Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

L’impact de la satisfaction client sur la fidélisation client « Cas de l’hôtel

L’impact de la satisfaction client sur la fidélisation client « Cas de l’hôtel Sheraton Oran » République Algérienne Démocratique Et Populaire Ministère De L’enseignement Supérieur Et De La Recherche Scientifique Institut Des Sciences Economiques Département Des sciences commerciales Mémoire de Fin D’étude Pour L’obtention D’un Master « L.M.D » en science économiques Option : Administration Et Economie D’entreprise : sur Thèse Présenté par : BOUREGBA Fatima Nadia Juin 2015 Encadré par : Pr. ACHOUI DEDICACES A cœur vaillant rien d’impossible A conscience tranquille tout est accessible Quand il y a la soif d’apprendre Tout vient à point à qui sait attendre Quand il y a le souci de réaliser un dessein Tout devient facile pour arriver à nos fins Malgré les obstacles qui s’opposent En dépit des difficultés qui s’interposent Les études sont avant tout Notre unique et seul atout Ils représentent la lumière de notre existence L’étoile brillante de notre réjouissance Comme un vol de gerfauts hors du charnier natal Nous partons ivres d’un rêve héroïque et brutal Espérant des lendemains épiques Un avenir glorieux et magique Souhaitant que le fruit de nos efforts fournis Jour et nuit, nous mènera vers le bonheur fleuri Je dédie ce memoire à …     A ma très chère mère HASSENE DAOUADJI Samia Affable, honorable, aimable : Tu représentes pour moi le symbole de la bonté par excellence, la source de tendresse et l’exemple du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de prier pour moi. Ta prière et ta bénédiction m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études. Aucune dédicace ne saurait être assez éloquente pour exprimer ce que tu mérites pour tous les sacrifices que tu n’as cessé de faire depuis ma naissance, durant mon enfance et même à l’âge adulte. Tu as fait plus qu’une mère puisse faire pour que son enfant suive le bon chemin dans sa vie et ses études. Je te dédie ce travail en témoignage de mon profond amour. Puisse Dieu, le tout puissant, te préserver et t’accorder santé, longue vie et bonheur. A mon très cher mari Hamza Quand je t’ai connu, j’ai trouvé l’homme de ma vie, mon âme sœur et la lumière de mon chemin. Ma vie à tes cotés est remplie de belles surprises. Tes sacrifices, ton soutien moral et matériel, ta gentillesse sans égal, ton profond attachement m'ont permis de réussir mes études. Sans ton aide, tes conseils et tes encouragements ce travail n'aurait vu le jour. Que dieu réunisse nos chemins pour un long commun serein et que ce travail soit témoignage de ma reconnaissance et de mon amour sincère et fidèle. A la mémoire de mes grands parents HASSENE DAOUADJI Madjid et Fatima. A mes très chers tantes et oncles : Rachida et son mari Bachir, Sid Ahmed et sa femme Achouak , Bilel et sa femme touria et Oussama. A mes petits cousins : Wassim, Majda, Madjid, Rayane, Lilia, lotfi et mon adoré Yanis. A ma chère belle famille : Tata khadidja, Amel et son mari adel, Imene, chahrazed et nessrine. A mes chères copines et sœurs : Bouchra, kawtar, yousra, fatima et son mari mohamed. Nadia Remerciments Je remercie ALLAH le tout puissant de nous avoir donné la foi et de nous avoir permis d'en arriver là. Je tiens aussi a adresser mes plus vifs remerciements a tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin a la réalisation de ce modeste travail. Tout particulièrement au Pr N.ACHOUI mon encadreur et Mme LACHABI, pour l’enseignement qu’ils m’ont dispensés, pour leurs disponibilité, leurs conseils, leurs suivi et notamment le temps qu’il m’ont accordé. Aussi a M.BOUHASSOUN Slimane pour son assistance et sa collaboration durant mon stage au sheraton. Ma reconnaissance et mon estime sont également portés a l’attention de tout le corps professoral du CUAT pour les enseignements qu’il m’a dispensé. Merci a ma très chére université qui m’a permis d’apprendre et de mettre en pratique tous mes acquis théoriques et de m’ouvrir sur le monde professionnel . SOMMAIRE DEDICACE REMERCIMENT SOMMAIRE LISTE DES FIGURES LISTE DES TABLEAUX LISTE DES ABREVIATIONS INTRODUCTION CHAPITRE 1 : La satisfaction client Section 1 : Qu’est ce que la satisfaction client ? Section 2 : Les modèles de la satisfaction client Section 3 : Mesurer la satisfaction client CHAPITRE 2 : La fidélisation client et sa relation avec la satisfaction client Section 1 : Qu’est ce que la fidélisation client ? Section 2 : Les stratégies de fidélisation client Section 3 : La relation entre la satisfaction client et la fidélisation client CHAPITRE 3 : Etude de cas : l’hotel sheraton oran Section 1 : Présentation du groupe STARWOOD HOTELS & RESORTS Section 2 : Présentation du SHERATON HOTEL & TOWERS Section 3 : Les resultats de l’enquête de satisfaction CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE TABLE DES MATIERES Liste des figures : Figure N° Titre Page Figure 1 Les caractéristiques de la satisfaction 16 Figure 2 Le modèle de disconfirmation des attentes 23 Figure 3 Le modèle cognitif des antecedents et consequences de la satisfaction d’aprés OLIVER 24 Figure 4 Le modèle conceptuel de PARASURMAN, ZEITHMAL et BERRY 28 Figure 5 La démarche marketing de fidélisation 51 Figure 6 Univer intérogé 92 Figure 7 L’opinion sur le service 93 Figure 8 L’avis sur le personnel 94 Figure 9 Le confort de l’hôtel 95 Figure 10 La propreté de l’hôtel 96 Figure 11 La situation géographique de l’hôtel 97 Figure 12 Le rapport qualité/prix 98 Figure 13 La raison du séjour 99 Figure 14 Membre SPG 100 Figure 15 Les avantages SPG 101 Figure 16 Les suggestions 102 Liste des tableaux Tableau N° Titre Page Tableau 1 Univers intérogé 92 Tableau 2 L’opinion sur le service 93 Tableau 3 L’avis sur le personnel 94 Tableau 4 Le confort de l’hotel 95 Tableau 5 La propreté de l’hotel 96 Tableau 6 La situation géographique de l’hotel 97 Tableau 7 Le rapport qualité/prix 98 Tableau 8 La raison du séjour 99 Tableau 9 Membre SPG 100 Tableau 10 Les avantages SPG 101 Tableau 11 Les suggestions 102 Chapitre I LA SATISFACTION CLIENT 14 Introduction Laxsatisfaction client estxla raison d’être des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ?. La satisfaction du client est au cœurxde la démarche marketing mais c’est seulement depuis peu de temps que les entreprises s’efforcent de mesurer systématiquementxle degré de satisfaction de leursxclients. Aujourd’hui, la satisfactionxdes consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises. En effet, l’écoute du client, l’anticipation dexses demandes, la bonne gestion de ses réclamationsxsont sources de valeur pour elle. Et pour cela, elle entame de différents moyens dans le but d’identifier ses besoins et désirs etxles satisfaire pour atteindre sesxobjectifs et assurer sa continuité. Chapitre I LA SATISFACTION CLIENT 15 Section 1 : Qu’est ce que la satisfaction client ? La notion de satisfaction a connu une évolution au cours des années 80, oû les entreprises ont pris conscience de l’importance de la satisfaction des consommateurs comme variable clé des comportements ultérieurs. La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l’étude de comportement des consommateurs tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique. 1.1. Définition de la satisfaction client : Selon LENDREVIE et LINDON: « La satisfaction peut être comprise en marketing comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation »1. Selon KOTLER et DUBOIS: « la satisfaction est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant la performance d’un produit à ses attentes »2 . Enfin, selon RICHARD LADWEIN, « la satisfaction est avant tout, un état psychologique exprimant une conséquence résultant de la mise en œuvre de différentes actions ayant pour but l’acaht du produit, de service, leur consommation ou leur utilisation3 ». Cela signifie que la satisfaction est :  l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis de l’achat ou la consommation d’un produit.  Un sentiment nécessairement subjectif. 1 J.Lendrevie; J.Levy; D.lindon, « Mercator : théorie et pratique du marketing », edition daloz, paris, 7éme édition, 2003, p :911. 2P.kotler ;B.dubois, « Marketing management », pearlson edition, 11éme édition,paris, 2004, p :69. 3 R.Ledwein, « le comportement de consommateur et de l’acheteur », édition economica, paris, 1999, p :345. Chapitre I LA SATISFACTION CLIENT 16  Ce sentiment ne peut exister que si le client réalise qu’il y a eu un évènement de service.  La satisfaction n’existe pas dans l’absolut, seulement sur une base comparative.  Elle naît de la comparaison entre les attentes espérées et les attentes réelles ; elle est donc l’écart entre la qualité attendue par le client avant l’achat ou la consommation d’un produit et la qualité perçue après.  Elle reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes. 1.2. Les caractéristiques majeures de la satisfaction client : Figure 1 : les caractéristiques de la satisfaction Source : D. Ray, « mesurer et développer la satisfaction client » selon la norme ISO 9000, edition d’organisation, uploads/Finance/ merged-document-5-pdf.pdf