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Ingénierie logistique La logistique du E-commerce Mathieu HARINCK Florian GUISS

Ingénierie logistique La logistique du E-commerce Mathieu HARINCK Florian GUISSET Clément LORENT 12/04/2012 Sommaire 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site de vente en ligne PARTIE 1 Présentation du E-commerce Définition Le commerce électronique ou vente en ligne, concerne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. Cela permet à une entreprise de vendre ses produits où ses services de manière permanente et sans interruption. Cela permet au client de commander de chez lui en toute tranquillité et à n’importe quel moment. Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site 3 principaux types de relation : • E-commerce entre particulier (C2C) : Vente aux enchères, tiers de confiance, petites annonces • E-commerce B2C : Biens culturels, appareils technologiques, tourisme, voyage… • E-commerce B2B : Scanners et copieuses, matériel BTP, véhicule utilitaire… Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Evolution du marché En 2010 : Montant total des paiements = 36,2 milliards d’€ Nombre total de transactions = 340,3 millions Montant moyen d’une transaction = 106 € Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Evolution du marché En 2010 : + 17% par rapport à 2009. + 35% parmi les plus de 65 ans. + 30 % parmi les moins de 25 ans. 65% des internautes ont confiance en l’achat en ligne. Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Les sites Internet Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Les cyber-acheteurs  97% des acheteurs satisfaits de leurs achats sur internet Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Produits vendus 48 % des biens culturels 45% des produits informatiques sont vendus sur Internet sont vendus sur Internet Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Choix d’un site marchand Eléments entrant en compte dans le choix d’un site marchand: 1 – Le prix 2 – Le choix 3 – La logistique 4 – La sécurité de paiement Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Motivations à acheter sur internet Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Freins à acheter sur internet : Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Les freins à l'achat en ligne Critères D'accord Pas d'accord La réticence à payer en ligne 92 % 8 % La crainte de ne pas savoir à qui s'adresser en cas de problème 84 % 16 % La crainte que la commande ne soit pas livrée à temps 59 % 41 % Le besoin de toucher les produits 52 % 48 % La précision insuffisante des descritifs produits 51 % 49 % Des prix qui ne sont pas suffisamment attractifs 51 % 49 % Autres chiffres Le E-commerce en France, en 2010 : 60 000 emplois dans le e-commerce 768 000 tonnes équivalent de CO2 économisées 12% des français ont déjà réalisé un achat à partir de leur mobile Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Les stratégies et enjeux - Pure Players - Click and mortar (ou bricks and clicks) - Ventes multicanaux Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Les stratégies et enjeux Pure players : - Terme qui définit une entreprise qui a placée son activité exclusivement sur internet. En général ces entreprises concentrent leur activité principale sur un seul domaine. - Exemple : Amazon, Rue du commerce, Matériel.net… Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Les stratégies et enjeux Click and mortar (ou bricks and clicks) : • Terme qui désigne les entreprises qui proposent de façon complémentaire : - de la vente sur internet. - de la vente en magasin ou en point de vente physique. Exemple : Magasin de grande distribution, But, Boulanger… Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Les stratégies et enjeux Ventes multicanaux : - Terme qui désigne les entreprises qui utilisent la convergence des moyens d’internet, de la télévision numérique, des services mobiles et avec une présence physique de magasins traditionnels. - Cette stratégie nécessite de mettre en place une organisation particulière sur de nombreuses fonctions : gestion logistique, système d’information, relation client, prix, promotion… Exemple : SNCF, FNAC… Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site FEVAD Fédération du E-commerce et de la VAD : - La FEVAD est un syndicat professionnel français créé en 1957, regroupant plus de 500 entreprises ayant une activité de vente à distance quel que soit le moyen de communication utilisé : Internet, correspondance, téléphone… Actions : Fédérer Représenter Informer Echanger Communiquer Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site l’ensemble des acteurs du e-commerce. Réglementation et droit D’après le code de la consommation de 1978, les sites internet ont des obligations d’information préalables : - Présentation de la société (Nom, n° de téléphone, adresse, raison sociale, capital social…). - Caractéristiques et prix TTC des produits ou services vendus. - Affichage des conditions générales de ventes. - Modalités de paiement, de livraison, et d’exécution. - Date limite de livraison des biens et services commandés. - … Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Réglementation et droit D’après la loi Chatel de 2008, qui vise à renforcer la transparence vis-à-vis de consommateurs : - Renforcement des informations sur les délais et le respect des délais annoncés - Renforcement des périmètres de remboursement - Interdiction d’utilisation de numéros surtaxés - Notion de responsabilité de plein droit Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Réglementation et droit Formation du contrat on-line : 1- Sélection des produits et/ou services dans un panier avec prix total à payer (y compris les frais de livraison). 2- Possibilité de corriger 3- Confirmation du panier 4- Validation de la commande 5- Phase de paiement 6- Réception d’un email de confirmation Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site PARTIE 2 La E-logistique Qu’est ce que la e-logistique ? • Appelée aussi « infogistique » • Logistique associée au e-commerce • Plus « complexe » • Spécificités au niveau : - Préparation de commande - Distribution physique • Elles découlent des caractéristiques du client internaute et de ces attentes Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Circuit logistique simplifié Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Caractéristiques des clients E-logistique « B to C » • Client finaux multiplicité des lignes de commandes. • Client potentiellement « universel » et qui souhaite une livraison à domicile. • Forte attente en matière de services. • Génère des retours. Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Contraintes de la e- logistique • Ces caractéristiques sont sources de contraintes d’ordre logistique. • 2 catégories : – Liées à la préparation de commande. – Liées à la distribution finale. Plan : 1 – Présentation du E-commerce 2 – La e-logistique 3 – Choix d’un prestataire logistique 4 – Exemple du lancement d’un site Contraintes de la e- logistique Contraintes préparation de commande : • Préparation de commande confiée uploads/Finance/ ingenierie-logistique-la-logistique-du-e-commerce 1 .pdf