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Filière de Licence Fondamentale en Sciences Economiques et de Gestion Parcours

Filière de Licence Fondamentale en Sciences Economiques et de Gestion Parcours : Economie et Finance Mémoire de fin d’études Sous le thème : Le comportement des consommateurs face au e-commerce Réalisé par : Encadré Par : FNINA YASSER APRAHAMIAN Frederic Plan: Introduction Chapitre I : Généralités sur le e-commerce 1) Définitions 2) Avantages et coûts du commerce électronique Chapitre II : Le comportement du consommateur sur un site marchand 1) Généralités sur le comportement du consommateur 2) Comportement du consommateur sur un site marchand Chapitre III : Confiance, qualité de service, la sécurité en ligne et leur relation avec l'achat en ligne 1) La confiance en ligne 2) Sécurité en ligne 3) Relation entre qualité de service d'un site web commercial et fidélité Conclusion Introduction : Le commerce électronique est un secteur en pleine croissance, les chiffres témoignent d'une dynamique à la hausse qui ne s'arrêtera pas de sitôt, selon la fédération e- commerce et vente à distance, les ventes sur internet atteignent 112 milliards d’euros grâce à la digitalisation accélérée du commerce de détail en 2020 soit une hausse de 8,5 % sur un an. Le e-commerce ne représentait que 9,8% du commerce de détail en 2019, il en représente aujourd’hui 13,4%. Dans ce contexte, il est intéressant de comprendre le comportement du consommateur face au commerce électronique, Ce mémoire a pour objet l'éclaircissement des points noirs entourant la question, ayant pour intituler « Le comportement du consommateur sur un site marchand » celui-ci dégage la problématique suivante qui elle-même se divise en deux parties : Le comportement du consommateur sur un site marchand est-il différé de son comportement en environnement physique ? Et comment le consommateur réagit-il face au commerce électronique aujourd'hui ? Les risques de ce problème sont multiples. Premièrement, la compréhension de ce comportement permettra aux différents acteurs du e-commerce d’obtenir des données qui favorisent le développement de leurs stratégies commerciales et de mieux cerner les obstacles auxquels ils sont confrontés, deuxièmement de comprendre dans quel contexte et climat évolue le consommateur et de comprendre les raisons profondes de la réticence de certains face au commerce électronique. Ce travail sera organisé selon le plan suivant : Tout d’abord, nous présenterons d’abord les concepts liés au commerce électronique, puis nous comparerons le comportement des consommateurs sur les sites Web commerciaux avec le comportement en environnement physique, nous verrons enfin comment la qualité, la confiance et la sécurité affectent le comportement des consommateurs. Chapitre I : Généralités sur le e-commerce Avant de commencer à étudier le comportement des consommateurs sur les sites Web commerciaux, il semble nécessaire de définir le e-commerce, les avantages et inconvénients du e-commerce, et le coût de celui-ci. 1) Définitions : Le e-commerce regroupe toutes les transactions commerciales effectuées à distance via des interfaces électroniques et numériques. Ainsi, il couvre essentiellement les transactions commerciales sur Internet à partir de différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, téléphones intelligents, consoles, téléviseurs connectés) sur des sites de commerce électronique ou des applications mobiles marchandes. Le commerce électronique est devenu le principal canal de vente à distance, ce qui explique l'utilisation de la « vente à distance » au lieu du terme « vente par correspondance ». Selon les données de la Fevad, le chiffre d'affaires du commerce électronique français en 2019 était de 103,4 milliards d'euros, dont 1,7 milliard de transactions en moyenne 60 euros par panier, et il y avait au total 200000 sites marchands. Le commerce mobile fait partie intégrante du e-commerce, représentant 39% du marché et totalisant plus de 40 milliards d'euros. Toujours selon la Fevad, le e-commerce ne représentait en 2020 que 10% du commerce de détail. Cependant, le commerce électronique ne couvre que certains des défis du commerce Internet, car la présence d'entreprises sur Internet peut également affecter les achats effectués au point de vente ou via d'autres canaux. L'évolution du e-commerce français selon la FEVAD : 2) Avantages et inconvénients du e-commerce : Le e-commerce a de nombreux avantages différents, il permet : Des achats plus rapides pour les clients : moins de clients peuvent acheter à tout moment, n’importe où. Ainsi, ils peuvent acheter les produits qu’ils veulent et dont ils ont besoin plus rapidement. Ils ne sont pas donc limités par les heures d’ouverture. De plus, Les acheteurs peuvent bénéficier des produits achetés sans avoir à se rendre en magasin. Les entreprises peuvent facilement atteindre de nouveaux clients dans le monde entier : Grâce à la publicité sur les réseaux sociaux, les marques peuvent atteindre un public pertinent prêt à acheter. D’autre part, les sites de e-commerce ne sont pas liés à un emplacement géographique, ils sont ouverts et accessibles en ligne.  Réduction des coûts d’exploitation : Les détaillants en e-commerce n’ont pas besoin d’une vitrine physique et d’employés pour la doter en personnel, et donc ils peuvent ouvrir des magasins avec des coûts d’exploitation minimes. Ainsi, ils n’ont pas besoin de faire d’importants investissements immobilier et à embaucher une main-d'œuvre importante. Cela signifie donc des marges moins élevées dans l’ensemble. Cependant, bien que le e-commerce soit de plus en plus flexible aujourd’hui, il dispose encore de quelques inconvénients, comme : ♦Les interactions limitées avec les clients : Sans communication face à face avec les clients, il est difficile de comprendre leurs besoins, leurs besoins et leurs préoccupations. ♦Les pannes technologiques peuvent affectent la capacité de vente : Si le site d’une entreprise est lent, en panne ou indisponible pour ses clients, cela signifie que les ventes ne seront pas possibles. Les pannes de site et les défaillances techniques peuvent perturber les relations avec les clients et avoir un impact négatif sur les bénéfices des entreprises. ♦Aucune possibilité de test ou d’essai : Pour les acheteurs qui souhaitent toucher des produits, en particulier des produits physiques tels que des vêtements, des chaussures et des produits de beauté, l’expérience du commerce électronique peut être limitée. 3) Les coûts du commerce électronique : Le commerce électronique peut réduire les coûts associés aux entreprises traditionnelles, mais il implique aussi des coûts spécifiques à l’entreprise. Le coût de base comprend la création, la maintenance et l’hébergement du site, mais le coût des ventes en ligne peut parfois devenir très élevé, surtout si l’entreprise souhaite conserver son point de vente réel. Les autres coûts liés à la création d’un site de vente en ligne sont prévisibles, notamment liés au développement du site, aux citations dans les moteurs de recherche, aux traductions et aux mises à jour liées aux traductions. Cette traduction permet d’attirer des consommateurs étrangers, mais entraînera des dépenses supplémentaires. Le coût doit être évalué Enfin, la sécurité du site est un aspect important de ce comportement pour les consommateurs. Chapitre II : Le comportement du consommateur sur un site marchand Le chapitre est structuré en deux sections. Tout d’abord, des généralités sur le comportement de consommateur, ainsi que son processus d’achat. Ensuite, le comportement du consommateur sur un site marchand. 1) Généralités sur le comportement du consommateur : Comprendre le comportement du consommateur nécessite d’abord la compréhension de la définition du consommateur et des différents aspects s’y rattachant. Qu’est-ce qu’un consommateur ? On peut le définir comme étant un individu ayant la capacité d’acheter des biens et des services, dans le but de satisfaire ses besoins et ses désirs. En effet, il existe 3 types de consommateurs : L'ancien consommateur est la personne qui s’est détournée d’un produit ou d’un service après avoir l’acheter ou l’utiliser. Le non-consommateur absolu est un individu qui ne peut pas consommer un produit ou un service pour des raisons physiques, pratiques, morales ou religieuses. Le non-consommateur relatif est un individu qui n’a pas encore consommé le produit ou le service soit par manque d’intérêt ou à cause d’un obstacle financier mais qui pourra le consommer plus tard. Le processus d’achat du consommateur : Le processus d’achat peut être défini comme un ensemble d’opérations qui guident les clients dans l’achat de produits ou services. Ce processus est divisé en 5 étapes : L'identification du besoin : C’est la première étape du processus. Le client constate un manque, ou un besoin qu’il va satisfaire avec un achat d’un bien ou d’un service. Cela déclenche la deuxième étape : la recherche d’information La recherche d’information : Le client cherche le besoin qui peut répondre à son besoin, ainsi que des informations sur ce produit. Il peut effectuer des recherches de plusieurs manières : sur la base de son expérience, auprès des proches, connaissances, collègues, aller au magasin, feuilleter des magazines... La phase de comparaison : A ce stade, le client évalue les différents produits identifiés, et les comparent. Il peut le faire de différentes manières : il peut apprendre de sa propre expérience, demander conseil aux gens proches, des connaissances et même lire des études comparatives. La phase de décision : C’est la phase d’achat, à ce stade, le client choisit des produits qui peuvent répondre à ses besoins. La phase post-achat : Le consommateur évalue la praticabilité et l’adaptabilité du produit en fonction de ses besoins. Si uploads/Finance/ ma-c-moire-1.pdf