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2017/2018 Rapport de Stage La Satisfaction des Clients Encadré par : Mlle MAMDO

2017/2018 Rapport de Stage La Satisfaction des Clients Encadré par : Mlle MAMDOUH Naoual BENCHEIKH HAfid Réalisée par : Fatima Zahra CHOUIREF 1 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et qui m’ont aidé lors de la rédaction de ce rapport. Tout d’abord, j’adresse mes remerciements à toute l’équipe pédagogique de l’institut spécialisé de technologie appliquée ainsi mes formateurs et formatrices pour leurs judicieux conseils et ses encouragements au cours de la préparation et de la rédaction de ce rapport. Je tiens à remercier vivement mon tuteur de stage, Mr Hafid BENCHEIKH, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions. Il fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats. Je remercie également toute l'équipe d’ATLAS SERVAIR pour leur accueil, leur esprit d'équipe et en particulier Mr Omar AMZIL, qui m'a beaucoup aidé à comprendre les problématiques de gestion de stock. Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de stage : ma famille, Mes amis et mes camarades de promotion. 2 DEDICACE J’offre ce modeste travail : A mes chers parents, Mais aucune dédicace ne serait témoin de mon profond amour, mon immense gratitude et mon plus grand respect, car je ne pourrais jamais oublier la tendresse et l’amour dévoué par lequel ils m’ont toujours entouré depuis mon enfance. Je dédie aussi ce modeste travail : A mes frères et sœurs, mes nièces et neveux, a tous mes amis et à tous ceux que j’aime et à toutes les personnes qui m’ont prodigué des encouragements et se sont données la peine de me soutenir durant les années de formation. A mes chers formateurs et formatrices, sans aucune exception. A tous le personnel d’ATLAS SERVAIR qui m’ont bien aidé à atteindre mon objectif. A tous les stagiaires d’ISTA TASSILA. Et à vous chers lecteurs. 3 Sommaire REMERCIEMENTS ........................................................................................ 1 DEDICACE ...................................................................................................... 2 Sommaire .......................................................................................................... 3 Listes des figures .............................................................................................. 6 Liste d’abréviations .......................................................................................... 7 Avant-propos .................................................................................................... 8 INTRODUCTION ............................................................................................ 9 A. La problématique : ............................................................................... 10 B. Hypothèses de la recherche : ................................................................ 10 C. Méthodologie : ....................................................................................... 10 D. Détermination de l’échantillon : ........................................................... 11 E. Collecte des informations : ................................................................... 11 F. Dépouillement des résultats : ................................................................ 11 G. Analyse et recommandations : ............................................................. 11 H. Analyse des résultats et commentaires : .............................................. 11 Première partie : Théorique « La Gestion de la Relation Client » .............. 12 I. Définition : ................................................................................................ 13 II. Le champs d’application de la GRC : .................................................. 13 1) Les processus orientés VENTES : ..................................................... 14 2) Les processus orientés SERVICES : ................................................. 14 4 3) Le cycle de vie d’un client : .............................. 15 III. La satisfaction de la clientèle : ........................................................... 16 1) Le paradigme de la confirmation des attentes : .................................. 17 2) La formation du jugement d’un client : ............................................. 17 3) La manifestation de la satisfaction : .................................................. 18 4) Une distinction fondamentale : Satisfaction et Qualité ...................... 18 IV. LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE : ....... 20 1) Quelques Définitions : ...................................................................... 20 2) Pourquoi prendre la mesure de la satisfaction de la clientèle ? .......... 21 3) Les étapes de la mesure de la satisfaction .......................................... 21 Deuxième Partie : Partie Empirique ............................................................. 23 I. La présentation de la société d’accueil : ................................................. 24 1) Le groupe de la RAM : ..................................................................... 24 2) Filiales du Groupe Royal Air Maroc : ............................................... 24 3) Historique d’Atlas Servair :............................................................... 25 4) Fiche technique : ............................................................................... 26 5) L’organigramme d’AS : .................................................................... 27 6) Départements de l’Atlas Catering Airlines Services : ........................ 28 7) Département Administratif et Financier ............................................ 29 8) Département PC: ............................................................................... 29 9) Les partenaires : ................................................................................ 30 10) Autres informations sur Atlas Servair : ............................................. 31 II. Résultat de l’étude................................................................................. 34 5 I. Recommandations :.................................................. 50 1) Les astuces à éviter dans pour satisfaire les clients et au moment du contact avec les clients : ............................................................................. 51 Conclusion ...................................................................................................... 52 Bibliographie .................................................................................................. 53 ANNEXES ...................................................................................................... 54 I. QUESTIONNAIRE .................................................................................. 55 Conclusion ..................................................................................................... 4 6 Listes des figures Figure1 : Le cycle de vie d’un client. Figure2 : Paradigme de la conformité des attentes. Figure3 :Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité. Figure 4 : Organigramme d’Atlas Servair Figure 5 : Activité principale de l’échantillon Figure6 : B to B ou B to C Figure 7 : Type de la clientèle Figure 8 : Les signes de satisfaction Figure 9 : Niveau de satisfaction des clients Figure 10 : Les délais de livraison Figure 11 : Les points d’insatisfaction Figure 12 : Le respect des cycles Figure 13 : La qualité des menus servis Figure 14 : La qualité hygiénique Figure 15 : les services de l’AS Figure 16 : La qualité de l’offre d’AS Figure 17 : La communication du catering Figure 18 : Les remarques des clients Figure 19 : Les produits de substitution Figure 20 : L’amélioration de relation client 7 Liste d’abréviations *RAM : Royal Air Maroc *ACAS: Atlas Catering Airlines Services *AS: Atlas Servair *GRC : Gestion de la Relation Client *CRM : Costumer Relationship Manager *MSC : Mesure de la Satisfaction du Client 8 Avant-propos Après chaque formation et suite à une période d'acquisition théorique, l'étudiant doit passer obligatoirement une durée du stage, c'est une occasion pour mettre en pratique tout ce qui a reçu au cours de sa formation, également c'est une opportunité pour développer ses compétences et ajouter un avantage de plus à son potentiel professionnel. Concernant mon stage, j'ai choisi de l'effectuer au sein d'une entreprise, ce genre d'établissement permet d'avoir une expérience pluridisciplinaire dans les divers services du travail, service production, Administratif et Financier, logistique et autres. C'est le cas effectivement au sein de la société ATLAS SERVAIR ou j'ai effectué mon stage, ils m’ont donné l'opportunité d'acquérir énormément de choses pour développer mon savoir-faire en matière des services déjà nommés. Alors, mon rapport de stage présente une idée générale sur l'entreprise Atlas servair dans le premier chapitre, ou j'essaye d'identifier la société et définir le secteur de son activité. Alors que dans le deuxième chapitre j'ai essayé d'apporter quelques lumières sur les travaux effectués et les différentes tâches que j'ai réalisées au sein de l'entreprise au cours de la période de mon stage, ainsi la troisième partie est réservée pour introduire le thème que j’ai traité durant la période de mon stage. 9 INTRODUCTION « Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois, en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client et essayez de lui vendre autant de produits que possible.» Peppers et Rogers. Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Pour ce faire elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles concernant leurs clients (habitudes de consommation, historique des contacts avec le personnel de l’entreprise, devis réalisés, etc). Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l’entreprise et gérées dans différents logiciels. Les outils de gestion de la relation client permettent de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente. La gestion de la relation client, connue sous l’acronyme de CRM (Customer Relationship Management) en anglais, combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu’ils attendent ou qu’ils sont prêts à payer. La gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices. Le terme de gestion de la relation client est devenu le fédérateur de nombreux fournisseurs de solutions informatiques. Des logiciels d’automatisation de la force de vente aux outils de data mining, de centres d’appels ou de géomarketing, tout le monde fait de la gestion de la relation client ou du capital client. Il est évident que le discours marketing arrive à donner un côté neuf à des préoccupations anciennes et constantes des entreprises. 10 A. La problématique : Mon étude a comme problématique la mesure du degré de satisfaction de la clientèle d’Atlas Servair et la détermination des points d’insatisfaction. Les compagnies aériennes sont-elles satisfaites des services et de l’offre d’Atlas Servair ? B. Hypothèses de la recherche : Pour répondre à la question ci-dessus, j’ai formulé les hypothèses suivantes : Ø Les clients sont dans l'ensemble satisfaits des services offerts par Atlas Servair . Ø Les critères utilisés par les clients d’Atlas Servair pour évaluer la qualité de prestations offertes sont : O La diversité des produits ; O La qualité des produits ; O La qualité de la relation ; O L'image de l’entreprise ; C. Méthodologie : Au-delà de l’analyse uploads/Finance/ rapport-de-stage - 2022-12-26T180344.502.pdf