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Dossier 1 : Stratégie Intelcia Group (20 points) 1- Analyser l’environnement du

Dossier 1 : Stratégie Intelcia Group (20 points) 1- Analyser l’environnement du marché de l’externalisation des services financiers : 4points Opportunités menaces Variables économiques Le marché de l’externalisation des services financiers occupe la 1° position au niveau mondial - Forte concurrence au niveau international et les principaux destinataires de l’externalisation des services financiers sont : l’inde, l'Irlande, Singapour, la Malaisie…etc. - Faiblesse attractivité du Maroc par rapport à d’autres pays comme la Tunisie, la Roumanie.etc. - Le marché de l’externalisation des services financiers est peu développé dans les pays francophone considérés comme principaux pays ciblés par le Maroc Variables technologiques infrastructure de télécommunication développée au Maroc par rapport à la Tunisie Variables légales l’adoption au Maroc en janvier 2009 de la loi n°08-09 relatif à la protection des données personnelles. Variables sociales Coût salarial très élevé au Maroc par rapport à d’autres pays 2- Expliquer comment INTELCIA group peut exploiter les opportunités et faire face aux menaces que présente le marché de la délocalisation des services financiers : - Pénétrer le marché national afin de bénéficier de l’effet d’expérience - Pénétrer le marché Anglo-Saxonne dont la demande est très forte - Présenter des offres différenciées par rapport à aux entreprises Roumaines, Tunisiennes….etc. - Mettre en place des outils de communication (participation aux salons par exemple) afin de reconnaître le potentiel du Maroc dans le domaine de l’externalisation des services financiers - Formation des compétences 2points 3- Expliquer les motivations de l’acquisition de l’opérateur Eurocall par INTELCIA Group ? - Diversifier ses activités - Avoir une taille critique et être leader de l’offshoring au niveau national - Bénéficier des compétences d’Eurocall au niveau de l’externalisation des services techniques - Faire entrer dans son capital des investisseurs intentionnels 2points 4- Procéder à un diagnostic financier de l’opérateur Eurocall, notamment : a. le bilan fonctionnel de l’opérateur Eurocall de 2010 (en milliers de MAD) : 2points Actif montant passif montant emplois stables 648 774,00 ressources propres 507 774,00 BFRE 295 000,00 dettes financières 450 000,00 BFRHE -10 000,00 trésorerie nette 24 000,00 total 957 774,00 total 957 774,00 b- 6 points Indicateurs 2010 2009 2008 Effectif moyen 435 400 392 Valeur ajoutée / effectif (en milliers de MAD) 83,14 83,33 86,65 EBE / chiffre d'affaires en % 3,91% 1,36% 12,34% Charges de personnel / valeur ajoutée en % 95,39% 98,41% 87,15% Excédent de trésorerie d'exploitation (en milliers de MAD) -63 562,00 -54000 -34500 Ressources stables / Emplois stables bruts 1,48 1,34 1,24 Dettes financières / Ressources stables 0,47 0,38 0,35 Chiffre d'affaires / immobilisations incorporelles et corporelles brutes en % 6,57% 5,78% 4,50% EBE / immobilisations incorporelles et corporelles brutes en % 0,26% 0,08% 0,56% c- 4 points Points forts : - Equilibres financiers fonctionnels sont atteints en 2009 et en 2010 - Malgré sa diminution en 2009, le chiffre d’affaires a augmenté en 2010 par rapport à 2008 - amélioration faible de la productivité apparente de travail due à l’augmentation de la valeur ajoutée en 2010 par rapport à 2008 Points faibles : - Dégradation de CA par position - Durée moyenne d'un appel en minutes est inférieure aux normes - Augmentation des charges de personnel ; la majorité de la richesse crée est donc accaparée par le personnel ; ce qui explique la faiblesse de la productivité apparente de facteur travail - La rentabilité d’exploitation est presque nulle à cause de la faiblesse de taux de rotation de l’actif d’exploitation et la chute forte de la rentabilité commerciale - Le déficit de flux de trésorerie d’exploitation - Augmentation de taux de l’endettement Solutions préconisées : - Formation de personnel pour d’augmenter le ratio (Nombre de problèmes résolus / Nombre total d'appels) dont dépend le chiffre d’affaires - Diminuer la durée de l’appel afin de réduire les frais de télécommunication - La maitrise de charges de personnel afin d’augmenter l’EBE et par conséquent la rentabilité commerciale et l’ETE - Diminuer le BFRE dans le but d’améliorer la rentabilité d’exploitation - Réduire le taux d’endettement par le renforcement des fonds propres Dossier 2 : Analyse des coûts d’INTELCIA Group (20 points) 1- 4 points 2- 3+3+3 points 3- 3 points D / i F / V Télémarketing ONCF ONDA Total Quantité vendue 36000 654080 928560 Prix de vente 850 5 5 Chiffre d'affaires 30600000 3270400 4642800 38513200 Consom élec Poste de travail d v 8586 31457 31457 71500,00 Primes d v 2880000 2880000,00 charges sociales sur primes 864000 864000,00 Coûts communication d v 388800 719488 1021416 2129704,00 Coûts variables direct 4141386 750945 1052873 5945204 Marge/Coûts variables 26458614 2519455 3589927 32567996 Taux de marge/Coûts variables 0,86 0,77 0,77 0,85 Salaires d f 996000 736200 736200 2468400,00 Charges sociale d F 298800 220860 220860 740520,00 Consom élec serveur d f 8250 4125 4125 16500,00 Consom élec direction d f 13750 4125 4125 22000,00 Coûts fixes directs 1316800 965310 965310 3247420 Marge/Coûts spécifique 25141814 1554145 2624617 29320576 Taux de marge/Coûts fixes spécifiques 0,82 0,48 0,57 0,76 Charges communes 10000000 Résultat Global 19320576 seuil de rentabilité 1522909,73 1253028,74 1248421,20 marge de sécurité 29077090,27 2017371,26 3394378,80 indice de securité 0,95 0,62 0,73 4- Les activités de services à la clientèle de l’ONCF et de l’ONDA sont plus risquées à cause de la faiblesse de leurs taux de marge sur coûts variables et de taux de marge sur coûts fixes spécifiques. Importance des CF. 4 points Dossier 3 : Gestion des ressources humaines d’INTELCIA Group (20 points) 1- Analyser l’évolution du taux d’absentéisme et du taux de turnover Le taux d’absentéisme et de turnover ne cessent d’augmenter d’une année à l’autre et restent très élevés surtout au niveau de projet de services à clientèle suivi par le projet de vente par correspondance 2 points 2- Quelles sont les solutions envisageables pour réduire le taux d’absentéisme et de turnover. - Taux d’absentéisme : o Amélioration des conditions de travail o Amélioration de climat social et l’ambiance de travail o Gestion de stress en collaboration avec le médecin de travail o Motivation de personnel o Mettre en place des temps de rencontre et de dialogue pour mieux comprendre les situations individuelles et mieux anticiper les organisations collectives o Adaptation des horaires de travail en fonction de la situation familiale de personnel - Taux de turnover : o Formation o Encouragement des promotions internes o Encouragement de la mobilité interne o Valorisation de travail o Amélioration des conditions de travail o Amélioration de climat social et l’ambiance de travail o Enrichissement des tâches 4 points 3- Calculer, pour chaque catégorie de personnel, les besoins en ressources pour atteindre l’effectif prévu pour 2013. 6 points Effe ctif fin 2011 Dépa rts (*) ressour ces disponible s en 2013 Effe ctif prévu pour 2013 besoins en 2013 Direction Directeur général 1 0 1 1 0 employés 11 1 10 12 2 cadres 5 1 4 6 2 Projet services à la clientèle 0 0 superviseurs 1 0 1 0 -1 téléconseillers 30 10 20 15 -5 Projet télémarketing 0 0 superviseurs 1 0 1 1 0 télévendeurs 15 8 7 90 83 projet Centres d'affaires à forte valeur ajoutée 0 0 superviseurs 1 1 0 1 1 ingénieurs commerciaux 110 20 90 130 40 4- Les dirigeants d’INTELCIA group privilégient le recrutement interne, proposer un plan d’action d’ajustement des ressources aux besoins en compétences. - Besoins des cadres : Promouvoir superviseur comme cadre avec une formation spécifique et recrutement un autre cadre - Besoins des employés : promouvoir des téléconseillers comme employés au sein de la direction avec formation - Besoins des télévendeurs : muter l’excédent des téléconseillers vers le projet de télémarketing avec formation adéquate - Besoins des ingénieurs commerciaux : recrutement externe 2 points 5- INTELCIA group désire récupérer ses dépenses de formation sur 3 mois, calculer la valeur nette du projet. Conclure en précisant les autres critères d’évaluation du projet de formation des télévendeurs. 1- recettes 196260 186660 186660 nombre d'appels supplémentaires 600 600 600 nombre de ventes supplémentaires 90 90 90 Chiffre d'affaires supplémentaire 76500 76500 76500 nombre total des appels 30600 30600 30600 gains sur la durée des appels en mn 61200 61200 61200 gains sur frais de télécommunications 110160 110160 110160 gains des primes sur ventes perdues 9600 2- charges 109200 7200 7200 primes sur ventes supplémentaires 7200 7200 7200 ventes perdues 102000 Résutlat avant IS 87060 179460 179460 résutlat net 60942 125622 125622 (+) subventions 3000 (-) coût de la formation 60000 FNT 3942 125622 125622 total FNT 255186 INTELCIA group peut récupérer ses dépenses de formation sur 3 mois et bénéficier des recettes supplémentaires de 255186 MAD. En plus de critères financiers, il est nécessaire d’étudier les effets de la formation sur : - la motivation des salariés et leur employabilité - L’amélioration de l’apprentissage organisationnel - La diminution de taux d’absentéisme Par conséquent, une évaluation doit être effectuée à la fin de la formation afin de vérifier son efficacité. 6 points uploads/Finance/ corrige-cnaem-2012.pdf