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ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOI

ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE Page 1 sur 91 PREMIERE PARTIE : LES CADRES THEORIQUE, METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE ET LA COMPREHENSION DU CONCEPT D’ATTRITION ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE Un travail de recherche part toujours d’un constat. Et c’est ce constat qui guide cette première partie. Cette partie s’articulera donc autour de la justification du thème et de la problématique. I- JUSTICATION DU CHOIX DU THEME La justification de notre sujet tournera autour de trois points que sont l’intérêt personnel, l’intérêt économique et la pertinence sociale. 1. Intérêt personnel Ce thème représentait pour nous un moyen d’apporter une modeste contribution à l’amélioration de l’efficacité des stratégies de marketing en ce qui concerne l’amélioration de la gestion de la clientèle et surtout de la relation client. C’est également une occasion de mettre en pratique nos acquis théoriques et de proposer à l’entreprise une piste d’amélioration des pratiques en la matière afin de réduire les turn over intempestifs dans le renouvellements quasi-perpétuels des portefeuilles clients de l’établissement financier en question. 2. Intérêt stratégique S’employer à entretenir l’existant s’avère moins fastidieux que le créer encore et toujours. Alors se doter d’un ensemble de techniques et de moyens en vue de fidéliser la clientèle est désormais d’une importance stratégique majeure. Préserver la qualité et conserver le poids d’un portefeuille clients relève dorénavant d’une stratégie plutôt que d’une occurrence aléatoire. Page 2 sur 91 CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE 3. Intérêt compétitif Longtemps comprise comme une problématique de prestige, la gestion de la clientèle se positionne comme une question majeure dans le développement de toute stratégie de positionnement sur les marchés financiers qui sont devenus très concurrentiels. La bataille des parts de marché et de la compétitivité passe par une maitrise durable du taux d’attrition. . II- PROBLEMATIQUE Les banques et établissements financiers assurent une mission essentielle dans la vie économique, en rapport avec leur pouvoir de création monétaire, leur rôle primordial dans la mobilisation de l'épargne ainsi que dans les relations financières extérieures (qui dépend du Ministère de Économie et des Finances). Ce secteur compte trente- (30) établissements financiers dont parmi lesquelles LA SOCIETE GENERALE DE COTE D’IVOIRE et ECOBANK CI sont respectivement leader et challenger. Toutes ces banques, en plus des entreprises publiques (Agences des Caisses d’Epargne), des instituts de prévoyance sociale qui se sont lancées dans la production et la distribution de produit /services financiers, rivalisent d’ingéniosité pour s’attirer les faveurs d’une clientèle chez laquelle la culture bancaire n’est pas encore ancrée dans les habitudes quotidiennes. Ceci s'explique par un taux de bancarisation qui demeure relativement faible par rapport à au niveau de l’activité économique. Surtout que le client est au cœur du processus marketing et est devenu de beaucoup plus informé, cultivé, avisé et sélectif face aux différentes alternatives qui se présentent à lui. C'est ainsi que toutes les actions des entreprises se doivent d’être bien mesurées et surtout très stratégiques. Page 3 sur 91 ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE Compte tenu de la concurrence et de la place qu’occupe la SIB, il lui est impérieux d’analyser et de maitriser l’attrition dans le secteur bancaire de façon durable ce qui sous- entend l’analyse de la gestion contemporaine de la relation client telle que pratiquée ce qui impliquera nécessairement la politique de la fidélisation de la clientèle. Une telle démarche permet ensuite de déterminer de quelle façon améliorer les produits et en lancer de nouveaux, fixer ses prix, imaginer de nouveaux circuits de distribution, élaborer des messages publicitaires, et développer d’autres opérations marketing. Pour développer alors une vision client et améliorer la qualité des produits qui lui sont proposés, le but de ce présent travail est de répondre à la problématique suivante : Comment maitriser l’attrition d’un portefeuille bancaire en vue d’une gestion compétitive de la relation client ? La problématique serait donc comme suit : - Comment définir la gestion de la relation client et l’attrition ? - Quel est le degré d'importance de la gestion de l’attrition dans la stratégie marketing globale d’une entreprise ? - Quels sont les facteurs qui déterminent l’attrition et sa maitrise ? - Quels sont les avantages et les inconvénients qu’offre la SIB ? - Quels sont les axes de maitrise de l’attrition proposés à la SIB ? Partant de toutes ces questions et dans le souci de trouver les réponses adéquates, il s’avère important de nous fixer certains objectifs dans la réalisation de ce travail. III- OBJECTIFS 1. Objectif principal Page 4 sur 91 ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE Notre étude a pour objectif principal d'étudier l’attrition en vue de stabiliser, accroître et rentabiliser les parts de marché de la Société Ivoirienne de Banque. 2. Objectifs spécifiques Nos objectifs spécifiques sont les suivants : - Gérer au mieux la relation client. - Maitriser durablement l’attrition - Fidéliser - Rentabiliser les parts de marché - Etre compétitif IV- HYPOTHESES 1. Hypothèse principale Une meilleure maitrise durable de l’attrition passe par une meilleure gestion de la relation client. . 2. Hypothèses secondaires  Pour améliorer sa part du marché et assurer une rentabilité de ses clients à long terme ; une banque doit se préoccuper de la qualité technique de ses services avec une meilleure gestion de la relation client. Page 5 sur 91 ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE  Il est plus rentable pour une entreprise de conserver et fidéliser ses clients actuels et leur fournir maximum de produits, plutôt que acquérir des nouveaux clients pour promouvoir ses services.  La satisfaction et la fidélisation de la clientèle assure une rentabilité durable à la Banque. Cette partie nous permettra de présenter les méthodes que nous avons choisies pour la collecte des informations, les méthodes d’analyse des résultats ainsi que les limites et les difficultés de l’étude. Dans l’élaboration de ce mémoire, nous aurons comme moyen de collecte de données une étude documentaire, une étude qualitative et une étude quantitative. I. ENQUETE DE TERRAIN ET POPULATION D’ENQUETE 1. Le milieu de l’étude Notre étude s’intéresse au secteur spécifique de la banque en Côte-d’Ivoire. Cet intérêt sera matérialisé à travers l’analyse de la gestion de la clientèle de la Société Ivoirienne de Banque. Il reste entendu que cette étude devra intégrer les acteurs du cadre organisationnel que sont le siège, les concurrents mais aussi la clientèle, les agences, les commerciaux.... 2. Population de l’étude Le client est l'un des éléments principaux responsables de la dynamique du marché, notre préoccupation porte sur l'analyse et la maîtrise de l’attrition dans la stratégie commerciale Page 6 sur 91 CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE globale de la banque en général d'éclairer les décideurs au niveau de la Société Ivoirienne de Banque pour améliorer fidéliser ses clients et sa rentabilité. II. METHODES DE COLLECTE DES INFORMATIONS Afin de pouvoir étudier et de comprendre les comportements et les choix d'une population déterminée, il faudra rassembler des informations nécessaires pour notre tâche. A travers cette section on exposera les principales étapes qu'on a suivies pour réunir les données. 1- Nature des données Les données ont été recueillies au moyen de : - La recherche documentaire qui a été faite de façon intense en phase exploratoire et qui nous a permis de réaliser toute la partie théorique du mémoire. Bien plus, des sources aussi diverses que les livres, les mémoires déjà soutenus, les revues et magazines spécialisés, les supports de cours et les sites internet nous ont été d’un grand apport. - L’observation participative: Ici, nous avons profité des nombreuses visites rendues à la SIB, aux agences , de même que des échanges avec les clients pour nous faire une idée sur les différents aspects de l’attrition la SIB et de ses concurrentes sur le marché ivoirien. - De l’enquête de terrain : pour y parvenir, nous avons confectionné un questionnaire auprès des clients. Les données collectées sont essentiellement des données qualitatives. Une donnée qualitative se présente sous forme de mots plutôt que de chiffres. Il s'agit des données issues de nos investigations sur le terrain. Elles ont été recueillies, pour la plupart, au Page 7 sur 91 ANALYSE DE L’ATTRITION DANS UN ETABLISSEMENT FINANCIER : CAS DE LA SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE moyen de méthodes de collecte de données que nous avons précédemment évoquées et qu'il convient à présent de détailler. 2- Les méthodes de collecte des données Une méthode de collecte de données est un outil permettant de recueillir les données sur le terrain. Nous avons utilisé trois outils pour collecter les données de notre étude. Il s'agit de : l'observation participante, de l'entretien et de l'enquête par questionnaire. uploads/Finance/ memoire-lp.pdf