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PROJET DE FIN D’ETUDE LICENCE FONDAMENTALE EN GESTION Sous le thème Digitalisat

PROJET DE FIN D’ETUDE LICENCE FONDAMENTALE EN GESTION Sous le thème Digitalisation bancaire Science économique et gestion Réalisé par : Encadrer par : Hibat-Allah HICHAM Mme. Khatmi Samira Nouhaila JERMOUMI Salima HMAMI Année universitaire : 2019/2020 Dédicace A nos chères mères Pour avoir été toujours avec nous, pour leurs sacrifices, elles qui ont créés les personnes que nous sommes aujourd’hui. A nos chers pères Qui ont continuellement été à nos coté pour nous écouter et nous soutenir A nos frères, sœurs, familles Pour l’amour, la confiance et le respect que vous nous avez toujours octroyés A nos amis et connaissances Pour le soutien moral et leurs encouragements Nous vous dédions ce travail. Remerciement Nous tenons à remercier Dieu. Nous exprimons nos profonds et sincères remerciements à Mm Samira Khatmi l’encadrante de notre projet de fin d’étude, qui a toujours été présente pour répondre à nos questions, nous aider et nous orienter. Nous la remercie aujourd’hui pour sa disponibilité, ses recommandations et les informations pertinentes qu’elle nous a fournies. Nous remercions également les membres de jury d'avoir porté d’intérêts pour cette étude et qui nous ont accordé l’honneur de juger ce travail. Nous tenons également à remercier tous les professeurs d’économie et de gestions de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales pour leurs efforts durant les cours universitaire. Nous remercie enfin toutes les personnes ayant consacré du temps pour répondre à nos questionnaires, et toutes les personnes qui nous ont aidés de près ou de loin. Merci infiniment Liste des abréviations CMI: Le Centre Monétique Interbancaire GAFA: Les "Big Four" inclut Google, Amazon, Facebook, and Apple RIB: Relevé d'Identité Bancaire IBAN: International Bank Account Number BIC: Bank identifier code KNY: Know your costumer Fintech: Finance, technologie Regtech: régulation, technologie CIH: Crédit immobilier et hôtelier BMCE: Anciennement Banque marocaine du Commerce extérieur IBM : International Business Machines BNP PARIBAS: Banque Nationale de Paris PWC: Price Waterhouse Coopers IA: Intelligence artificiel Liste des figures Figure 1: 3piliers uniques indispensables à la digitalisation des processus selon (ITESOFT).17 Figure 2 : Le Pourcentage des personnes qui ont déjà entendu parler de la banque en ligne face aux personnes qui n'ont jamais le connu...........................................................................35 Figure 3 Le pourcentage des personnes qui ont déjà ayant un compte bancaire face aux personnes ayant un compte ordinaire........................................................................................36 Figure 4 Le pourcentage des personnes qui effectue des opérations bancaire en ligne............37 Figure 5 Les canaux préférés pour chaque opération...............................................................38 Figure 6 Le pourcentage d'opinion des clients à propos de la digitalisation dans leurs établissements...........................................................................................................................39 Figure 7 le pourcentage de la sensation des personnes anvers eurs banques digital................41 Figure 8 Le pourcentage d'opinion des clients à propos des avantages et contraintes.............42 Figure 9 La fréquence du degré de confiance des clients sur les banques en lignes................43 Figure 10 L'effectif du degré de confiance des clients sur la sécurité des services bancaires.44 Figure 12 : graphique de secteur d’affectation de la digitalisation sur la relation client.........49 Figure 13: Graphique en batons sur l'impact de la digitalisation sur les métiers bancaires......50 Figure 14: Image présente les plus effectués en ligne..............................................................51 Figure 15 Graphique en battons représente l'audience des applications bancaires.................52 Figure 16 Graphique en battons représente l'importance de la présence physique...................53 Liste de tableaux Tableau 1Le pourcentage et l'effectif des opinions des personnes à propos de la modification de relation client........................................................................................................................41 Tableau 2 Le pourcentage des personnes qui voit qui voient que le contact humains est essentiel.....................................................................................................................................45 Sommaire Introduction général .....................................................................................................8 PARTIE1: FONDEMENT THEORIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE ………………………………………………………………………….. 10 Chapitre1: Transformation digitale au sein de la banque …………………........ 11 Section 1: Généralité sur la digitalisation bancaire ……………………………...11 Section 2: Avantages, inconvénients et enjeux de la banque digitalisée………....12 Section3 : Revue de la littérature ………………………………………………...15 Conclusion :……………………………………………………………………….18 Chapitre2: Transformation digital un véritable impact sur le business model bancaire ……………………………………………………………………..…19 Section 1: Impact de la digitalisation sur les services bancaires…………………………………………………....19 Section 2: Impact de la digitalisation sur la relation client ………………………26 Section 3: Impact de la digitalisation sur les métiers bancaires ………………….29 PARTIE 2 : CADRE PRATIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE……………………………………………………………………………31 Introduction :……………………………………………………………………….32 Chapitre 1 : Etude Quantitative ………………………………………………………33 Section 1 : Recherche méthodologique……………………………………………34 Section 2 : Analyse des résultats ……………………………………………………35 Section 3 : Conclusion………………………………………………………………..45 Chapitre 2 : Etude Qualitative…………………………………………………………46 Section 1 : Recherche méthodologique……………………………………………..47 Section 2 : Analyse des résultats……………………………………………………..49 Section 3 : Conclusion …………………………………………………………………55 CONCLUSION GENERAL……………………………………………………………60 Introduction Selon ‘’ (Alphalives, 2001)’’La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La transformation digitale a commencé dès les débuts d'internet, le courrier a été remplacé par les emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites e- commerce. Désormais nous connaissons la digitalisation plus large et plus performante comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la communication via les réseaux sociaux. La digitalisation est devenue un phénomène naturel qui combine l'apparition d'internet et les avancées quotidiennes informatiques. Il est difficile donc de voir le monde évoluer et se transformer sans les banques. Dans cette optique, ce premier a vu l’émergence des banques qui se dématérialisent et connaissent un bouleversement conséquent avec le temps. La transformation digitale est accompagnée par des changements au niveau de la création, la transformation et la conservation des données en format électronique. De nos jours, il est difficile pour une banque de survivre face à l’évolution technologique que le monde connait, et face la défiance que les clients portent envers le secteur bancaires pour cela on doit construire la banque de demain on se basant sur les nouvelles technologies, les banques sont obligées alors de réagir et donc de chercher de nouveaux outils pour réduire leurs coûts et moderniser leur relation client afin de ne pas disparaitre (Se digitaliser ou mourir) . L’objectif de notre mémoire, est de comprendre la digitalisation bancaire et savoir comment cette dernière à influencer le business model des banques. Actuellement, nous remarquons que le service bancaire est plus digitalisé que jamais, comment se présente donc cette digitalisation des banques ? , quel sont les avantages qu’elle apporte à ces dernières ? Existe-t-il des inconvénients à ce phénomène en parallèle ? Et face à tout ça quels sont les enjeux que la banque est obligée à dépasser ? Par conséquent le business model a connu des changements radicaux suite à cette digitalisation. Nous avons concentrés notre travail sur les métiers bancaires, la relation client et produits et services bancaire, et comment ces derniers sont impactés par la digitalisation. Nous cherchons donc dans notre travail à répondre à la problématique bien précise à savoir ‘’ Quel est l’impact de la transformation digital sur le business model bancaire’’ La structure du projet : Nous allons ainsi travailler sur deux parties dans notre projet, la première se concentrera sur le côté théorique et la deuxième traitera la partie pratique. La première partie qui fait référence au cadre théorique, consistera en deux chapitres ; le premier va traiter les généralités de la banque digitalisé : les avantages, inconvénients et enjeux ; revue littérature. Le deuxième s’articule autour de l’impact de la digitalisation sur le business model où nous nous sommes concentrés sur la relation client, les métiers bancaires, et les services. La seconde partie qui traite le cadre pratique du projet, traitera en parallèle deux chapitres ; le premier qui traite l’étude quantitative divisé en trois sections : la méthodologie de recherche, l’analyse des résultats et la conclusion. Le deuxième chapitre va traiter l’approche qualitative de même divisé en trois sections : la méthodologie de recherche, l’analyse des résultats et la conclusion. 10 Partie 1:FONDEMENT THEORIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE Chapitre 1 : Transformation digital au sein de la banque Aujourd’hui la digitalisation a vu une expansion importante dans le monde bancaire, et nous trouvons essentiel d’étudier comment les banques ont connu cette digitalisation, et d’étudier plus profondément ce sujet avant de traiter la problématique.  Section 1: Généralité sur la banque digitalisée On va voir dans cette partie la définition de la digitalisation bancaire. Ensuite, on va voir un aperçu historique en bref. 1-Définition : La banque digitalisé selon (Choukri, 2017) est définit comme suit ‘’ la technique qui permet de passage de l’information analogique au numérique au moyens des technologies de l’information, de sorte qu’elle puisse faire l’objet de traitements et d’échange entre systèmes d’information via les réseaux numériques dans la banque et dans son système d’informations, mais aussi avec les équipements personnels des clients’’ 2-Aperçu historique : (Livre blanc, 2017) cite que ‘’Dès le début des années soixante-dix, d’éminent professeures avaient déjà remarqué la standardisation des opérations bancaires et l’automatisation de leur traitements. Ils avaient également observé qu’une part de plus en plus importante des opérations bancaires revêtait une dimension internationale ce qui est expliqué avec l’apparition du réseau SWIFT en 1977 jusqu’à l’arrivé de l’internet, et ce qu’il aujourd’hui.’ Le même livre blanc annonce que ‘’Lorsque l’internet est apparu à la fin des années 90, il était difficile d’imaginer à quel point l’internet allait bouleverser en profondeur l’éco-système des uploads/Finance/ digitalisation-bancaire-version-final-2-2.pdf