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Document de sltre Centre de Formation Bancaire du Togo Nous formons aujourd ? hui le banquier de demain APBEF Association Professionnelle des Banques et établissements Financiers du Togo Licence III ?? Finance Banque Assurance THEMES IMPORTANCE DE L ? ACC

Centre de Formation Bancaire du Togo Nous formons aujourd ? hui le banquier de demain APBEF Association Professionnelle des Banques et établissements Financiers du Togo Licence III ?? Finance Banque Assurance THEMES IMPORTANCE DE L ? ACCUEIL DANS LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE Présenté par KEKEH Abla Adrienne Gr? ce Année académique - CAVANT PROPOS Former des professionnels capables de faire face avec réussite aux dé ?s émergents des banques et établissements ?nanciers telle est la mission du Centre de Formation Bancaire du Togo créée en par l'Association Professionnelle des Banques et Etablissements ?nanciers APBEF-TOGO Elle forme les détenteurs du baccalauréat pendant trois ans dans les sciences économiques et de gestion dont l'option Finances Banque et Assurance Selon les exigences de la formation après admissibilité à l'examen ?nal écrit nous devons rédiger un document à présenter et soutenir devant un jury pour obtention du diplôme ?nal Ces travaux sont les fruits des formations théoriques et pratiques reçues tout au long de notre parcours A ?n de présenter un rapport à soutenir comme l'exige les conditions notre choix s'est porté sur la monétique développé dans le document CDEDICACE Je tiens à dédier ce travail à mes très chers parents respectifs KEKEH AIMÉ ADJANGBA AYELE - Mr AMOUZOU MAWUSSÉ - Mr Mme KLOUGAN REMERCIEMENTS CJe tiens à remercier Le Dr Benoit DOVI Directeur Général du Centre de Formation Bancaire du Togo CFBT et le corps professoral et administratif pour l ? encadrement dont nous avons béné ?cié au cours de notre formation professionnelle M Thomas AKATO secrétaire général Adjoint et M Daniel MASSAGOUDE Directeur Scienti ?que Pédagogique et Académique Adjoint CSOMMAIRE I Dédicace II Remerciements III Avant-Propos IV Sigles et Abréviations V Introduction Générale VI Dé ?nition des Termes VII VIII En quoi consiste la ?délisation d ? un client bancaire Les principales institutions bancaires qui utilisent le système de ?délisation ? IX X XI XII XIII A- La Caisse d ? Epargne B- La Banque La Concurrence La Fidélisation A- Fidélisation du client B- Enjeu de la ?délisation C- Personnalisé pour ?déliser le client La gestion des relations client La segmentation Comment Fidéliser A- Les variables de satisfaction B- Les caractéristiques majeures de la satisfaction C- Relation entre la satisfaction et la ?délisation XIV Importance de la satisfaction d ? un client dans le secteur bancaire XV Conclusion CLISTES DES ABREVIATIONS CFBT Centre de Formation Bancaire du Togo APBEF-TOGO Association Professionnel des Banques et Etablissement Financier GRC Gestion de la Relation Client PGI les Progiciels de Gestion Intégré LISTES DES TABLEAUX ET FIGURES Tableaux de segmentation d ? un marché Pyramide d ? Abraham MASLOW Cycle de satisfaction d ? un client bancaire CINTRODUCTION Aujourd ? hui la ?délisation de la clientèle devient une préoccupation primordiale des entreprises de services Cette prise de conscience de l ? importance de la ?délisation s ? inscrit dans le contexte de la concurrence mondial de plus en plus rude qui rend la conquête de nouveaux clients di ?cile et coûteuse Le thème ?délisation désigne