne suffit plus, l’omnicanal et l’innovation doivent être le mot d’ordre pour séduire la clientèle Sur le digital, les Maisons cherchent à rattraper leur retard et des investissements massifs sont faits…mais on part de loin ! Les gagnants de demain seront les Maisons qui auront su allier tradition dans le savoir-faire et modernisme dans le savoir vendre, le pivot étant la connaissance client Malgré la communication sur le caractère unique de chaque Maison, la concurrence fait rage, en particulier dans les cosmétiques ou l’horlogerie/joaillerie Le service client devient central dans dispositif des Maisons, car c’est la réponse aux enjeux de connaissance client et de mise en place de l’omnichannel Les techniques de fidélisation de la grande consommation doivent être repris tout en les adaptant aux codes du Luxe La technologie apporte des possibilités énormes. Le terrain de jeux ne cesse de s’agrandir et les usages restent encore à créer THINKMARKET - 14 CONCLUSION(S) “You have to be totally connected with everyone that touches your brand. If you don't do that, I don't know what your business model is in 5 years.” Angela Ahrendts, former CEO BURBERRY Des questions ? Gérald ESPARDELLIER, Expert Luxe et eCommerce Gerald.espardellier@thinkmarket.fr uploads/Finance/ conference-luxe-3-0.pdf