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PLAN DU COURS Le E-commerce Notion de marketing digital La E-logistique L

PLAN DU COURS Le E-commerce Notion de marketing digital La E-logistique La E-logistique E-logistique et E-commerce en Afrique 22/05/2017 1 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI E-COMMERCE : DÉFINITION • La vente à distance : c’est un système organisé de vente, de produits, ou de prestation de services via une technique de communication à distance. • E-commerce : l’ensemble des transactions commerciales • E-commerce : sur internet via des interfaces digitales (ordinateurs, tablettes, PC,smartphone etc….) • E-logistique : c’est l’ensemble des process logistiques appliqué au e-commerce et à la vente à distance dans le but de livrer un produit vendu sur internet vers un consommateur final. 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 2 E-COMMERCE: TYPOLOGIE • Typologie des sites Définition Sites d’annonces : plateforme web qui met directement en relation des annonceurs (vendeurs ) et des acheteurs. Caractéristiques du vendeur Avantages de l’’Acheteur Exemples : www.expat-dakar.com www.deals.jumia.sn www.ebay.fr 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 3 -Accés à un vaste marché -professionnel et particulier -Engagement de fiabilité -Relation direct entre le vendeur et le client -Doit gérer la logistique -modèle économique basée sur la pub -peut voir plusieurs vendeurs -accès à plusieurs produits E-COMMERCE: TYPOLOGIE : Exemple site d’annonce: deals.jumia.sn Le vendeur : il s’agit du particulier ou du professionnel qui publie une annonce de produits à vendre ou une offre de service -Mise en relation direct 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 4 -Mise en relation direct du vendeur et de l’acheteur. Ce dernier paie directement le vendeur. -Le vendeur gére la logistique E-COMMERCE: TYPOLOGIE Exemple site d’annonce: ebay.fr Modèle spécial : e-bay se place entre les vendeurs et les acheteurs. il encaisse le prix de vente et redistribue l’argent aux différends vendeurs sur le site Engagement de ebay : il garantit 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 5 garantit • un service client de qualité • Un remboursement en cas de problème • une gestion simplifiée des retours Le vendeur gére la logistique E-COMMERCE: TYPOLOGIE • Définition Site de retailer : commerçant traditionnel qui dispose de magasins et qui met en place une une plateforme de vente en ligne; • Exemple: www.zara.fr 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 6 • Il gèrent l’approvisionnem ent du catalogue sur le site • Garantisse la fiabilité des transactions • Souvent délocalise la logistique E-COMMERCE: TYPOLOGIE • Définition Marketplace: Plateforme de mise en relation fournisseur en général professionnel et de consommateurs Caractéristiques fournisseur Avantafe acheteur •Plateforme sélectionne les vendeurs •S’occupe de la mise ne 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 7 Caractéristiques fournisseur Avantafe acheteur Indépendant Professionnel ou particulier Fourni le catalogue produit Engagement sur la fiabilité Qualité produit Accès a un large marché sécurité Large gamme de produits Simplicité sécurité •S’occupe de la mise ne ligne du catalogue •Garantisse la fiabilité du service •Gère le sav •Gère en général la logistique •Charte d’utilisation •Grosse implication de la plateforme •Intermédiaire entre fournisseurs et clients E-COMMERCE: TYPOLOGIE • Marketplace: engagement plateforme Plateforme Exemples Mise en relation www.amazon.fr 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 8 Mise en relation Garanti Charte d’utilisation Peut gérer la logistique Stockage parfois Offre de service (visibilité) Système d’info , back office Modèle éco sur commission www.amazon.fr www.cdiscount.fr www.jumia.sn E-COMMERCE: TYPOLOGIE • Exemple marketplace : www.amazon.fr •Stock les produits et gére la livrison 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 9 gére la livrison •Définit la politique d’utilisation •Met le catalogue en ligne E-COMMERCE: TYPOLOGIE • Marketplace : frais de livraison et paiement •Les frais de livraison sont à la charge du client •La marketplace récupére le 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 10 récupére le paiement •La marletplace récupére sa commission et verse sa part au vendeur E-COMMERCE: TUNNEL D’ACHAT • Tunnel d’achat : parcours par lequel passe le consommateur pour valider et confirmer sa commande sur un site marchand. • Plusieurs étapes dont: • Plusieurs étapes dont: 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 11 E-COMMERCE: TUNNEL D’ACHAT • Etape1 : choix article 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 12 E-COMMERCE EN GENERAL • Etape 2 : constitution du panier 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 13 E-COMMERCE: TUNNEL D’ACHAT • Etape 3: création compte client 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 14 E-COMMERCE: TUNNEL D’ACHAT • Etape 4 :Création compte client 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 15 E-COMMERCE: TUNNEL D’ACHAT • Etape 5 : choix livraison 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 16 E-COMMERCE: TUNNEL D’ACHAT Les points relais : réseau de boutiques ou l’acheteur peut récupérer son colis 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 17 E-COMMERCE: TUNNEL D’ACHAT Paiement en ligne : dernière étape de la commande 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 18 E-COMMERCE EN GENERAL • Outils pour démarrer un site marchand Un bon positionnement : généraliste ou spécialiste Un bon sourcing 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 19 Un bon sourcing Une bonne plateforme web (responsive) Un bon système d’information Une bonne Logistique produit Une Logistique financière E-COMMERCE: NOTION DE MARKETING DIGITAL • Outils de marketing digital Le public d’internet: bien identifier sa cible Les réseaux sociaux: bien travailler ses posts sponsorisés Improtance des visuels : faire des photos professionnels bien Improtance des visuels : faire des photos professionnels bien travaillés Google adworks : publicité avec google Newletters : note d’information régulière adressée au clients par mail (mailchimp) 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 20 E-LOGISTIQUE: LA POSTE • Les services postaux : service de livraison de la poste nationale Réseau dense Manque de souplesse Manque de souplesse Manque de Réactivité 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 21 E-LOGISTIQUE : STOCK LES PRODUITS • Les prestataires spécialisés Services spécialisés e-commerce Plateforme automatisée Système d’information performant Système d’information performant Module interfacé au sites Cout de livraison bas Agrégateurs Possibilité de stockage des produits pour les sites 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 22 E-LOGISTIQUE : LES POINTS RELAIS • Les points relais : réseaux de boutiques physiques ou les colis peuvent être déposés avant d’être retirés par le consommateur final Moindre cout Moindre cout Le dernier km est moins pénible Raccourcit les délais de livraison Adresses connus : commerçants du coin Simple Exemple : réseau kiala en france 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 23 E-LOGISTIQUE : LES POINTS RELAIS • Les points relais point de vue client Le client doit se déplacer La livraison coute moins cher Livraison plus rapide Livraison plus rapide 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 24 E-LOGISTIQUE : ETAPE DE LA LIVRAISON • Préparation des commandes ou picking : opération qui consiste à rassembler les articles correspondantes à une commande • Emballage : consiste à mettre le produit commandé dans un paquet adéquat avec les informations nécessaires à sa livraison (nom prénom adresse poids etc..) • Cross docking : opération de réception et livraison sans rayonnage • Cross docking : opération de réception et livraison sans rayonnage • Dernier km : c’est la dernière étape de la livraison qui consiste à acheminer le produit commandé jusqu’au domicile du client • Tracking : système de suivi et de localisation des colis durant la livraison 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 25 E-LOGISTIQUE: ETAPE DE LA LIVRAISON 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 26 E-LOGISTIQUE: SYTÉME D’INFORMATION • Système d’information (SI) : est un ensemble organisé de ressources (matériels personnes logiciels, procédures qui permet de collecter, stocker, traiter et distribuer, échanger de l'information entre ou dans des groupes souvent grâce à l’informatique ou dans des groupes souvent grâce à l’informatique 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 27 •Fondamental dans le e-commerce •Gére les échanges d’infos entre le client, le site, la logistique •Gére les alertes et le tracking E-LOGISTIQUE: LES DÉLAIS DE LIVRAISON • Les délais Mesurer les délais de chaque étape de la chaîne Veiller à respecter les délais Outils marketing important Outils marketing important 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 28 E-LOGISTIQUE: LES RETOURS • Reverse logistique: il s’agit des outils logistiques qui concernent les produits qui seront retournés au fournisseur ou site marchand • La gestion des retours ou reverse logistique : les causes La gestion des retours ou reverse logistique : les causes produits abimés Produits non conformes Retractation du client Echange de produits 22/05/2017 MODULE D586 E-commerce et E-logistique GL3 AFI 29 E-LOGISTIQUE: LES RETOURS • La gestion des rerours : procédure Bien définir les clauses de retours Identifier les couts de retour Identifier les responsabilités Identifier les responsabilités Qui supporte les coûts Prévoir les retours dans le SI (étiquetage uploads/Finance/ cours-ecommerce-pdf.pdf