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Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA

Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin AVERTISSEMENT 1 INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGMENT ET DE TCHNOLOGIE Saint-Salomon (ISMT) N’ENTEND DONNER AUCUNE APPROATION OU IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME PROPRES A SON AUTEUR INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGMENT ET DE TCHNOLOGIE Saint-Salomon (ISMT) N’ENTEND DONNER AUCUNE APPROATION OU IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME PROPRES A SON AUTEUR Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin DEDICACE A :  mon tuteur Joseph CAKPO mon père Christophe HOUNDJO ma mère Houédanou KPANOU 2 Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Fiche signalétique de PEBCo-BETHESDA Tableau 2 : les quatre formes d’épargne Tableau 3 : Forces et faiblesses Tableau 4 : Opportunités et menaces Tableau 5 : Problématiques possible regroupés par centre d’intérêts Tableau 6 : Tableau de Bord de l’étude Tableau 7 : Le tableau récapitulatif de la recherche documentaire Tableau 8 : lourdeur administrative retarde ou non l'octroi de crédits à certains clients à PEBCo-BETHESDA Tableau 9 : fiabilité de la procédure d’octroi de crédit à PEBCo-BETHESDA Tableau 10 : octroi immédiat des prêts se fait ou non selon l’activité du client à PEBCo- BETHESDA Tableau 11 : Avis sur traitement des recommandations des clients Tableau 12 : Raison d’insatisfaction des clients Tableau 13 : plan de mise en œuvre des recommandations Tableau 14 : conditions de mise en œuvre des recommandations Tableau 15 : Les différents types de crédits LISTE DES FIGURES Figure 1 : mode de satisfaction de la clientèle Figure 2 : Organigramme de PEBCo-BETHESDA REMERCIEMENTS 3 Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin Nos sincères remerciements vont à l’endroit de : M. Septime Olympe ASSOGBADJO, notre maître de mémoire pour avoir accepté de suivre ce travail et tous les efforts qu’il a consentis pour son accomplissement malgré ses multiples occupations ; M. Rémi LOKO, le Directeur Général de l’Institut Supérieur de Management et de Technologie (ISMT-Saint SALOMON) pour l’opportunité de formation et d’insertion professionnelle offerte par son Université à la jeunesse ;  tous les éminents Professeurs de l’ISMT-Saint SALOMON pour leur rigueur au travail, leur sens du devoir et de responsabilité ; M. Pascal TAMEGNON, Directeur de P.E.C.Co BETHESDA pour nous avoir accordé la faveur de faire notre stage au sein de son entreprise ; M. Moïse SANTOS, Chargé de Prêt de P.E.B.Co-Menontin, Maître de stage, pour nous avoir traitées avec beaucoup de sagesse et la réalisation de ce document ; tout le personnel P.E.B.Co BETHESDA pour leur attention et conseil ; les familles HOUNDJO et KPANOU pour leurs soutiens en tout genre ; tous nos amis proches et tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’aboutissement de ce travail ; du/la Président(e) et les membres du Jury, pour l’honneur que vous nous faites en acceptant d’apprécier la qualité de ce travail. Sans vous, ce mémoire ne pourrait être achevé convenablement. Vos suggestions seront pour nous d’une grande utilité en ce sens qu’elles nous forgeront davantage et nous aideront à nous perfectionner sur le plan professionnel, car on ne finit jamais d’apprendre LISTE DES ABREVIATION, ACRONYMES ET SIGLES AG : Assemblée Générale AGR : Activité Génératrice de Revenu 4 Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin BCEAO : Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest CA : Conseil d’Administration CLCAM : Caisse Locale de Crédit Agricole Mutuel CP : Chargé de Prêt DAT : Dépôt A Terme DAV : Dépôt A Vue DRA : Délégué Régional d’Appui EB : Epargne Bloquée EL : Epargne sur Livret ET : Epargne Tontine FCFA : Franc de la Communauté Financière d’Afrique IMF : Institution de Micro Finance M. : Monsieur OHADA : Organisation pour Harmonisation en Afrique du Droit des Affaires ONG : Organisation Non Gouvernementale PADME : Programme d’Appui pour le Développement des Micros Entreprises P.E.B.Co : Promotion d’Epargne-Crédit à Base Communautaire PIB : Produit Intérieur Brut PME : Petite et Moyenne Entreprise SFD : Système Financier Décentralisé UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine SOMMAIRE ( le sommaire est inachevé) INTRODUCTION…………………………………………………………………................. CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE……………………………. Section 1 : Présentation de PEBCo-BETHESDA………………………………………….. 5 Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin Paragraphe 1 : Historique, objectif, mission, philosophie, activités, environnement de PEBCo-BETHESDA…………………………………………………………………………… Paragraphe 2 : Organisation, ressources et environnement de PEBCo-BETHESDA…………. Section 2 : Déroulement du stage……………………………………………………………. Paragraphe 1 : Structures parcourues et tâches exécutées……………………………………… Paragraphe 2 : Compétences développées et diagnostic……………………………………….. CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE ET L’APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE……………………………………………………………………………………… . Section 1: Cadre théorique de l’étude………………………………………………………... Paragraphe 1 : problématique, justification, objectifs, hypothèses et intérêt de l’étude………... Paragraphe 2 : Clarification conceptuelle et méthode de mesure de la satisfaction de la clientèle………………………………………………………………………………………… Section 2: approche méthodologique de l’étude……………………………………………. Paragraphe 1 : les techniques de collectes et d’analyse de données…………………………… Paragraphe 2 : de la population mère aux difficultés de l’étude………………………………. CHAPITRE 3 : ANALYSE DES RESULTATS ET CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE………………………………………………………………………………………. Section1 : Analyse des résultats …………………………………………………………….. Paragraphe 1 : Analyse des résultats afférents aux hypothèses……………………………….. Paragraphe 2 : Vérification des hypothèses…………………………………………………… Section 2 : Des recommandations, plan et conditions de mise en œuvre…………………. Paragraphe 1 : Recommandations, objectives et subjectives…………………………………. Paragraphe 2 : Plan et conditions de mise en œuvre………………………………………… CONCLUSION……………………………………………………………………………… REFERENCES BIBLIOGRAFIQUES……………………………………………………… ANNEXES…………………………………………………………………………………... RESUME 6 Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin a été le centre d’intérêt de notre étude. (Le centre d’intérêt de cette étude est l’analyse de la satisfaction de la clientèle de l’agence P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin). Nos recherches nous ont amené à identifier les éléments qui freinent le développement des services et des entreprises, entravant la relation client et la satisfaction des demandeurs de services. Aussi, nous avons (avons-nous) envisagé des solutions pour améliorer la politique de la satisfaction de la clientèle des entreprises en général et de l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin en particulier. (A enlever) L’objectif poursuivi par notre (cette) étude est de faire ressortir les facteurs qui entravent la satisfaction de la clientèle tels que l’octroi des crédits jugé long par les clients et le mauvais traitement des réclamations de ces derniers afin de proposer des recommandations pour leurs améliorations. (L’objectif général de ce travail est d’analyser la satisfaction de la clientèle dans l’agence de PEBCo-BETHESDA Menontin. Spécifiquement il a été question d’identifier les raisons justificatives du délai d’octroi de prêts jugé long par les clients et de déterminer les raisons du mauvais traitement des réclamations.). Au total quatre-vingt (80) acteurs (clients) ont été questionnés grâce à une méthode d’échantillonnage non probabiliste plus précisément par convenance personnelle. compte tenu du délai. Après le traitement et l’analyse des informations collectées. Les résultats ont révélé que (il faut mettre ici quelques résultats clés) les facteurs importants qui inhibent la satisfaction de la clientèle se formulent comme suit : l’octroi des crédits jugé long par les clients et le mauvais traitement des réclamations des clients. Pour remédier à ces problèmes, nous proposons à. L’agence de P.E.B.C.o BETHESDA doit les recommandations ci-après : améliorer le manuel d’octroi de prêts ; assister les clients dans la présentation des dossiers de demande de prêts ; revoir la fiabilité de la procédure d’octroi de crédit ; instruire le personnel au traitement des réclamations des clients et développer des logiques novatrices en faveur de la clientèle. Mots clés : Satisfaction, Client, Satisfaction de la clientèle, Enquête de satisfaction, et PEBCo-BETHESDA 7 Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin ABSTRACT (A actualiser compte tenu des modifications) Analysis of customer satisfaction in the P.E.B.C.o BETHESDA agency of Menontin was the focus of our study. Our research has led us to identify the elements that slow down the development of services and businesses, hampering customer relations and the satisfaction of service seekers. Also, we have considered solutions to improve the customer satisfaction policy of companies in general and the P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin agency in particular. The objective of our study is to highlight the factors that hinder customer satisfaction such as the granting of loans deemed long by customers and the poor handling of complaints from the latter in order to propose recommendations for their improvements. A total of eighty (80) actors were questioned using a non-probability sampling method more precisely for personal convenience given the timeframe. After processing and analyzing the information collected, the important factors that inhibit customer satisfaction are as follows: the granting of credit deemed long by customers and the poor handling of customer complaints. To remedy these problems, we offer P.E.B.C.o BETHESDA's agency the following recommendations: improve the loan granting manual; assist clients in the presentation of uploads/Finance/ memoire-licence.pdf